Тему манипуляций в продажах стоит рассматривать не только в контексте манипуляций продавцов. В современном обучении продавцов от манипулятивных техник наблюдается уход в сторону экспертности и акцента на помощи клиенту. Да и покупатели научились считывать манипуляции.

Но нередки случаи, когда сами клиенты используют манипулятивные техники. Они видят заинтересованность продавца, знают о высокой конкуренции, поэтому намеренно давят на эмоции, провоцируют.

Покупатель не всегда прав

Как показывает практика, покупатель иногда занимает слишком агрессивную позицию, заблуждается, ошибается. Порой он может быть просто слабо информирован, а может намеренно занижать ценность предложения, дезинформировать продавца, давить на него.

В этом материале мы говорим про сознательные манипуляции покупателей. Любая манипуляция построена на эмоциях. Манипулятор вызывает у объекта чувство вины, страха, жалости и так далее, добиваясь нужного действия. При этом объект не осознает, что он следует чьей-то воле. Он думает, что это его решение.

Такие клиенты не выгодны ни компании, ни продавцам. Им вынужденно предоставляют необоснованные скидки, они забирают много времени, энергии, подают плохой пример другим покупателям.

К примеру, собственница салона красоты за квартал подвела итог. Оказалось, что на дополнительных скидках посетительницам, которые были недовольны, агрессировали, компания за квартал потеряла 220 тысяч рублей. Конечно, не во всех случаях имели место манипуляции. Но в значительной доле случаев вместо того, чтобы сразу откупаться скидкой, можно было просто продолжать диалог, выводить клиента на конструктив.

Задача хорошего продавца – вовремя распознать намерение покупателя и отреагировать. Сложность в том, что важно не испортить отношения, дальше продвигаться к сделке.

Зачем покупатели манипулируют?

Есть несколько главных мотивов.

1. Желание получить выгоду

Это самая распространенная причина.

Выгода может заключаться не только в скидке, дополнительных бонусах. Но и в предоставлении специальных условий сотрудничества, особом отношении.

Так в одном из магазинов сети косметики и парфюмерии была постоянная клиентка. Она покупала на небольшие чеки продукцию среднего ценового сегмента. Заходила раза два в месяц в этот магазин. Продавцы ее знали в лицо, потому что женщина всегда находила повод, на чем выстроить манипуляцию.

То якобы у нее в руках треснул пробник, и она испачкалась. То будто бы кто-то из сотрудников пообещал ей скидку, а потом отказался ее давать и так далее. Как-то начала жаловаться администратору магазина на консультанта, который к ней недостаточно внимателен. В первый раз она действительно в качестве компенсации получила карту с бонусными баллами.

Покупательница и сейчас периодически предпринимает похожие попытки, угрожает написанием негативных отзывов. Однако теперь весь огонь на себя берет выдержанный старший администратор – переводит разговор в конструктив. Конкретные примеры диалогов я приведу дальше.

2. Попытки продемонстрировать свою власть

Бывает, что люди, переживающие череду неудач, имеющие сложности с самооценкой, ищут повод на ком-то сорваться. Продавец, кассир, администратор магазина или салона им кажется такой безобидной мишенью.

Самая правильная позиция – дать понять, что нельзя оскорблять сотрудников. Во многих случаях может вмешаться руководство.

3. Люди не умеют по-другому общаться

Есть люди, которые имеют специфическое воспитание, выросли или работают в особой среде и окружении. Например, громкий крик, грубая подача, угрозы – это привычный для них стиль общения.

4. Клиенты считают, что с продавцами и подрядчиками нельзя иначе

Нередко встречала такую позицию у опытных закупщиков, людей, которые давно в торговле. Вряд ли можно на них повлиять – стоит просто учитывать эту особенность и подбирать соответствующие схемы взаимодействия.

Главные принципы поведения продавцов в таких ситуациях

Как вести себя продавцу или другому работнику компании, когда он попадает в подобную ситуацию? 

1. Вежливость, корректность, ровное и спокойное эмоциональное состояние

Самое главное – не попадать под влияние негативной эмоциональной волны, которая идет от оппонента. Важно мыслить рационально.

2. Осознать факт манипуляции

Осознание того, что вами манипулируют, — 50% успешного выхода из ситуации. Это помогает считывать намерения оппонента и подбирать тактику поведения.

3. Показать оппоненту, что его манипуляцию разоблачили

Конечно, нельзя говорить это в лоб. Важно корректно, но уверенно дать ему понять, что вы не будете идти у него на поводу.

4. Не показывать клиенту нужду в нем, боязнь его потерять или просто страх перед ним

Это состояние считывается моментально. И манипулятор начинает еще больше настаивать на своем и морально давить на продавца.

5. Вести переговоры на равных

Не стоит оправдываться или вставать в позицию защиты. Продавец в таких ситуациях должен руководствоваться позицией, что и он сам, и покупатель полезны друг другу в равной степени.

6. Из эмоциональной плоскости переводить в рациональную

Обозначить факт того, что клиент больше рассуждает с эмоциональной позиции. Перевести разговор в конструктивное русло.

7. Иметь заготовки на разные случаи

Руководителю стоит подготовить скрипты, речевые модули на типичные случаи такого поведения.

К примеру, сеть, выдающую микрозаймы, атаковал сложный клиент. Он разыгрывал целую постановку: падал на пороге, обвинял менеджеров, что они специально хотели над ним поиздеваться (у него была справка об инвалидности). После этого требовал дать ему займ без документов, иначе он всем расскажет, что здесь плохо обращаются с людьми с ограниченными физическими возможностями.

На этот счет у продавцов была инструкция с несколькими фразами. Они  предлагали вызвать врача и поясняли, что без документов займ не дают. Затем сообщали ему телефон службы безопасности – чтобы он напрямую обговаривал условия займа с ней.

Самое удивительное, что этот человек хлопал дверью, резво убегал, садился в иномарку и ехал в другую точку. Там разыгрывал примерно ту же сцену.

Поэтому составлять инструкции, делиться опытом между сотрудниками очень полезно. Можно включать такие кейсы в корпоративную книгу продаж.

Далее рассмотрим типы таких клиентов и сценарии реагирования на их манипуляции.

10 типов покупателей-манипуляторов и как их нейтрализовать

1. Вечно недовольный

• Обесценивает товар, действия продавца, заслуги компании.
• Постоянно ищет минусы.

Типичные фразы:

     – Много вас таких, за углом найду лучше.

     – Все предлагают такие условия, а вы дайте лучше.

     – Что-то слабовато, можно было постараться получше.

     – Вы профаны в этом бизнесе.

     – Вам рано еще быть клиент-менеджером.

Как себя вести:

1) Конкретизировать его претензии:

     – В чем именно у других условия привлекательнее?

     – В чем именно вы бы хотели видеть от нас улучшение условий?

2) Не показывать нужду:

     – Мы уважаем ваше право на выбор. Если считаете нужным, озвучьте, в чем по вашему мнению, конкуренты сильнее нас.

2. Ищущий виноватых

• Пытается вызвать чувство вины.

Типичные фразы:

     – Из-за вас я сорву сроки строительства.

     – Вы меня сильно подвели.

     – Из-за вас у меня поднялось давление, придется звонить в скорую.

Как себя вести:

1) Прояснить претензию:

     – Как именно повлияет изменение рецептуры раствора на сроки строительства?

2) Присоединиться к его эмоциям и затем снизить их важность, перевести на конструктив:

     – Я понимаю ваше негодование. В сфере логистики много форс-мажоров. Предлагаю обсудить остальные условия, чтобы другие поставки провести вовремя.

3) Разделить зоны ответственности:

     – Я понимаю ваши трудности и сочувствую. В нашей компетенции только эти вопросы. Предлагаю вам выяснить остальные данные и с более конкретным запросом обратиться к нам.

3. Агрессивный

• Пытается вызвать чувство страха;
• Угрожает;
• Использует силу, давление;
• Создает максимальный дискомфорт.

Типичные фразы:

     – Я вас всех засужу.

     – Я на вас нажалуюсь.

     – Если вы не пойдете на мои условия, я расторгну контракт и везде напишу про вас плохие отзывы.

Как себя вести:

1) Сохранять внешнее и внутреннее спокойствие.

2) Переждать. Дать возможность выпустить пар и в это время не обсуждать никаких коммерческих условий.

3) Дать понять, что в таком ключе конструктивной беседы не будет:

     – Предлагаю вам в более спокойной обстановке обсудить изменения.

4) Дать ему инструмент, с помощью которого он сбросит пар:

     – Предлагаю вам письменно изложить претензию, чтобы я мог обсудить ее с руководством.

5) Присоединиться и попытаться перевести на конструктив:

     – Мне понятно ваше негодование. Мы будем обсуждать контракт или назначим встречу на другое время?

4. Блефующий

• Вводит в заблуждение за счет ложной информации.
• Пытается застать врасплох новой информацией.

Типичные фразы:

     – Там мне предлагают то же самое с большой скидкой.

     – У вас самые дорогие цены в городе.

Как себя вести:

1) Прояснять реальные факты.

Например:

     – Мне то же самое предлагают со скидкой 20%. Либо вы мне даете скидку, либо я беру со скидкой у них.

     – А какую марку смолы вам предлагали, российская или зарубежная компания предлагала? Давайте сравним рецептуры.

2) Не реагировать сразу, рассудить здраво.

Если бы факт был правдивый, если бы клиент не сомневался, то делал бы, а не просто говорил.

5. Слабый

• Пытается переложить ответственность на продавца.
• Потом все равно сделает виноватым продавца и компанию.

Типичные фразы:

     – Только вы можете мне помочь.

     – Вы такой опытный в этом деле, пожалуйста, примите решение за меня.

Как себя вести:

1) Возвращать его в позицию взрослого, не давать возможности перекладывать ответственность на вас:

     – В любом случае вы сами принимаете решение о переходе на новую систему.

2) Задавать больше вопросов, которые вынуждают его занимать конструктивную позицию:

     – А вы сами какое видите решение в этой ситуации?

     – Какие действия стоит предпринять?

     – Какой результат вы хотите получить в итоге?

6. Льстец

• Завышает статус продавца.
• Говорит много комплиментов, часто не по делу.

Типичные фразы:

     – Я в восторге от вашей компетентности.

     – Вы лучший специалист в этой сфере.

Как себя вести:

1) Не воспринимать эти слова серьезно. В такие моменты важно четко оценивать выгоду клиента.

2) Стоит вежливо благодарить и акцентировать внимание на теме переговоров.

7. Свой в доску

• Преувеличивает значимость своих отношений с компанией.
• Давит на чувство справедливости.

Типичные фразы:

     – Мы близкие друзья с директором.

     – Я особый клиент.

     – Я заслуживаю особого отношения.

Как себя вести:

1) Ссылаться на общие правила и рамки:

     – Мы действуем по стандарту.

     – От официального прайса отступать не имею права.

2) Дать понять клиенту, что он сам может решить свой вопрос напрямую с руководством, если действительно обладает такой значимостью:

     – К сожалению, вопрос о предоставлении скидки 20% не в моей компетенции. Поскольку вы так близки с нашим директором, предлагаю вам решить этот вопрос с ним напрямую. В случае положительного решения он нас поставит в известность.

8. Эксперт

• Пытается подавить интеллектом, знанием, тем самым застать врасплох, найти несуществующую проблему.

Типичные фразы:

     – Я знаю об этом все.

     – Сейчас я разберусь в том, какой здесь подвох.

Как себя вести:

1) Выразить уважение, подчеркнуть его статус и перевести разговор в нужное вам русло:

     – Я очень уважаю ваш опыт. Ваши заслуги в индустрии энергетики бесспорны. Сейчас предлагаю дальше обсуждать условия контракта.

     – Спасибо, что поделились такой полезной информацией. Нам с вами за десять минут нужно успеть обсудить столько деталей.

9. На своей волне

• Нежелание понимать;
• Нежелание вести диалог;
• Настаивает на своем.

Типичные фразы:

     – Я ничего не понимаю.

     – Я не готов к таким вопросам.

Также он может просто отшучиваться, говорить на отвлеченные темы.

Как себя вести:

1) Задавать уточняющие вопросы до тех пор, пока не направите клиента в нужное русло:

     – Какой именно вопрос вам непонятен? Сейчас мы дадим все объяснения по этой серии двигателей.

2) Задавать больше открытых вопросов, чтобы он подробно излагал свою позицию, требования:

     – Расскажите, пожалуйста, каким вы видите сценарий вечеринки? Что нужно учесть?

10. Провокатор 

• Пытается вызвать на эмоции.
• Пытается спровоцировать «на слабо».

Типичные фразы:

     – Ты здесь никто.

     – Да что ты вообще можешь / знаешь?

     – Если ты специалист, то сделай это для меня.

Как себя вести:

1) Сдерживать себя и не реагировать, вести разговор только относительно рабочей ситуации:

Пример:

     – Ты в компании 10 лет работаешь, ты правая рука директора. И что, ты даже скидку 5% от себя не можешь дать?

     – Ценник на этот товар единый для всех. Вряд ли есть смысл в данном контексте обсуждать мою карьеру.

2) Акцентировать внимание на том, что этот вопрос не относится к предмету переговоров:

     – Очень интересный подход. Но сейчас мы обсуждаем только вашу покупку. Есть у вас еще какие-то пожелания к деталям заказа?

Важно уметь противостоять манипуляциям, при этом дать возможность клиенту сохранить свое лицо. Исходя из своего опыта, я считаю, что подготовку продавцов в этом направлении стоит вести обязательно.