Продажи в переписке: 15 ошибок, которые ведут к потере даже самых горячих клиентов

Все больше клиентов сегодня предпочитают общение в мессенджерах и соцсетях телефонным разговорам. Но если неправильно выстроить коммуникацию с клиентом, то общение закончится ничем. В статье разобрали основные ошибки в общении с клиентами в мессенджерах и способы их избежать.

Основные ошибки в переписке, из-за которых теряют клиентов

Общение с клиентами делится на два вида: когда вам приходит запрос, например, клиент хочет уточнить цену или сделать заказ, или когда предложение отправляете вы сами.

Давайте рассмотрим основные ошибки в переписках, которые не бросаются в глаза, но негативно влияют на продажи.

Не обращаемся к клиенту по имени

Когда нет персонализации, создается впечатление, что клиент вам не важен или что это массовая рассылка. Необходимо знать своего клиента, а имя — это первый ключ к теплым взаимоотношениям.

Имя клиента можно посмотреть в свободных источниках: в соцсетях, на сайте и т.п. Помимо имени узнайте, чем увлекается человек, какие у него ценности. Эти знания помогут вам сделать клиенту более привлекательное предложение, а значит, повысят шанс продажи.

Отправляем избитые шаблонные сообщения

Это бесит всех. Такие сообщения просто удаляются, не читая. Поэтому если вы хотите, чтобы ваше письмо дошло до клиента, подготовьтесь и напишите персонализированное сообщение. 

Не делайте копипасты: «Доброго времени суток, предлагаем то-то». Сначала выявляем потребность, а потом уже предлагаем.

Долго отвечаем 

Очень важный момент — отвечать нужно максимум в течение 10-15 минут. А лучше мгновенно. 

Мы живем в век космических скоростей. Сообщение ушло вниз и о вас забыли. Хорошо нанять ассистента, который будет отвечать сразу. Либо делать это самостоятельно, но отвечать как можно быстрее.

Быстрый ответ — это внимание к клиенту. Чем скорее ответили, тем выше шансы, что клиент не уйдет к конкуренту. 

Отправляем ответы в стиле: «нет» или «вся информация на сайте» 

Клиент не хочет тратить свое время на изучение вашего сайта, поэтому, скорее всего, после такого ответа уйдет к конкурентам. 

Если у вас сейчас нет того, о чем спрашивает клиент, дайте ему возможность купить то, что у вас есть. Отвечайте так, чтобы клиенту сразу было все понятно, а вы могли его перевести на следующий этап продажи.

Соглашаемся с возражением «Я подумаю»

Вы считаете, что клиент реально пойдет и подумает? Клиенты, которые уходят «думать» — это непроработанные клиенты. 

Такая ситуация говорит о плохо проведенных переговорах, некачественной презентации, не выявленных потребностях. Не соглашаемся с возражением «Я подумаю», а уточняем, что именно смущает клиента и проходим все этапы продажи.

Предлагаем купить, не выявив потребность

У потребности бывают разные мотивы: для кого-то важен комфорт, для кого-то — скорость доставки или предоставления услуги, а кому-то необходима эксклюзивность и индивидуальный подход. Поэтому нужно выявить, какой именно фактор будет ключевым при принятии решения. И только после этого можно проводить презентацию продукта, которая затрагивает конкретную потребность. 

Например, когда человек приобретает кровать, ему нужна не просто кровать как таковая. Ему надо хорошо высыпаться. А дальше мы уже выясняем, какая именно задача у этого клиента: нужна кровать для взрослого или для ребенка; матрас — жесткий или мягкий; есть ли проблемы со спиной и т.д. И только потом презентуем подходящие варианты. 

Пишем сообщения-портянки из десяти абзацев

У вас должен быть короткий и ясный ответ на вопрос клиента, либо короткий призыв и ссылка на оплату, если это последний этап переговоров. Или ссылка на сайт, а лучше на конкретную модель, которая подходит под запросы клиента. Отправьте фотографии товара с кратким пояснением, чтобы клиент понимал, какой у него есть выбор. 

Чем короче сообщение, тем лучше — полотнища никто не читает. Переписывайтесь с клиентом, как с лучшим другом: короткие, понятные фразы и сообщения.

Допускаем нарушение границ: переход на личности, давление, манипуляции

Это неприемлемо в экспертных продажах. Общайтесь с клиентами мягко, эффективно и с заботой. 

Не используйте давление и манипуляции, это только отпугнет клиента. Например: «Если вы этого не сделаете (не купите курс, биодобавку и т.п.), то всю жизнь будете толстой и непривлекательной».

Не предлагаем дополнительные опции

Продумайте к основному продукту дополнительные опции. Клиенты любят комфорт и им нравится покупать в одном месте. Продаете какую-то услугу — продайте сопровождение. Провели консультацию — предоставьте записи этой консультации или, например, онлайн-сопровождение. Продаете шампунь — предложите маску для волос и т.п. Так вы помогаете клиенту и экономите его время. А заодно увеличиваете свой чек.

Предлагаем в начале переговоров скидки и подарки

Этим мы сразу себя обесцениваем, становимся в позицию просящего. Оставляйте все плюшки на конец переговоров, когда уже надо окончательно уговорить клиента и помочь ему принять решение. Ни в коем случае не делайте этого в начале переговоров. 

Продавать нужно с позиции партнера, а не просящего. Подарок — только за принятие решения в день консультации. Когда человек уже вовлекся, прогрелся, предложите подарок. В большинстве случаев он работает лучше, чем скидки.

Не проверяем сообщения перед отправкой

Перед отправкой всегда проверяйте сообщение на ошибки и опечатки, и особенно правильность написания имени адресата. Это займет всего минуту, но поможет вам в продажах. 

Употребляем неопределенное «доброго времени суток»

Многих это очень раздражает. Лучше пишите: «Добрый день + имя клиента». 

Используем сокращенные слова 

Нельзя писать «дд» вместо «добрый день», «спс» — вместо «спасибо», «пжлст» — вместо «пожалуйста». Так мы выражаем неуважение к клиенту. 

Используем профессиональные термины, которые непонятны клиенту

Например, «какое у вас значение LTV клиента?». Клиент может не знать, что такое LTV (пожизненная ценность клиента). Или например, «гигроскопичность ткани». Напишите проще: «в этом комбинезоне ребенок не будет мерзнуть, лежа в коляске» или «подвижный ребенок не будет потеть». Чем понятнее написано, тем лучше. 

Если же без термина не обойтись, то коротко объясните его. 

Не предлагаем купить

Бывает, что все сделали грамотно: выявили потребность, презентовали продукт, отработали возражения, но не предложили принять решение. А если нет предложения купить, то клиент зависает и в итоге уходит. Важно не забыть о завершающей стадии продаж и дать человеку возможность выбрать и оплатить. Можно использовать фразы: «Какое время вам удобно?», «Был бы вам удобен один из этих вариантов?», «Эта модель есть в наличии, и как раз сейчас к ней идет подарок», «Давайте оформим доставку на понедельник?».

Что запомнить

• Используйте те фразы, которые вам комфортны.

• Сделайте заготовки речевых модулей, чтобы не выдумывать всё в процессе переписки.

• Проявляйте искренность и не используйте манипуляции. Даже в переписке это чувствуется. 

• Будьте экспертами по продажам, продвигайте клиента к его будущим результатам, дайте ему возможность купить. 

• Запомните эти ошибки и не допускайте их, чтобы клиентов чаще выбирали именно вас.