Зачем обучать персонал и как это делать с пользой для бизнеса

Важность обучения персонала очевидна всем. Главное, найти такой подход, при котором это обучение принесло бы ощутимую пользу бизнесу. В этом материале разберем, как правильно выстроить обучение персонала, чтобы оно действительно помогло увеличить коммерческие показатели деятельности компании, и при этом сэкономить.

Зачем обучать персонал?

Главное, что получает бизнес от обучения сотрудников:

• Знания, которые помогают компании заработать больше.

За счет повышения эффективности, качества и скорости работы сотрудников в разных бизнес-процессах.

• Мотивация сотрудников гарантирует эффективную работу и лояльность к компании.

Вовлеченный и бодрый сотрудник сделает в разы больше.

• Инвестиции компании в свой продукт и свой сервис.

В среднем, технологии и подходы к работе обновляются каждые 3 года. Если вовремя не вкладываться в обучение, то ваш продукт, услуга, сервис проиграют более развитым конкурентам.

Ошибки в организации обучения сотрудников, которые ведут к финансовым потерям

Компании допускают немало ошибок в процессе организации обучения сотрудников. Среди них:

• Не поставлена конкретная цель по проведению обучения.
• Отсутствие четких критериев выбора тренера и программы обучения.
• Попытки в один шаг за счет обучения решить все проблемы компании.
• Отсутствие мотивации персонала на учебу.
• Неоправданно дорогой тренинг или тимбилдинг, когда выбирают имя тренера, но второстепенной остается программа.
• Рассогласованность целей среди руководителей компании относительно данного обучения.
• Слабое использование на практике полученных навыков.
• Несоответствие выбранной программы уровню личностных и профессиональных компетенций сотрудника.

Как организовать обучение, чтобы получить результат и избежать лишних расходов?

1) Четко ставить задачи обучения и подбирать под них программу

Что это дает?

Избежать расходов на нецелевое обучение.

Что делать?

• Конкретно формулировать.
• Ставить реалистичные задачи.
• Выделять один-два приоритета.
• Изучать и корректировать программы.

Пример. В компании по торговле стройматериалами тренинги не приносили результатов, несмотря на то, что был приглашен именитый тренер федерального уровня. Оказалось, что изначально задачи были поставлены очень размытые: «Показать фишки в продажах и взбодрить продавцов». 

Через год в этой же компании hr оценил компетенции продавцов и определил, что у 8 из 10 человек в команде есть проблемы с закрытием сделки. И более 90% клиентов не заключает повторную сделку. Было решено подобрать обучение по этим двум темам. Заказали индивидуальный курс, скрипты и сделали подборку книг и роликов для самообучения. Бюджет оказался в 3 раза ниже, чем тренинг у именитого коуча. Зато спустя три месяца конверсия по закрытию сделок выросла на 30%, и каждый четвертый клиент соглашался на повторную продажу. 

2) Оцифровывать цели обучения и результаты

Что это дает?

Полная ясность – за какие показатели платить.

Что делать?

• Переводить задачи в цифры.
• Брать за основу простые измеримые показатели.
• Отталкиваться от собственной статистики за предыдущие периоды.

Оптимально опираться на показатели: конверсия продаж на основных этапах, средний чек по продавцу, количество сделок за период, приток-отток клиентов, количество негативных-позитивных отзывов.

В магазине одежды и аксессуаров посчитали, что средний чек по продавцу находится в районе 1200 руб. Но у конкурентов этот показатель был 2000 руб. Поставили цель через два месяца догнать конкурентов по этому показателю при сохранении количества сделок. Решили действовать точечно — заказали услугу по составлению скриптов и обучению этапам продаж параллельно с внедрением скрипта. В итоге на показатель удалось выйти с перевыполнением.

3) Проводить финансовое обоснование обучения

Что это дает?

Возможность объективно сравнить – стоит или не стоит вкладывать деньги в конкретного сотрудника.

Что делать?

• Сравнить, сколько приносит денег компании низкоквалифицированный сотрудник.
• Уточнить, сколько денег приносит обученный сотрудник.
• Оценить расходы на найм и удержание компетентного сотрудника.

Самый простой путь – оценить, сколько сотрудник приносит компании в месяц или в квартал. И сопоставить эти показатели со стоимостью обучения.

В магазине по продаже товаров для дома, ориентированном на сегмент выше среднего, были следующие показатели:

• Средний чек по продавцам-новичкам  —  3500 руб. 
• Персональная диагностика компетенций и обучение в пересчете на каждого сотрудника — 42000 руб.

По итогам обучения:

• Увеличилось количество транзакций. Ранее на одного человека приходилось 40 продаж в месяц, теперь 49.
• Средний чек по итогам обучения — 5200 руб.

В итоге обучение окупилось уже за первый месяц работы, сотрудник вместо 140 тыс. руб принес компании 254 тыс. 

Позже обнаружился еще и дополнительный эффект: за первый месяц клиенты оставили 14 положительных отзывов о работе персонала.

4) Проводить диагностику уровня компетенций и мотивации сотрудников

Что это дает?

Обучать именно тем знаниям, которые принесут быстрый результат компании.

Что делать?

• Оценить профессиональные компетенций.
• Оценить личностные качества, нужные для работы.
• Измерить до и после обучения.

Это можно делать как силами тренинговой компании, так и собственными силами.

Самая простая диагностика включает оценку профессиональных качеств (знание продукта, умение устанавливать контакт, проведение презентаций товара и т.д.), личностных качеств (стрессоустойчивость, коммуникабельность и пр.) и замер финансовых показателей.

План развития составляется на год, в нем указаны 2-4 ключевые компетенции, которые нужно подтянуть. Выбирают показатели, на основе которых будет оцениваться результативность.

Исходя из этого подбираются обучающие программы. Как правило, внутри отдела больше 50% приоритетных компетенций, которые требуют прокачки у сотрудников, совпадают. 

В автосалоне после проведения такой диагностики пришли к тому, что достаточно заказать курс по холодным звонкам и работе с возражениями, у 2/3 сотрудников были проблемы именно в этой сфере.

5) Сразу внедрять в практику освоенные знания и навыки, вовлекать персонал на всех этапах

Что это дает?

Более 90% отдачи от обучения компания получает только в том случае, если знания сразу внедряются в работу.

Что делать?

• Разработать план-график применения полученных знаний.
• Установить сессии оценки уровня знаний у сотрудников.
• Связывать проведение обучения с мотивацией сотрудников.
• Обсуждать с сотрудником его карьерный путь в компании.
• Связывать инструменты обучения с текущими проектами и показателями работы.
• Закрепить наставников для каждого сотрудника.
• Задействовать дополнительные стимулирующие меры.

Все больше компаний практикуют смешанную модель обучения Чарльза Дженнигса «70/20/10»:

• 70% времени, отведенного на обучение, – практика по отработке полученных знаний в текущей деятельности;
• 20% времени – обмен опытом с коллегами, подведение итогов, обсуждение показательных кейсов;
• 10% времени – изучение теории.

Используется мотивация «От» и «К». В некоторых отделах продаж вводят дополнительный KPI за сдачу «экзаменов» или, наоборот, штрафной коэффициент. В других компаниях сотруднику дают персональные проекты или устанавливают дополнительные показатели, связанные с применением навыков, полученных в ходе обучения. Это напрямую связывают с его заработком.

На небольшом полимерном предприятии в отделе продаж были проблемы с активностью и качеством работы продавцов по холодным звонкам. Продавцы уже проходили тренинг, но ощутимых результатов не было.

Когда приняли решение о проведении нового обучения, то сразу скорректировали нормативы по холодным звонкам для продавцов. Увеличили норматив в два раза. Плюс каждый день на оперативке обсуждали результаты каждого менеджера по этой работе, разбирали свежие кейсы. Параллельно в несколько этапов прошло обучение. У сотрудников просто не было выбора – внедряли изученное здесь и сейчас, каждый день обсуждали. По итогам полугода работы в таком режиме удалось выйти на 100% выполнение плана продаж, ранее план выполнялся через раз.

Как сэкономить до 90% на обучении сотрудников без потери качества?

Здесь приведены цифры торговых и производственных компаний, которые от 1 до 3-х лет использовали данные подходы.

1) Внедрение своей системы eLearning

Экономия от годового бюджета обучения – до 90%

ELearning – собственная система обучения при помощи информационных и электронных технологий.

Руководители и hr компаний, в которых это уже внедрено, подтверждают экономию затрат на обучении в диапазоне от 40% до 90%.

2) Выбор из нескольких альтернативных вариантов

Экономия бюджета и времени персонала на обучение – до 70%

• Альтернатива по формату обучения.
• Альтернатива по тренеру, тренинговой компании.
• Проведение обучения силами привлеченной организации или частично своими силами.

Для каких-то задач достаточно будет недорогого онлайн-курса. Для каких-то вопросов вообще подойдет самообучение. В каких-то случаях нужен полноценный тренинг. 

Во многих компаниях есть свои библиотеки деловой литературы, покупают годовые доступ к курсам. За правило введено самообучение. Например, раз в неделю сотрудник может на протяжении часа в течение рабочего времени смотреть или слушать материал по выбранной теме. 70-80% нужного контента работники берут из доступных источников. 

3) Замена оффлайна онлайном

Экономия от годового бюджета обучения – до 80%

По сути это продолжение предыдущего пункта. Только здесь речь о полной замене оффлайн-тренингов онлайн-обучением. Такое обучение в большинстве случаев дешевле на 40-80%.

4) Делить расходы на обучение с сотрудниками

Экономия от годового бюджета обучения – ориентировочно 40%

Во многих компаниях практикуют следующее.

Если сотрудник после обучения готов провести лекцию своим коллегам, то компания оплачивает ему 90-100 % обучения. Если не готов, то 50/50, 60/40.

В региональной компании по оптовой продаже химии ввели правило. Раз в квартал один сотрудник ездит на тренинг, потом всем коллегам проводит обучение на основании изученного материала. По итогам года hr подвел итоги – экономия на обучении 80%

5) Единый Банк Материалов

Экономия от годового бюджета обучения – до 30%

Хранение всех материалов по пройденному обучению в одном «Банке». Это и раздаточный материал с пройденных тренингов, и разработанные консультантами скрипты, и собственные подборки кейсов или записи внутреннего обучения.

Это не только прямая экономия, но и возможность оперативно проводить обучение новых сотрудников, а также закреплять полученные знания.

Все эти меры вполне осуществимы даже силами небольшой компании. Продуманный подход к обучению, четкость задач и методичность во внедрении помогают добиться желаемых результатов и не переплачивать.

Больше по теме:

• Как мотивировать розничных продавцов работать лучше
• Как повысить продуктивность сотрудников
• Какие задачи можно делегировать, а какие лучше оставить себе
• Конфликты на работе: как общаться с трудными коллегами
• Правила критики: как давать советы подчиненным, чтобы они не обижались
• Контроль персонала: зачем он нужен и как организовать
• Тайный покупатель: как организовать проверку
• 10 непростительных ошибок продавца
• Фразы продавца, которые убивают продажи
• Как собрать идеальную команду сотрудников: 5 важных принципов
• Как провести собеседование, чтобы нанять хорошего сотрудника
• Адаптация новичка на рабочем месте
• Сколько на самом деле стоит сотрудник для работодателя