В любых переговорах есть тонкая грань между тем, чтобы отстаивать свои интересы и договариваться с оппонентом, учитывая его мотивы и цели. Поговорим о главных правилах и техниках ведения деловых переговоров офлайн и онлайн.

1) Тщательно подготовиться  к переговорам

Чем больше будете знать информации об оппоненте – тем лучше. Это позволит выработать оптимальную тактику и выстроить убедительную аргументацию.

Как готовиться?

1. Сформулировать чек-лист подготовки к переговорам — документ со списком вопросов. Специалист или команда, участвующая в переговорах, заполняет этот лист заранее.

Типичные пункты в чек-листе:

• Компания (история, главные проекты, позиционирование, ключевые персоны).
• Лица, которые будут присутствовать на переговорах.
• Планы и интересы компании.
• Оптимальная стратегия ведения переговоров.

2. Заблаговременно решить организационные вопросы: длительность переговоров, техническая сторона, количество и статус участников.

3. Сделать удобный и убедительный раздаточный материал, образцы.

4. Разработать и применить требования к дресс-коду команды для переговоров.

Пример

Владелец стартапа, связанного с темой экологии, заранее изучил биографию инвестора, с которым предстояли переговоры. Инвестор был вовлечен в благотворительные проекты, в частности, много средств вкладывал в сохранение природы своего региона. Владелец стартапа оперативно скорректировал презентацию, отдельно выделил в ней пункт о том, как его проект связан с улучшение экологии в конкретном регионе.

Психологическая фишка:

Чаще обращаться к мотивам оппонента: «Поскольку это для вас очень важно», «Это поможет решить вашу главную проблему».

2) Расположить к себе оппонента

Людям симпатичны те, кто в чем-то на них похож. Плюс такого человека считают более безопасным, ему быстрее начинают доверять.

Важно следить за интонацией, громкостью голоса, темпом речи, позой, жестами собеседника. Подстраиваться под них, чтобы больше расположить человека к себе. Но избегать полного копирования, чтобы это не выглядело комично.

В ходе офлайн переговоров средств подстройки гораздо больше. При онлайн-общении – концентрироваться на речи и голосе собеседника, поддерживать зрительный контакт, следить за выражением лица.

Пример

Две сотрудницы рекламного агентства пришли заключать договор на поставку сувенирной продукции. Сумма сделки была немаленькая, от компании присутствовала директор – зрелая, степенная дама, которая разговаривала размеренно, жесты у нее были плавные.

Первая сотрудница начала бойко пересказывать условия договора, на что директор ответила: «Я не понимаю». Подключилась вторая сотрудница, ориентируясь на темп собеседника, она рассказала все то же самое, что говорила ее коллега. Директор информацию восприняла, переговоры продолжились. На протяжении всей встречи она контактировала именно со второй девушкой.

Психологическая фишка:

Мониторить позу, жесты собеседника во время переговоров. Если он поменял положение, то стоит не сразу его копировать, лучше немного подождать, чтобы это выглядело естественно.

3) Не оправдываться, не доказывать, а договариваться

В речи чаще обращаться к тому, что выгодно собеседнику. Формулировать, отталкиваясь от его интересов. Вместо того, чтобы оправдываться, лучше переводить в формат диалога. 

Вот основные формулы:

1. Чаще опираться на цель собеседника.

– Вы это хотите? Это как раз решает проблему.

2.  Диалог и уточнения.

– Вам это интересно? Здесь подробнее пояснить или рассмотрим следующий пункт?

3. Присоединение (опираться на утверждения собеседника, копировать его эмоциональную реакцию).

–  Как вы и говорили...

–  Согласно вашему основному требованию...

Пример

В ходе переговоров вы перешли к вопросу сроков проектирования и поставки. Оппонент удивляется: «Почему так долго?». Ошибкой будет начать оправдываться, ссылаться на строгие правила, задержки на таможне и на то, что ваш ключевой инженер занят в другом проекте. Оптимально ответить: «Одно из главных условий, которое вы озвучили, — это юридическая чистота сделки. Чтобы её обеспечить, мы должны пройти все этапы. Этим и обусловлены сроки».

Психологическая фишка:

После того, как вы озвучили цену, молчите и ждите реакции оппонента. Если сразу начать что-то объяснять, то это выглядит как попытка оправдаться.

4) Учитывать рациональное и эмоциональное

Одновременно использовать рациональную и эмоциональную аргументацию.

Рациональные доводы:

• Экономия.
• Выгода.
• Это оптимальное предложение.
• Это решает важную проблему.

Эмоциональные доводы:

• Приятные эмоции от получения/пользования вашим продуктом, сотрудничества с вами.
• Боль, дискомфорт, если оппонент не воспользуется вашим предложением.

Пример

Менеджер на онлайн-переговорах с владелицей кадрового агентства продает ей программное обеспечение. Женщина жалуется на то, что устала от нерасторопных подрядчиков, что она постоянно всех подгоняет. Вот сегодня с утра даже не успела попить кофе – напоминала подрядчику о его обязанностях.

Помимо рациональной аргументации менеджер добавляет: «Работая с нами, вы можете утром наслаждаться любимым кофе. Наши специалисты сами вам будут докладывать о ходе выполнения работ. Все это прописано в условиях сотрудничества».

Психологическая фишка:

В речи одновременно использовать слова, обращенные к логике: выгодно, поможет решить проблему, оптимально по скорости и качеству и т.д. И слова, обращенные к эмоциям: радует, увлекательно, приятно, нежно и т.д.

5) Взаимодействовать с разными каналами восприятия собеседника

Важно показать оппоненту, что вы настроены с ним сотрудничать, открыты и безопасны. И что ценность вашего предложения  высока для него. 

Такой эффект достигается не только выстраиванием аргументации, но и тем, что вы предоставляете доказательства этого по разным каналам.

• Визуальный

Показывать фото и картинки. При онлайн-переговорах нужно обеспечить техническую возможность: показать презентацию, выслать фото. 

Демонстрировать открытость: чтобы оппонент видел не только ваше лицо, но и кисти рук. Так создается иллюзия открытости и безопасности.

• Аудиальный 

Следить за своим голосом, демонстрировать спокойствие, уверенность. Во время онлайн-презентации наряду с демонстрацией слайдов проговаривать главные преимущества, соответствующие целям оппонента.

• Кинестетический

Дать возможность собеседнику прикоснуться к продукту, к процессу. Во время офлайн переговоров это проще реализовать. Можно дать образцы, распечатать раздаточный материал, устроить экскурсию на объект.

При онлайн-общении сложнее. Можно выстроить процесс так, чтобы участники переговоров делали что-то своими руками, вовлекались в процесс. Например, сами воспользовались онлайн-калькулятором вашего проекта, прошли экспресс-тестирование, воспользовались вашим электронным приложением, демо-версией программы.

Пример

Специалисты агентства по созданию сайтов большую часть переговоров ведут онлайн, их клиенты находятся в разных точках мира. Чтобы вовлечь клиента в общение, они начинают встречу тем, что предлагают пройти небольшой онлайн-квест, который как раз демонстрирует технические возможности компании и профессионализм сотрудников.

Психологическая фишка:

Выявите доминирующий канал восприятия у собеседника, чаще произносить слова, относящиеся к нему:

– Видеть, рассматривать, образ, картинка и др.

– Слышать, звук, тихо и др.

– Трогать, передвигаться, участвовать в процессе и др.

6) Просить больше 

Нельзя раскрывать все карты. Существует такое понятие, как «красная черта». Ниже этой черты переговорщик не готов опуститься, иначе смысл переговоров просто утрачивается.

Нельзя озвучивать сразу эту нижнюю планку, важно оставить себе зону для маневров. Важно, если вы продавец, просить больше – адекватно больше. Если вы покупатель – немного занижать ту стоимость, которую вы можете оплатить.

Пример

Компания продает оптовую партию цемента по минимальной стоимости 250 рублей за мешок. Когда в переговорах перешли к вопросу цены, то менеджер назвал цифру 280. Заказчик озвучил встречную уступку — он готов был продлить срок ожидания на 3 дня. В итоге договорились на цену 260 рублей, что выше красной черты.

Психологическая фишка:

Когда спрашивают вашу цену, то не стоит начинать с озвучивания цифры (даже завышенной). Лучше начать с пары ключевых преимуществ предложения, чтобы повысить ценность продукта или услуги.

7) Уступка за уступку, двигаться маленькими шагами

Если есть возможность дать скидку 5%, то сначала дайте 1% или 2%. Дождавшись какого-то ответного шага от партнера, добавьте еще 1% и т.д.

Если идти слишком большими шагами, то может оказаться так, что уже на первых минутах переговоров вы истратите весь свой арсенал и просто будете ждать вердикта оппонента.

Не давайте все лучшее сразу. Сделали шаг – дождитесь ответной уступки оппонента. Иначе ваши действия будут обесценены. И потом не останется средств для торга, придется сбавлять цену.

Пример

Агентство по грузоперевозкам предоставляет постоянным клиентам дополнительные услуги бесплатно или на очень выгодных условиях. Среди них бесплатное хранение в течение определенного срока, оперативное переоформление документов, персональный менеджер, онлайн-мониторинг движения груза.

Но когда на переговорах менеджеры по продажам озвучивали сразу все выгоды, то клиенты зачастую обесценивали их, считали само собой разумеющимися. И сразу просили снизить цену. Тогда менеджеры изменили тактику ведения переговоров. Опираясь на первоочередные потребности клиентов, озвучивали им по одному пункту. В итоге сохранили цену выше «красной черты», которую себе наметили изначально. При этом клиент считал, что заключил выгодную сделку.

Психологическая фишка:

Если у вас просят ответную уступку и вы уже знаете, что готовы её предоставить, то не стоит сразу быстро об этом говорить. Лучше выждать хотя бы 30 секунд, подумать и только потом озвучить. Так ваша уступка выглядит более ценной.

8) Не вести переговоры только в плоскости цены

Обсуждайте сроки, процессы, условия взаимодействия. По возможности сначала ищите компромиссы по разным пунктам, сразу не переходя к цене.

Поле для ведения переговоров:

• Сроки.
• Свойства, характеристики продукта, услуги.
• Условия доставки.
• Гарантийное обслуживание.
• Дополнительные привилегии.

Пример

Менеджер компании, занимающейся ландшафтным дизайном, подготовился к онлайн-встрече с потенциальным заказчиком. Заранее подготовил список бесплатных услуг, которые получает каждый клиент, заказавший полный сезонный пакет обслуживания. Но менеджер не стал сразу показывать этот список. Когда шел торг по цене, он озвучивал по одному пункту из этого списка. После получения уступки от клиента – новый пункт. В итоге продал сезонное обслуживание практически без скидок. При этом клиент остался доволен – он получил много привилегий.

Психологическая фишка:

Оппонент вас уводит в плоскость обсуждения цены? Скажите ему: «Давайте сначала поговорим о самом важном для вас пункте». Предложите сначала поговорить о том, что для него является самым важным из пунктов: сроки, условия доставки, гарантии т.д.

9) Не показывать, что вы нуждаетесь

Нельзя показывать, что вам обязательно надо продать, купить, начать работать именно с этим инвестором, устроиться именно на эту работу. Состояние нужды достаточно легко считывается.

Здесь актерской игры недостаточно. Важно реально иметь альтернативы. Не купит этот человек, этот инвестор откажется от сотрудничества? Ничего страшного – есть еще несколько контактов в проработке.

Пример

Владельцу торговой точки не удалось заключить сделку по аренде, потому что изначально он сказал собственнику площадей, что в этом районе больше нет вариантов, а ему важно встать именно сюда — рядом был ключевой конкурент. В итоге арендатор настаивал на цене раза в 1,5 выше реальной. Только через полгода на повторных переговорах владелец торговой точки смог получить цену ниже, потому что сказал, что у него есть альтернативы. И альтернативные варианты у него действительно были, поэтому он вел себя увереннее.

Психологическая фишка:

В данном случае начинайте общение с фразы: «Я сейчас рассматриваю несколько вариантов. Мне нужно сравнить все условия».

Чтобы в переговорах добиваться желаемого результата, важно к ним тщательно готовиться, действовать обдуманно и использовать приемы и фишки применительно к ситуации.