#лонгрид

По тематике запросов, связанных с трендами продаж, как правило, выпадают обзоры платформ, CRM, мессенджеров. Это автоматизация, цифровизация – часть нашей жизни, без этого никуда. 

Но в этой статье хочу поговорить о коммуникационных, «человеческих» трендах продаж, о том, какие технологии общения с клиентом заслуженно набирают популярность, а какие наоборот, теряют позиции. Это не конкретные тренды 2019-2020, они играют важную роль на протяжении последних двух-трех лет.

Устаревшие приемы продаж

Сначала о том, что безнадежно устарело в продажах. Использование этих приемов раздражает клиентов и никак не способствует развитию продаж.

Дежурные фразы

- Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?

Сразу мысленно для себя опускаешь планку заведения.

Не призываю всегда стремиться к излишне креативным приветствиям и подходам, но штампам точно не место. Даже простое человеческое приветствие звучит гораздо естественнее:

- Здравствуйте, я Алина. Когда у вас появятся вопросы, пожалуйста, обращайтесь. Я здесь недалеко.

Оптимальный ход — отказ от шаблонов в пользу перехода на более естественные, бытовые фразы.

Манипулятивные техники

Особенно хочется сказать про прием «выбор без выбора» — или/или.

- Мне приехать к вам навстречу в 15 или 17 часов?

- Будете брать один или два комплекта?

Так якобы у покупателя не остается выбора, его программируют на то, что априори он уже согласен на подписание контракта, покупку, встречу, примерку.

Плохая новость для продавцов в том, что большинство покупателей знают об этом приеме. Он легко считывается и при грубом применении «в лоб», скорее имеет обратный эффект.

Работа жестко по скрипту

Сначала сами себе честно ответьте на вопрос: вам нравится получать звонки от роботов? Нравится слушать, как вас ведет по скучному скрипту девочка с интонацией клерка? У своих клиентов вы, наверное, не хотите вызвать такие эмоции?

Поэтому со скриптами нужно работать более осознанно.

Скрипт, то есть сценарий звонка, безусловно, часто оказывается очень полезным, также хорошо срабатывают речевые заготовки. Но его всегда нужно очеловечивать, пусть даже в ущерб грамотности и литературности.

Сравните, что выглядит естественнее?

- Вас приветствует консультант ААА. Мы рады предложить вам.

- Здравствуйте, это Ольга, консультант по финансовой грамотности. У нас в октябре новый курс. Подскажите, для вас сейчас актуальна тема?

Искусственно ограниченное предложение

Предложение с ограниченным сроком – это проверенный десятилетиями маркетинговый ход. Но сами же торгующие компании его обесценили за счет того, что продают после обозначенного окончания срока акции по заявленной цене. Или, имея на складе сотни коробок с запасом товара, трубят об оставшейся последней партии, а потом предлагают этому же покупателю в довесок взять еще.

Ограничение по срокам, объему либо какому-то другому признаку всегда хорошо срабатывает. Но важно давать ему некую обоснованность.

Что правдивее и убедительнее для покупателя?

- Внимание, акция! Скидки на домашний текстиль, предложение ограничено.

- Специально к началу нового сезона – распродажа коллекции текстиля 2018 года, скидки от 30 до 60%. Количество товара ограничено.

Перейдем к приемам, которые показывают, что значит – продавать по-современному.

Современные тренды продаж

Теперь рассмотрим современные, эффективные подходы, как легко продавать клиенту, не вызывая у него раздражения.

Активное вовлечение покупателя на всех стадиях

Хорошо налаженный контакт покупателя с продуктом, в среднем, в 3-4 раза увеличивает шансы покупки.

В зависимости от типа продукта и наличия непосредственного контакта с потребителем опытные продавцы стараются его максимально вовлечь.

• Если покупатель близко (торговые залы, бутики и пр.) — ему дают в руки образцы, каталоги, быстрее ведут к тому, чтобы примерить коллекцию.

Не раз обращала внимание, что продавцы в хороших магазинах идут на встречу покупателям – сами предлагают их сфотографировать во время примерки. Ведь не всегда возможностей селфи достаточно для красивых и разнообразных фото.

• Если покупатель далеко – предлагают ему пройти по ссылке, посмотреть 3D-каталог, воспользоваться виртуальной примерочной или конструктором, заполнить анкету.

Главное, чтоб контакт с продуктом, компанией был максимально продолжительным. Параллельно очень удобно получить обратную связь по продукту, обработать возражения.

Более четкая отстройка от конкурентов

Практически во всех сферах рынок довольно насыщен. «Отличайся или погибай», - давно сказал Джек Траут. Из года в год этот вопрос стоит жестче.

Действительно, без четкой отстройки сейчас никуда. Опытные продавцы сегодня выстраивают свои отличия на простых и понятных свойствах.

• Конкретные преимущества: «У нас гарантийный срок 3 года», «У нас бесплатная доставка при любой сумме покупки».
• Сервис: «С нами вам не надо будет беспокоиться о сборке / компоновке / обслуживании».
• Специализация: «Больше 20 готовых решений для бухгалтеров», «20 лет работаем именно с малым бизнесом», «Предложения для молодых мам».
• Комфорт и скорость: «У нас минимум документов для заключения договора», «Замеры и оформление займут не больше 10 минут».

Продавцы озвучивают главные отличия при работе с их компанией вначале общения с покупателем. Лучше всего запоминается первое и последнее. Это правильно, больше информации доносится до потребителя лицом к лицу, поскольку маркетинговые материалы потребитель может и не увидеть.

Разнообразие тактик в отношении спутника ЛПР (лица принимающего решение)

Известны две главные тактики, в ситуациях, когда покупатель пришел в торговую точку со спутником (супругом, подругой, ребенком и пр.).

В зависимости от степени влияния посетителя на продажу, его настроя, применяют стратегии нейтрализации или вовлечения.

Нейтрализация – «увести» подальше. Для детей создают зоны для игры и рисования, для мужчин – уголок с плазмой и журналами.

Вовлечение – привлечение спутника к выбору, учет его мнения, параллельная обработка возражений ЛПР и ЛВПР (лица, влияющего на принимающего решение).

Но сейчас продавцы используют более смелые тактики, к примеру, давление за счет интересов третьей стороны. У спутника выявляют потребности, и если он оказывает существенное влияние на выбор покупателя, то в предложении делают акцент на его мотивах.

Например,

- Как и хотела ваша супруга, в отеле есть SPA.

- Здесь полная инфраструктура для детей, видите, как вашей дочке нравится.

Экологичные продажи

Экологичные продажи – это отдельная философия, полноценная методика продаж. Но одновременно этот подход — тренд.

Главные составляющие экологичных продаж:

• обеим сторонам комфортно общаться;
• нет давления ни от какой из сторон;
• экспертная позиция продавца;
• присоединение к естественному процессу созревания клиента.

Результат первых этапов взаимодействия с потенциальным покупателем в экологичных продажах – это не совершение сделки, а получение правдивой информации от клиента о его потребностях оценке вероятности покупки.

В связи с этим, сейчас становятся более распространены скрипты розничных продаж:

- Галина, скажите, пожалуйста, на данном этапе вам интересен продукт?

- Иван, вне зависимости от того, какое решение о покупке вы сейчас примете, всегда можете ко мне обращаться с любыми вопросами по двигателям.

Честное сравнение

Современный покупатель становится более избирательным, требовательным. Часто до непосредственного обращения в компанию он уже получал информацию о ней из нескольких источников, например, СМИ, соцсетей, с сайтов-отзовиков.

Соответственно, покупатель имеет в голове некую матрицу сравнения преимуществ товара, самой компании и предложений конкурентов.

Опытный продавец сегодня помогает потребителю провести сравнение по основным параметрам. Подскажет не только сильные стороны, но и недостатки своей продукции. Это очень разумно, поскольку так он продолжает курировать процесс общения и может вставить нужные доводы тогда, когда это оптимально, вовремя снизить важность недостатков.

Встречаю сейчас у европейских продавцов оборудования сравнительные таблицы. К примеру, там приведены характеристики не только их модели электрического термопластавтомата, но и 2-3 модели разных конкурентов с похожими характеристиками.

Потребитель может не проводить длинное сравнение, а в одной таблице увидеть мощность, скорость, потребление материалов, срок гарантийного обслуживания, совместимость с другим оборудованием и прочие значимые для него составляющие от конкурирующих компаний. Такая таблица помогает ему сэкономить несколько часов, которые бы он потратил на сбор информации от разных компаний.

 Персонализация

Про персонализацию в последние 10 лет говорят очень много в продажах, сервисе, маркетинге. Ее никак не отнесешь к свежим трендам. Но здесь мне хочется акцентировать внимание на одной из сторон современной персонализации – соблюдении конфиденциальности и возможности помочь потребителю решить его индивидуальную проблему.

Недавно я проводила комплексное обучение в компании по микрокредитам. Продавцы делились своим опытом. Часто их клиенты боятся пользоваться данной услугой из-за того, что не хотят огласки среди родственников, знакомых, коллег. Но когда кредит предоставляется только по паспорту, финансовая компания должна хоть как-то подстраховаться, идентифицировать личность покупателя. Для этого необходим прозвон как раз по предоставленным телефонам коллег и родственников.

Так вот продавцы-кассиры, представляются страховой компанией, компаниями МЛМ и другими организациями, но никак не «засвечивают» тот факт, что человек взял займ.

Забота прежде всего

Марк Стивенс сказал: «Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары». Радует, что большинство современных трендов продаж как раз направлены на проявление экспертности продавца, на укрепление доверительных отношений с потребителем. Можно говорить, что продажи сегодня выходят на новый уровень. Будущее за теми компаниями, которые не впаривают, а заботятся о клиентах.