Многие направления взаимодействия с клиентами и продвижения бизнеса, набирающие свою силу в течение прошедших двух-трех лет, актуальны и сейчас. В частности, это экспертные и экологичные продажи, персонализация во взаимодействии с потребителем, омниканальный маркетинг, развитие коллабораций и комьюнити. Рассмотрим тренды продаж и маркетинга, которые еще недавно не были такими значимыми, но все изменилось.

1. Нативная реклама

Нативная реклама – так называемая «естественная реклама», максимально адаптированная к платформе, на которой размещается, к ее форматам и интересам аудитории. Главное, что нативная реклама не содержит навязчивых призывов купить и заказать. Отличается от скрытой рекламы тем, что на материалах с нативной рекламой стоит пометка «промо», «реклама», чтобы не вводить потребителя в заблуждение.

Нативную рекламу в дополнение к основным инструментам продвижения используют крупные бренды. Но все чаще встречаются такие решения и у среднего, малого бизнеса.

Активно подхватили этот тренд развлекательные заведения, салоны красоты, обучающие центры. 

Как реализуется:

Компании вкладывают не только в традиционную «зазывающую» рекламу, но и стараются присутствовать в поле зрения своей целевой аудитории на тех площадках, где она чаще бывает. Сейчас очень популярно направление «life style», когда с помощью нативной рекламы ненавязчиво демонстрируют образ жизни потребителя, в которую встроены продукты или услуги компании.

2. Инфлюенс-маркетинг

Это продвижение через блогеров, лидеров мнений. Позволяет реализовывать различные форматы рекламы, в том числе, нативный. Дает возможность выходить как на широкие, так и на локальные группы потребителей.

Даже небольшие компании с маленькими бюджетами продвижения могут себе позволить инфлюенс-маркетинг. Более того, можно организовать продвижение практически без бюджета. Так определенные блогеры-тысячники делают обзоры товаров и услуг по бартеру, то есть в обмен на рекламируемый продукт.

Как реализуется:

У ряда крупных компаний работа с блогерами выведена в отдельное направление. Есть задачи, аналитика и контент-план. Представители малого бизнеса делают пробные шаги – тестовые проекты с нишевыми блогерами.

3. Клиент хочет платить за результат 

Сначала результат – потом оплата. Конечно, для компаний такая схема довольно рискованная. Зато она позволяет формировать лояльную аудиторию, укреплять свое имя эксперта на рынке.

Как реализуется:

Как правило, компании предлагают клиенту компромиссный вариант. Какая-то часть стоимости оплачивается после выполнения заказа, принятия работы.

Также многие реализуют схему, когда клиент может проверить качество товара и, если его что-то не устроит, вернуть его.

4. Уход от традиционных этапов продаж

Не все продажи сейчас осуществляются по традиционной схеме: от формирования цели до завершения сделки с обязательной презентацией товара и обработкой возражений. Какие-то этапы продаж можно обойти или переставить местами. Иногда клиент до обращения в компанию уже собрал много информации или имеет экспертный уровень выше, чем у продавцов. 

Как реализуется:

Продавцы действуют более гибко и подстраиваются под клиента. Если клиент отрицает значимость какого-то звена процесса, то стоит аккуратно обойти этот момент и не тратить время.

5. Предварительная квалификация и категоризация клиента

В магазин или в компанию может обратиться нецелевой клиент. К примеру, не готовый тратить определенный бюджет или желающий заказать малую партию.

Если продавец будет вести данного клиента по базовому скрипту и терпеливо обрабатывать все его запросы, то не останется времени на целевых клиентов. С первых вопросов прояснить цели, бюджет, регион клиента и другие параметры, актуальные для вашего бизнеса. Если клиент нецелевой, то сообщите ему об этом.

Для того, чтобы объяснение было корректным, порекомендуйте клиенту контакты других магазинов, поставщиков. Время специалистов компании дорого стоит. Многие анализируют телефонные переговоры или переписку менеджеров с клиентами и приходят к выводам, что на какие-то группы клиентов нецелесообразно тратить много времени.

Как реализуется:

Ведется доработка скриптов. Больше внимания уделяют речевым заготовкам, которые позволяют корректно дать понять клиенту, что компания с ним не сможет работать. У многих компаний есть специальная подборка контактов конкурентов и партнеров на этот случай. Это намного удобнее, чем каждый раз искать информацию.

Желательно установить «фильтры» в рекламных сообщениях, в транслируемой информации. Например, указать, с какими конкретно проектами работает, от какой суммы берет заказы.

6. Онлайн-взаимодействие с потребителем

Встречи офлайн уже не так актуальны. Пандемия показала, что практически любые продажи, консультации, переговоры можно проводить онлайн. Это экономит время и средства, да и просто это удобно.

Большинство форматов взаимодействия с потребителем переведено в онлайн или адаптировано под онлайн. Так гораздо проще выходить на рынок небольшим компаниям.

Это не только выгодно, но и помогает продавать быстрее. Причем это касается и b2b-сектора, где раньше часто предпочитали живое общение.

Как реализуется:

Любые форматы взаимодействия: экскурсия на производство, видео-демонстрация товара, принятие партии заказа, переговоры о цене и так далее, реализуются в онлайн-формате. Если еще пару лет назад некоторые не доверяли этому формату, то сейчас понимают, что альтернатив в текущих условиях зачастую нет.

7. Просьюмеринг 

Клиент становится просьюмером (producer + consumer) – профессиональным потребителем. Это покупатель или заказчик, который сам четко знает, какой ему нужен товар или услуга. Он принимает участие в его создании.

Например, сам комплектует подарочный набор на сайте продавца. Сам делает эскиз, на основании которого исполнитель выполнит заказ.

Как реализуется:

Компании предлагают такие опции для клиентов. Также изначально уточняют у клиента, нужна ли ему помощь экспертов компании или он сам уже все решил.

8. Клиенту необходимо больше касаний

Клиент изучает информацию из разных источников: соцсети, отзывы, сайт компании, маркетплейсы. Он может общаться с менеджером по продажам, может задавать вопросы в чат-бот, прочесть сообщение из e-mail-рассылки.

Компании важно обеспечить согласованность и синхронизацию информации.

Как реализуется:

Компании обновляют актуальный контент одновременно на разных площадках, в разных источниках. И работает над синхронизацией информации по взаимодействию с каждым клиентом, чтобы избежать дублирования.

9. В процессе продаж участвуют разные подразделения компании

Товары и услуги становятся сложнее, все чаще потребителю требуется персонализированное решение под его запрос.

Соответственно, он может взаимодействовать не только с продавцом, консультантом, но и с сервисной службой, инженерным отделом, логистикой, производством.

Как реализуется:

Готовятся скрипты взаимодействия с клиентами для разных служб и дорабатываются бизнес-процессы. Вносятся изменения в KPI сотрудников. Чтобы не было таких ситуаций, когда менеджер почти совершил продажу, но сотрудник инженерной службы грубо поговорил с клиентом или «отпугнул» его какой-то неуместной историей.

10. Повышение значения роли мессенджеров в продажах

Почтовые рассылки становятся все менее эффективными. СМС-рассылки и обзвоны автоинформаторов расцениваются потребителями как спам.

Достаточно большой потенциал у мессенджеров: Viber, WhatsApp, Telegram. Это удобно, доступно, оперативно. Главное, не нарушать личное пространство клиента, контактировать с ним посредством мессенджеров только после получения его согласия.

Как реализуется:

Многие В2В и В2С компании организовывают чаты, устраивают марафоны. Для этого часто используются боты для мессенджеров.

11. D2C продажи и маркетинг

D2C — это прямые продажи бренда конечному потребителю

Все чаще бренды отказываются от посредников, в том числе от размещения на маркетплейсах. Бизнес общается с потребителем напрямую, организовывая короткую цепочку поставок. Это выгодно еще с той точки зрения, что позволяет узнавать от потребителя напрямую информацию и на основании нее улучшать продукт и нести полную ответственность за качество и сервис.

К тому же он полностью контролирует каждый этап взаимодействия с клиентом: от первичного контакта до повторного заказа. 

Как реализуется:

К примеру, Nike отказался сотрудничать с eBay и Amazon. Компания планирует сконцентрировать усилия на продажах через собственный сайт. Есть немало примеров, когда бренды начинают развивать свою розницу и интернет-магазины.

12. Выстраивание системы «одного окна»

Клиент не готов тратить много времени на заполнение информации, на пересказ информации разным подразделениям компании. Ему нужен результат на выходе при минимуме усилий с его стороны.

Поэтому компании по максимуму берут на себя усилия в организации процессов. Компания берет на себя все, что только может сделать со своей стороны, чтобы не перегружать клиента.

Как реализуется:

Принцип прост. Человек единожды обращается в компанию, сообщает свой запрос и ждет результата в оговоренный срок. Для того чтобы в процессе выполнения заказа не отвлекать клиента дополнительными вопросами, заранее у него получают всю необходимую информацию. 

Помните, что современные потребители гораздо легче принимают решение оставить компанию, если их что-то не устраивает. Чтобы привлечь и удержать потребителя, компании должны стараться в разы больше, при этом соблюдать баланс – не быть навязчивыми. Выстраивайте свои процессы продвижения и продаж, основываясь на актуальных трендах!