Согласно исследованию American Express Survey, 7 из 10 людей отдают предпочтение компаниям с высоким качеством обслуживания клиентов. При этом больше половины опрошенных утверждают, что они отказываются даже от запланированной покупки, если их не устраивает уровень сервиса. А 33% респондентов задумываются о смене компании после единственного промаха.
Вместе с экспертами разберемся, каким должен быть клиентский сервис, как его улучшить и какие ошибки часто встречаются в общении с покупателями.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это совокупность мероприятий, которые направлены на максимальное удовлетворение потребностей клиентов до, во время и после покупки.
Удовлетворенность клиента — это получение им желаемого в конкретный период времени. Клиентский сервис включает в себя все аспекты обслуживания клиента, начиная от предоставления информации и консультаций до урегулирования проблем и обработки жалоб.
Клиентский сервис состоит из нескольких основных компонентов:
1. Коммуникация. Она может осуществляться через различные каналы, такие как телефонные звонки, электронная почта, чаты в режиме реального времени, социальные сети и т. д. Ключевыми навыками для эффективной коммуникации являются ясность, вежливость, эмпатия и способность слушать и понимать потребности клиента.
2. Предоставление информации. Представители клиентского сервиса должны быть хорошо осведомлены о продуктах или услугах, чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиентов и рассказать им обо всех особенностях.
3. Решение проблем. Когда клиент сталкивается с проблемой, представители клиентского сервиса должны помочь найти решение и принять меры для устранения проблемы.
4. Обработка жалоб и негативных отзывов. Сотрудники должны быть готовы выслушать и понять проблему клиента, а затем предложить адекватное решение или компенсацию, если это необходимо.
5. Обучение и развитие сотрудников, чтобы они могли быть в курсе новых продуктов, услуг и процессов бизнеса. Обучение может включать в себя получение навыков коммуникации, работе с клиентскими системами и т. д.
В целом, клиентский сервис включает в себя коммуникацию, предоставление информации, решение проблем, обработку жалоб, постоянное обучение и развитие сотрудников. Эти компоненты важны для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Мы понимаем клиентский сервис в первую очередь как стратегию, базирующуюся на выстраивании отношений с клиентом. Хотя наши клиенты — финансисты, недостаточно просто научить их считать цифры. Мы выстраиваем отношения с ними на каждом этапе — от первого знакомства, выявления целей и проведения аудита до предоставления готовой дорожной карты по внедрению управленческого учета в компанию клиента. Это помогает нам развивать долгосрочные отношения со старыми клиентами и облегчает привлечение новых, повышает уровень лояльности тех, кто работает с нами и снижает репутационные риски.
Вспомним историю о пепельнице. Сын швейцарского крестьянина Сезар Ритц стал самым великим отельером в мире. Секрет успеха кроется в том, что его отель «Ритц» всегда предоставляет клиенту сервис, превышающий его ожидания. Известен, например, такой случай: гость отеля имел привычку переставлять пепельницу со стола на подлокотник кресла. Прислуга заметила это, и впоследствии пепельница всегда ставилась именно на подлокотник. Затем клиент уехал, а над Европой разразилась война, Париж пережил немецкую оккупацию, сменились и служащие в отеле. Но когда гость вернулся и зашел в свой номер, то первое, что он увидел, была пепельница, переставленная на подлокотник кресла. Одна мелочь дала человеку понять, как много он значит для отеля. Это и есть клиентский сервис в чистом виде.
Зачем улучшать клиентский сервис
Bain & Company провели интересное исследование. Они опросили 362 фирмы и выяснили следующее: 80% компаний считают, что предоставляют великолепный уровень сервиса и дают своим клиентам именно то, что им нужно. Но когда исследователи опросили клиентов, то услышали совершенно другое: по их мнению, только 8% компаний способны полностью удовлетворить их потребности.
Происходит это потому, что далеко не все компании понимают, что включает в себя клиентский сервис и зачем его улучшать. Например, согласно тому же исследованию, только 50% компаний подстраивают свои продукты и обслуживание под потребности клиентов. А фокусируются на положительном опыте клиента и прислушиваются к обратной связи только 30%. И все это несмотря на то, что клиентский сервис играет чуть ли не главную роль при формировании лояльности.
Клиентский сервис играет важную роль в бизнесе по нескольким причинам:
1. Удержание клиентов. Когда клиенты получают высококачественное обслуживание и ощущают заботу со стороны бизнеса, они склонны оставаться лояльными и продолжать делать покупки. Это позволяет бизнесу сохранять постоянный доход и укреплять свою позицию на рынке.
2. Привлечение новых клиентов. Удовлетворенные клиенты часто рекомендуют бизнес своим друзьям, семье и коллегам. Хороший клиентский сервис может создать положительную репутацию и повысить вероятность привлечения новых клиентов через рекомендации и положительные отзывы.
3. Увеличение продаж. Когда клиенты чувствуют, что им предоставляется качественное обслуживание и внимание, они склонны делать дополнительные покупки и повышать средний чек. Хороший клиентский сервис может стимулировать продажи и увеличить доходы бизнеса.
4. Сохранение репутации. Позитивные впечатления от обслуживания помогают укрепить имидж бренда и доверие клиентов. С другой стороны, плохой клиентский сервис вызывает негативные отзывы, которые могут серьезно повлиять на репутацию бизнеса.
5. Развитие долгосрочных отношений с клиентами. Когда бизнес проявляет заботу, готовность помочь и решить проблемы клиента, это создает устойчивую связь и повышает вероятность повторных покупок в будущем.
Предоставление высококачественного обслуживания должно быть приоритетом для каждого бизнеса, чтобы успешно конкурировать на рынке.
Важность клиентского сервиса я обычно показываю на примере «Закона 250», который сформировал Джо Джирард. В 70-х годах он продавал автомобили «Шевроле» в США и попал в «Книгу рекордов Гиннесса» как самый успешный продавец автомобилей. Закон говорит, что у каждого человека в среднем 250 друзей и знакомых. Эту цифру Джирард сформировал, исходя из опроса организаторов свадеб и похорон. Примерно столько людей приглашали на каждое торжество. Допустим, человек столкнулся с плохим клиентским сервисом у вас: его долго обслуживали, менеджер нахамил, привезли не тот товар и отказались обменять. Таким образом, плохим отзывом он поделится с 250 людьми. И ваш бизнес уже потерял 251 потенциального клиента. Конечно, в век технологий мало у кого 250 знакомых. Но есть интернет и отзывы — так что, ситуация даже хуже. Плохой отзыв увидят не 250 потенциальных клиентов, а 2 500 или 25 000. Все зависит от величины спроса на ваш продукт.
Клиентский сервис — это не то, хорошо ли вы обслужили клиента в момент покупки. Это более широкое понятие, которое охватывает каждый этап коммуникации аудитории с вашим брендом. И ваша задача — поставить себя на место клиента, пройти самому все эти этапы и рассмотреть, насколько релевантно, органично, полно и ненавязчиво вы продаете свои услуги и закрываете «боли» клиентов. Только тогда у вас будет отлаженный клиентский сервис.
Правила клиентского сервиса
Добиться того, чтобы клиент остался полностью довольным и захотел прийти к вам снова, не так просто, как может показаться на первый взгляд. Но если придерживаться определенных правил, то можно значительно снизить риск того, что клиент оставит негативный отзыв, будет плохо отзываться о вас в компании друзей и портить вашу репутацию.
Первое правило: лучший сервис — незаметный сервис. При таком обслуживании вокруг клиента не создают суету, все происходит естественно и легко.
Второе правило: грамотная и быстрая реакция на запросы клиентов, даже на нестандартные. В компании должны понимать, что не бывает незначительных проблем, любой вопрос клиента требует должного внимания. Необходимо оперативно реагировать на запросы на любых площадках — отвечать на звонки, электронные письма и сообщения в социальных сетях.
Третье правило: знание нужд и болей своей аудитории. Компания должна четко понимать, в чем нуждаются ее клиенты — о чем мечтают и какие проблемы хотят решить. Только так получится создавать актуальный продукт, на который будет спрос.
Четвертое правило: полное информирование и честная коммуникация с клиентом. Даже если это вызовет негативную реакцию. Например, сообщать о повышении тарифов, об отзыве некачественного товара, о задержке доставки. То есть предупреждать о любых изменениях в условиях работы и предоставлять полную информацию о статусе заказа.
Пятое правило: соблюдение условий договора, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и т.д. Компания должна выполнять все обещания, которые дала клиенту в процессе взаимодействия. Это касается не только сроков выполнения заказа, но и качества продукта или услуги.
Шестое правило: развитие корпоративной культуры как основы взаимоотношений — как внутри компании, так и вне ее. Качественный клиентский сервис зависит не только от тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействует с клиентом. Он вырабатывается, когда абсолютно все сотрудники понимают, ради кого и чего они работают.
Ошибки в клиентском сервисе
Никто не застрахован от ошибок, и сотрудники, задействованные в клиентском сервисе, — тоже. Ниже эксперты рассказывают, чего стоит избегать при взаимодействии с клиентами.
Часто встречаются ситуации, когда клиенты остаются недовольны обслуживанием. Это может быть вызвано различными причинами, но чаще всего это связано с ошибками, допущенными сотрудниками клиентского сервиса.
Первая и одна из самых распространенных ошибок — недостаточное внимание к клиенту. Часто сотрудники клиентского сервиса слишком заняты или не заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту. Это может привести к тому, что клиент останется недоволен обслуживанием и уйдет к конкурентам. Чтобы предотвратить эту ошибку, необходимо обучать сотрудников быть внимательными и отзывчивыми к клиентам. Организация тренингов и мотивационных программ может помочь улучшить навыки сотрудников и создать приятную атмосферу в компании.
Вторая ошибка — неправильная или недостаточная информация. Когда клиент обращается в клиентский сервис с проблемой, он ожидает получить полную и точную информацию по своему вопросу. Однако часто сотрудники не имеют достаточных знаний или неуверенно выступают перед клиентами. Это может привести к возникновению недоразумений. Решение этой проблемы состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам всю необходимую информацию и обучить их эффективному общению с клиентами.
Третья ошибка — отсутствие реакции или задержка в решении проблемы. Клиенты ожидают быстрого и качественного обслуживания. Если сотрудники клиентского сервиса не реагируют на проблемы или просто игнорируют их, это может вызвать недовольство и негативное отношение к компании. Для предотвращения этой ошибки необходимо установить процедуры по регистрации и решению проблем клиентов. Регулярное обновление перечня проблем и их решения поможет ускорить процесс обслуживания и удовлетворить потребности клиентов.
Четвертая ошибка — непрофессиональное поведение или негативное отношение сотрудников. Когда клиент общается с представителем клиентского сервиса, он ожидает вежливости, профессионализма и понимания. Однако иногда сотрудники могут проявлять негативное отношение или быть непрофессиональными в своей работе. Это может сильно повлиять на образ компании. Для предотвращения данной ошибки следует проводить тренинги по профессиональным навыкам и создавать мотивацию для хорошего поведения сотрудников.
В бизнесе может быть несколько факторов, которые мешают достижению клиентоцентричности.
1. Ориентация на продукт. Многие компании сосредоточены на продаже своей продуктовой линейки и перечня услуг, вместо того чтобы фокусироваться на клиентских потребностях и ожиданиях. Это может создавать недостаточную персонализацию и адаптацию к запросам клиентов. Именно поэтому в нашей компании мы работаем кастомно под бизнес-процессы заказчика и не пытаемся подогнать клиента под наши продукты.
2. Сложная структура организации. В больших компаниях порой встречается сложная иерархическая структура, которая затрудняет быстрое принятие решений и реагирование на клиентские запросы. В итоге могут возникнуть ситуации с длительным сроком ответа и недостаточной гибкостью в обслуживании клиентов. Мы, как правило, работаем с заказчиками в режиме «одного окна» в удобных для него условиях, и у нас нет длительных согласований. Ведь, как говорил Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», основное правило клиентского сервиса: «Полномочия — сотрудникам!».
3. Инфраструктурные ограничения при построении шаблонных продуктов. В некоторых случаях ограничения могут затруднять предоставление индивидуальных услуг и персонализированного опыта клиентам. К примеру, наш продукт подразумевает огромную глубину, и фактически мы можем реализовать любую потребность. Связка экспертов обслуживания, внедрения и разработки, где каждый заинтересован в максимально эффективном решении кейса заказчика, — это всегда круто реализуемая модель в сравнении с шаблонными продуктами.
4. Недостаточная коммуникация. Если компания не уделяет должного внимания коммуникации с клиентом, это может вызывать недопонимание и недовольство. Недостаток информации о доступных услугах, изменениях в тарифах или возможностях обслуживания может привести к негативному клиентскому опыту. Чтобы этого избежать, мы для базовой коммуникации используем сайт, опросы, работу в проектных чатах. Нам всегда можно дозвониться, а ожидание человека на линии составляет меньше 40 секунд. Для качественной коммуникации объемных задач с заказчиками у нас есть группа экспертов клиентского сервиса — это уникальные специалисты, способные мыслить нешаблонно, продумывающие бизнес-планы по реализации проектов для всех клиентов без исключения.
5. Отсутствие фокуса на улучшение. Когда компания не придает важного значения обратной связи клиентов и не стремится постоянно улучшать свои услуги и процессы, это приводит к потере заказчиков и их недовольству. Каждые полгода наша команда во главе с директором по развитию сверяет часы — мы должны синхронизироваться и понимать дальнейший вектор развития. Нужно всегда помнить, что мы — единое целое с клиентом. Для этого мы собираем обратную связь, анализируем поведение новых заказчиков, замеряем уровень удовлетворенности текущей клиентской базы.
Успешная клиентоориентированность требует усилий со стороны компании для понимания и удовлетворения потребностей клиентов, а также готовности к изменениям и непрерывному улучшению.
1. Навязчивость. Важно видеть грань, когда конструктивное взаимодействие становится надоедливым. Не нужно слишком часто проводить опросы, совершать обзвоны с напоминанием о себе, присылать предложения на почту или в мессенджеры. Вредна любая лишняя коммуникация.
2. Шаблонизация отношений. Каждый клиент хочет чувствовать себя единственным и неповторимым. Если сотрудники выстраивают взаимодействие строго по скриптам (в живой беседе или при ответе на почту или мессенджер), то у клиента может возникнуть ощущение, что к его проблеме отнеслись формально. Это снижает уровень лояльности.
3. Отсутствие многоканальности или, наоборот, чрезмерная многоканальность с отсутствием фиксации задвоенных запросов. Если в компании предусмотрена обратная связь только по телефону, это вызовет недовольство у тех, кто привык общаться через соцсети, почту или мессенджеры. С другой стороны, когда каналов слишком много, это может привести к тому, что клиент будет получать несколько ответов на один и тот же вопрос разными способами. Это может вызвать у него раздражение. Выход: нужно предусмотреть несколько каналов, но фиксировать все запросы клиента в единой базе данных.
4. Отсутствие реакции на негатив со стороны компании, долгая реакция или неинформативная реакция.
Как оценить и улучшить клиентский сервис
Оценка и улучшение клиентского сервиса являются важными аспектами успешной работы любой компании. Вот несколько шагов, которые помогут вам оценить и улучшить клиентский сервис:
1. Сбор обратной связи от клиентов. Это может быть в форме анкет, опросов, отзывов или даже прямого общения. Анализируйте полученные данные и выделяйте общие тенденции и проблемы, чтобы определить области, которые требуют улучшения.
2. Постановка ясных и конкретных целей. Например, сокращение времени ответа, повышение удовлетворенности клиентов, улучшение решения проблем и т.д. Цели должны быть измеримыми и достижимыми.
3. Обучение и развитие сотрудников. Предоставьте им необходимые знания и навыки, чтобы они могли эффективно общаться с клиентами, решать проблемы и предлагать решения.
4. Улучшение коммуникации. Важно, чтобы коммуникация с клиентами была понятной и эффективной. Поддерживайте открытую линию общения, предлагайте различные каналы обратной связи (телефон, электронная почта, чаты) и обеспечьте своих сотрудников необходимыми инструментами для качественной коммуникации.
5. Постоянное изучение и применение лучших практик. Исследуйте, какие методы и стратегии работают лучше для других компаний в вашей отрасли и попробуйте адаптировать их к своим потребностям.
6. Мониторинг и измерение результатов. Используйте метрики, такие как время ответа, уровень удовлетворенности клиентов, количество повторных обращений и другие показатели, чтобы оценить эффективность ваших действий и увидеть, где нужны дополнительные улучшения.
Важно помнить, что улучшение клиентского сервиса — это непрерывный процесс. Активно работайте над его развитием, уделяйте внимание обратной связи клиентов и стремитесь к постоянному совершенствованию.
10 типов клиентов-манипуляторов: как переубедить и не испортить отношения
05 августа 2020
Как работать с клиентами, которые чуть что требуют необоснованные скидки, обвиняют продавцов в некомпетентности и всячески вредят? Читайте о типах манипуляций и способах их нейтрализовать....
Как управлять кредиторской задолженностью
10 октября 2018
Кредиторская задолженность (кредиторка) — долг за приобретенные и полученные материальные блага, по расчетам за труд или другие обязательства (например, перед государством или перед арендодателем)....
Вопросы, которые стоит задать, если вы хотите купить франшизу
13 января 2021
Как узнать, что франшиза вам подойдет? Мы подготовили список вопросов, которые стоит задать перед покупкой франшизы, чтобы построить успешный бизнес и избежать проблем....
Комментарии
Оставьте первый комментарий