Что должен знать каждый ритейлер об управлении несколькими магазинами

Как и во многих других организациях, успех розничного бизнеса состоит из трех важных элементов: людей, процессов и технологий. Это особенно важно, когда приходится управлять несколькими торговыми точками. В веренице движущихся элементов бизнеса, магазинов и команд все должно быть синхронизировано, чтобы ваш бизнес уверенно держался на плаву.

Чтобы помочь вам в вашем нелегком деле управления, мы подготовили несколько советов, касающихся людей, процессов и технологий. Читайте и применяйте их в своих магазинах.

Наладка и учет повторяющихся операций

Повторяющиеся операции очень важны для управления и масштабирования бизнеса с несколькими торговым точками. Рассмотрим шаги, которые помогут убедиться, что ваши системы и операции целостны и адекватны.

Установите стандартные операционные процедуры

Не устанем повторять: ритейлер с несколькими точками должен разработать стандартные операционные процедуры (СОП), для того, чтобы политика компании успешно соблюдалась во всех магазинах.

СОП разнятся от одного ритейлера к другому, но в целом нужно разработать их для:

• денежных операций — сюда входит все, что касается денег в вашем магазине, включая способы оплаты, порядок возвратов, снятия кассы и т.д.;

• обслуживания клиентов — обозначьте инструкции и правила поведения для персонала, что им следует и чего не следует говорить, а также порядок действий, если клиент попадается трудный;

• клиентского опыта — обстановка в магазине и другие вещи, которые могут влиять на ощущения и впечатления клиентов, например, чистота и громкость музыки, должны быть стандартизированы;

• безопасности — убедитесь, что вы можете обеспечить безопасность персоналу и клиентам. Стандарты безопасности должны отвечать не только на простые вопросы, например, кто открывает и закрывает магазин, но и содержать инструкции для более сложных ситуаций, например, как вести себя в случае воровства или чрезвычайной ситуации;

• выкладки товаров и мерчандайзинга — стандарты должны детально описывать, как должен быть выстроен мерчандайзинг в вашем магазине и отвечать на конкретные вопросы: как должны быть расставлены и закреплены предметы, складывать или вешать брюки, как часто нужно обновлять витрины и т.д.

Документируйте и распространяйте свои СОП

Как только процедуры будут готовы, зафиксируйте их на бумаге и раздайте сотрудникам, чтобы все были в курсе. Есть много способов задокументировать и распространить, возможно, будет нелишним использование нескольких тактик, например, издание брошюр, составление организационных графиков, назначение коротких встреч, напоминаний и прочих.

Эксперты рекомендуют хранить материалы в месте, к которому есть доступ у всех сотрудников. Хорошей идеей будет облачное хранилище, например, Google Docs или Dropbox. Сотрудники не только смогут обращаться к материалам, когда им будет нужно, но и вам не придется беспокоиться об их обновлении.

Обратите внимание на своих сотрудников и определите, как с ними лучше всего общаться. Каким способом они предпочитают получать информацию и как часто? Какие методы и материалы лучше всего подойдут вашему типу организации?

Ответьте на эти вопросы, а затем используйте их для создания плана ваших СОП.

Назначайте людей для распространения и выполнения СОП

Не стоит недооценивать людей, когда дело касается распространения информации. После того, как составите план, оповестите своих администраторов или менеджеров, они будут играть ключевую роль в его успешном выполнении.

Смотрите, что делает компания Wine Direct (новозеландский импортер вин). По словам ее владельца Райана Куинна, у них есть менеджер по розничной торговле, который как раз и сыграл ключевую роль в управлении несколькими магазинами.

«Мы обнаружили, что физическое отделение магазинов от штаб-квартиры немного усложняет задачу по поддержанию высокого уровня обслуживания клиентов и согласованности. И это же разделение затрудняет поддержание заинтересованности и мотивации сотрудников, а также ощущения центральной значимости для компании. Наш розничный менеджер сыграл ключевую роль в этой работе благодаря постоянному общению, визитам, обучению и повторению целей, связанных с конкретным магазином и всей компанией».

Райан добавляет, что их менеджер по розничной торговле тесно сотрудничает с менеджерами магазинов и сотрудниками, работающими неполный рабочий день, чтобы все вместе двигались к своим целям.

Сделайте что-нибудь подобное в своем бизнесе. После того, как у вас будет план выполнения ваших СОП, назначьте кого-нибудь, кто сможет координировать свои действия с другими вашими офисами и следить за тем, чтобы все выполнялось правильно.

Настройка технологий

Следующий шаг — технологии. Вооружение вашего бизнеса правильными инструментами и решениями для розничной торговли может расширить возможности ваших сотрудников и обеспечить бесперебойную реализацию ваших бизнес-процессов.

Инструменты, которые должны быть у каждого ритейлера с несколькими магазинами

Нет единого решения для всех технологий и для всех типов ритейлеров, поэтому почитайте, какие инструменты или комплексы инструментов лучше использовать для вашего бизнеса.

Для начала рассмотрите следующие:

Физические + цифровые интеграции. В современном ритейле продавцы с несколькими магазинами (или любые другие продавцы, если уж на то пошло) должны иметь возможность продавать в нескольких магазинах и по нескольким каналам. Поэтому выбирайте решения, которые позволят продавать и в Интернете и офлайн.

Управление запасами. Обеспечение максимальной эффективности управления запасами и для одного магазина может быть довольно сложной задачей, а если у вас несколько магазинов и каналов, задача еще больше усложняется.

Вот почему розничным продавцам следует искать инструменты, которые могут дать целостное представление об их запасах. Важно, чтобы ваша система инвентаризации позволяла вам просматривать, отслеживать и обновлять уровни запасов для нескольких торговых точек, независимо от того, где и в каком магазине вы находитесь.

Иными словами, вы должны иметь возможность управлять своими запасами в магазине №2, даже если вы находитесь в магазине №1, или если вы вообще в командировке.

Для таких целей подходят системы управления складом, такие как Большая Птица 2.0. 

Управление взаимоотношениями с клиентами и коммуникация. Работайте с клиентами с помощью инструментов, которые позволяют хранить информацию о них и отслеживать истории покупок и взаимодействия.

Это позволит вам персонализировать общение и то, как вы продаете им, тем самым укрепляя ваши отношения в процессе. Как отмечают эксперты, наличие информации о покупателях под рукой позволяет повторно привлекать их в периоды затишья или когда они давно не заходили в ваш магазин.

Сбор данных (отчетность, аналитика). Как розничному продавцу, имеющему несколько торговых точек, вам необходимо следить за производительностью каждого магазина и за тем, чтобы все соответствовало вашим целям. Для этого важно использовать адекватные данные и инструменты отчетности, которые могут легко предоставить вам всю необходимую информацию.

Определите метрики, которые нужно отслеживать, а затем выберите решение, которое может генерировать отчеты по нужным вам точкам данных.

Одним из примеров ритейлера, который отлично управляется со своей аналитикой, является Good Guy Vapes (сеть вейп-магазинов в США).

«Я смотрю на продажи каждый день. Я отслеживаю тенденции, чтобы увидеть, есть ли красные флажки, на которые следует обратить более пристальное внимание. Мы глубоко погружаемся в данные», — делится Шоаиб.

«Мы смотрим на самые продаваемые товары по категориям, и пытаемся понять, почему все происходит именно так. Мы даже смотрим, какие сотрудники работают в тех местах, где одни товары продаются лучше всего, и наоборот», — продолжает он.

Технологии — важнейший компонент любого бизнеса с несколькими торговыми точками. Если в вашем магазине нет вышеупомянутых инструментов, вы можете поискать решения. Это значительно упростит жизнь вам и вашим сотрудникам и позволит лучше обслуживать клиентов.

Открытая экосистема. Как розничный продавец с несколькими магазинами, вы, вероятно, используете различные приложения и инструменты для ведения своего бизнеса. Для обеспечения бесперебойной работы ваших магазинов необходимо интегрировать различные решения, чтобы данные беспрепятственно передавались от одного приложения к другому.

Выберите систему управления розничной торговлей, которая может работать с уже имеющимися у вас инструментами. Большинство современных решений уже интегрированы с другими программными решениями, но лучшие в своем классе системы предлагают открытую розничную платформу, которая открывает путь для разработки индивидуальных приложений.

Управление персоналом в нескольких магазинах

Давайте поговорим об одном из самых важных аспектов ведения розничного бизнеса: о людях. Как вы знаете, поиск, найм и обучение нужных специалистов очень много значат для успеха вашей многопрофильной деятельности. Вот несколько советов, которые помогут вам в каждой из этих трех задач:

Нанимайте людей с правильным подходом

Розничным продавцам, которые хотят набрать команду, следует нанимать людей в первую очередь по их отношению, а затем — по их способностям. Легче научить кого-то новым навыкам, чем изменить его мировоззрение или отношение. 

Как сказал Брюс Нордстром: «Мы можем нанять хороших людей и научить их продавать, но мы не можем нанять продавцов и научить их быть хорошими».

Когда вы ищете новых сотрудников, ищите людей, которые увлечены вашей отраслью и естественным образом олицетворяют ваш бренд или голос.

Когда дело доходит до поиска кандидатов, вы всегда можете использовать традиционные маркетинговые каналы, например, доски объявлений о вакансиях и сайты вакансий, но не бойтесь мыслить нестандартно. Отличный способ найти потенциальных новых сотрудников — обратиться к своей клиентской базе. Вот что делает Good Guy Vapes.

По словам основателя Шоаиба Икбала, когда они решили расширить свой бизнес и нанять сотрудников, наняли в итоге одного из своих самых преданных клиентов.

«Нашим первым сотрудником был клиент, и с тех пор мы продолжаем эту традицию», — говорит Шоаиб. «В основном мы нанимаем увлеченных клиентов».

Попробуйте сделать то же самое в своем бизнесе. Если вы ищете отличных людей для своих магазинов, почему бы не посмотреть, не захотят ли откликнуться существующие клиенты? Поднимите эту тему в разговоре со своими постоянными клиентами, включите объявление об открытых вакансиях в свою рассылку или разместите объявление в социальных сетях.

Также полезно попросить рекомендации у ваших нынешних сотрудников. 

Риз Эванс, бывший менеджер по контенту и коммуникациям Vend (облачное ПО для ритейла): «Если вы уже наняли отличную команду, то нащупали золотую жилу. Подобное привлекает подобное, поэтому спросите своих сотрудников, есть ли у них друзья, родственники или кто-либо, кто еще хотел бы с ними работать».

Обратите внимание на то, как люди отвечают на вопросы вашего собеседования (а не только на то, что они говорят)

Риз говорит, что во время собеседования ответы на ваши вопросы не столь важны, важно то, как именно на них ответил соискатель. Другими словами, то, как соискатели отвечают на ваши вопросы, обычно важнее, чем сам ответ.

«Если вы нанимаете сотрудников для непосредственной работы с клиентами, они должны иметь возможность поддерживать беседу и заставлять вас чувствовать, что вы уже друзья», — продолжает она. «Так вы сможете создать сильную клиентуру, которая захочет вернуться снова и снова».

Риз также советует розничным торговцам проводить больше разговорных собеседований.

«Начните интервью с разговора, позвольте им его вести, а затем подробно остановитесь на интересующих вопросах. По сути, то, как они отвечают на вопросы — это то, как они будут разговаривать с вашими клиентами».

Еще одна тактика, которую следует рассмотреть — это групповые интервью. Посмотрите, что делает JetBlue (бюджетная авиакомпания в США).

Чтобы найти людей, у которых есть естественная склонность к обслуживанию, JetBlue проводит групповые интервью и наблюдает за тем, как кандидаты взаимодействуют друг с другом. Это позволяет собеседникам оценить коммуникативные навыки соискателей таким способом, который невозможно повторить во время индивидуального собеседования.

Практикуйте обучение «в моменте»

Как только у вас появятся нужные люди, вы должны убедиться, что они прошли надлежащую подготовку.

Хотя у вас обязательно должны быть формальные методы обучения сотрудников, Риз говорит, что розничные продавцы также должны сосредоточиться на обучении «в моменте».

«Лучший способ дать обратную связь и пройти обучение на рабочем месте — делать это в данный момент, прямо сейчас. Если вы заметили сотрудника, которому требуется дополнительное обучение — например, помощь с неудобным сценарием обслуживания клиентов, поделитесь с ним своим мнением в данный момент, пока сценарий еще свеж в памяти. Вы даже можете провести ролевую игру, чтобы понять, как сценарий может быть лучше исполнен в будущем».

В итоге

Успешный бизнес в сфере розничной торговли с несколькими магазинами означает объединение ваших сотрудников, процессов и технологий. Это сложная задача, но вполне выполнимая, если вы владеете правильными инструментами и методами.

Автор Francesca Nicasio: What Every Retailer Needs to Know about Running Multiple Stores