Хороший продавец знает, что иногда лучше молчать. Чрезмерная навязчивость или фраза, сказанная невпопад, могут оттолкнуть покупателя, а также испортить потенциальную продажу. Некоторые фразы продавца, которые кажутся вам обычными, для покупателя могут звучать неуважительно и некультурно.

Разбираемся, что нельзя говорить покупателю.

Могу ли я вам помочь?

Эту фразу продавца покупатели поставили бы на первое место среди самых раздражающих вещей в магазинах. Но продавцы все равно продолжают это говорить, а покупатели продолжают уходить, когда это слышат.

Что сказать вместо? Поздороваться или рассказать об акциях магазина. Покупатель обратит на вас внимание и не уйдет, испугавшись навязчивого разговора.

Не видите — я занят(а)!

Покупатель уверен, что продавец на работе не может быть занят ничем другим, кроме обслуживания покупателей. Даже если у вас обед, заканчивается смена или вы уже обслуживаете другого клиента, найдите способ уделить внимание покупателю.

Что сказать вместо? Оставьте свои дела и займитесь клиентом. Если никак не можете отвлечься, позовите на помощь другого продавца. Нет продавцов и не можете оставить свои дела — извинитесь перед клиентом, улыбнитесь и вежливо попросите подождать.

Выбираете что-то конкретное?

Неуместный вопрос, ставящий в тупик почти каждого. Обычно за ним следует ответ: «Я просто смотрю», а через несколько минут покупатель покидает магазин. Это фраза, убивающая продажу.

Что сказать вместо? Рассказать об акциях, новинках, показать товары из распродажи, новых поступлений.

Этот товар стоит очень дорого

Высказывание в топе фраз, которые нельзя говорить покупателю. Он чувствует себя неловко, несмотря на свои финансовые возможности. Пытаясь помочь клиенту и говоря фразу «это слишком дорого» вы, тем самым, показываете, что судите его по внешнему виду. Это некультурно и невежливо. Может быть, после подобной фразы продавца клиент и купит товар, чтобы доказать, что он может себе это позволить. Но вот вернется ли он после этого в магазин и посоветует ли его знакомым — вряд ли.

Что сказать вместо? Спросите, на какой бюджет рассчитывает клиент и предложите варианты в этой ценовой категории.

Вы ищете куртку? (молоток/чайник/шампунь — то, на что покупатель смотрит в данный момент)

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Так вы не сможете завязать полноценный диалог и помочь клиенту завершить покупку.

Что сказать вместо? Если покупатель долго рассматривает куртки, скажите: «Давайте помогу вам с выбором. Какой вам нравится цвет?».

Вы уверены? Мне больше нравится эта модель

Продавец не должен навязывать свое мнение. Единственное, чего этим можно добиться — укрепить неуверенность покупателя, из-за чего он покинет магазин без покупки. Фразы продавца покупателю не должны ставить под сомнение решение, а помогать с выбором.

Что сказать вместо? «Давайте еще раз обсудим (проверим чайник/померяем куртку) и убедимся, что все в порядке.»

Вы уже выбрали товар?

Возможно, этой фразой продавец хочет помочь покупателю с выбором. Но здесь нет заботы о клиенте. Он думает: «Этот продавец торопится мне что-то навязать, пойду-ка я в другой магазин».

Что сказать вместо? Спрашивайте. Для кого клиент выбирает товар, узнайте его предпочтения, бюджет.

Я вернусь к вам, как только смогу

Расплывчатая фраза продавца ставит покупателя в тупик. Когда именно вы вернетесь — через час, полчаса или минуту? Клиенту остается только догадываться или уходить в соседний магазин.

Что сказать вместо? «Я подойду к вам через 2 минуты.»

Я не знаю

Фраза, убивающая продажи. Продавец должен знать всё о товаре и уметь рассказать об этом. Если в ответ на вопрос о продукции клиент слышит «я не знаю» в любой интерпретации, это лишает его доверия к магазину. Покупатель считает, что в компании работают неквалифицированные сотрудники, а значит, покупку здесь совершать не стоит.

Что сказать вместо? Если не можете ответить на вопрос — выкручивайтесь. Например, расскажите о других функциях и качествах товара. Или скажите,что вам нужно уточнить у коллег и вернитесь через 5 минут с готовым ответом. Так вы останетесь профессионалом в глазах покупателя.

Окей, все путем, отстой, ништяк и т.д

Оставьте жаргонные слова для общения с друзьями. Разговаривайте вежливо и культурно, без фамильярностей. Даже если покупатель общается с вами жаргоном, не стоит отвечать также — это могут воспринять, как неуважение. Помните, что вы на работе.

Что сказать вместо? От продавца не требуется идеальной литературной речи, но он должен отвечать «да» вместо «окей» и «хорошо» вместо «ништяк».

Вы не правы, вы не понимаете

Зачем лишний раз раздражать клиента? Конечно, продавец бывает более компетентным и лучше разбирается в товарах. Но правило «клиент всегда прав» никто не отменял. Людям не нравится чувствовать себя глупыми, когда им указывают на ошибки или навязывают свое мнение. Особенно, если мнение продавца не спрашивали.

Что сказать вместо? Не используйте категоричных фраз, не судите выбор клиента. Если хотите помочь, предложите рассмотреть альтернативные варианты.

Список фраз, которые убивают продажи, можно продолжать долго. Но все они сводятся к простым советам: будьте вежливыми, уважайте чужой выбор и цените время клиента.