Согласно исследованию American Express Survey, 7 из 10 людей отдают предпочтение компаниям с высоким качеством обслуживания клиентов. При этом больше половины опрошенных утверждают, что они отказываются даже от запланированной покупки, если их не устраивает уровень сервиса. А 33% респондентов задумываются о смене компании после единственного промаха.
Вместе с экспертами разберемся, каким должен быть клиентский сервис, как его улучшить и какие ошибки часто встречаются в общении с покупателями.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это совокупность мероприятий, которые направлены на максимальное удовлетворение потребностей клиентов до, во время и после покупки.
Удовлетворенность клиента — это получение им желаемого в конкретный период времени. Клиентский сервис включает в себя все аспекты обслуживания клиента, начиная от предоставления информации и консультаций до урегулирования проблем и обработки жалоб.
Клиентский сервис состоит из нескольких основных компонентов:
1. Коммуникация. Она может осуществляться через различные каналы, такие как телефонные звонки, электронная почта, чаты в режиме реального времени, социальные сети и т. д. Ключевыми навыками для эффективной коммуникации являются ясность, вежливость, эмпатия и способность слушать и понимать потребности клиента.
2. Предоставление информации. Представители клиентского сервиса должны быть хорошо осведомлены о продуктах или услугах, чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиентов и рассказать им обо всех особенностях.
3. Решение проблем. Когда клиент сталкивается с проблемой, представители клиентского сервиса должны помочь найти решение и принять меры для устранения проблемы.
4. Обработка жалоб и негативных отзывов. Сотрудники должны быть готовы выслушать и понять проблему клиента, а затем предложить адекватное решение или компенсацию, если это необходимо.
5. Обучение и развитие сотрудников, чтобы они могли быть в курсе новых продуктов, услуг и процессов бизнеса. Обучение может включать в себя получение навыков коммуникации, работе с клиентскими системами и т. д.
В целом, клиентский сервис включает в себя коммуникацию, предоставление информации, решение проблем, обработку жалоб, постоянное обучение и развитие сотрудников. Эти компоненты важны для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Мы понимаем клиентский сервис в первую очередь как стратегию, базирующуюся на выстраивании отношений с клиентом. Хотя наши клиенты — финансисты, недостаточно просто научить их считать цифры. Мы выстраиваем отношения с ними на каждом этапе — от первого знакомства, выявления целей и проведения аудита до предоставления готовой дорожной карты по внедрению управленческого учета в компанию клиента. Это помогает нам развивать долгосрочные отношения со старыми клиентами и облегчает привлечение новых, повышает уровень лояльности тех, кто работает с нами и снижает репутационные риски.
Вспомним историю о пепельнице. Сын швейцарского крестьянина Сезар Ритц стал самым великим отельером в мире. Секрет успеха кроется в том, что его отель «Ритц» всегда предоставляет клиенту сервис, превышающий его ожидания. Известен, например, такой случай: гость отеля имел привычку переставлять пепельницу со стола на подлокотник кресла. Прислуга заметила это, и впоследствии пепельница всегда ставилась именно на подлокотник. Затем клиент уехал, а над Европой разразилась война, Париж пережил немецкую оккупацию, сменились и служащие в отеле. Но когда гость вернулся и зашел в свой номер, то первое, что он увидел, была пепельница, переставленная на подлокотник кресла. Одна мелочь дала человеку понять, как много он значит для отеля. Это и есть клиентский сервис в чистом виде.
Зачем улучшать клиентский сервис
Bain & Company провели интересное исследование. Они опросили 362 фирмы и выяснили следующее: 80% компаний считают, что предоставляют великолепный уровень сервиса и дают своим клиентам именно то, что им нужно. Но когда исследователи опросили клиентов, то услышали совершенно другое: по их мнению, только 8% компаний способны полностью удовлетворить их потребности.
Происходит это потому, что далеко не все компании понимают, что включает в себя клиентский сервис и зачем его улучшать. Например, согласно тому же исследованию, только 50% компаний подстраивают свои продукты и обслуживание под потребности клиентов. А фокусируются на положительном опыте клиента и прислушиваются к обратной связи только 30%. И все это несмотря на то, что клиентский сервис играет чуть ли не главную роль при формировании лояльности.
Клиентский сервис играет важную роль в бизнесе по нескольким причинам:
1. Удержание клиентов. Когда клиенты получают высококачественное обслуживание и ощущают заботу со стороны бизнеса, они склонны оставаться лояльными и продолжать делать покупки. Это позволяет бизнесу сохранять постоянный доход и укреплять свою позицию на рынке.
2. Привлечение новых клиентов. Удовлетворенные клиенты часто рекомендуют бизнес своим друзьям, семье и коллегам. Хороший клиентский сервис может создать положительную репутацию и повысить вероятность привлечения новых клиентов через рекомендации и положительные отзывы.
3. Увеличение продаж. Когда клиенты чувствуют, что им предоставляется качественное обслуживание и внимание, они склонны делать дополнительные покупки и повышать средний чек. Хороший клиентский сервис может стимулировать продажи и увеличить доходы бизнеса.
4. Сохранение репутации. Позитивные впечатления от обслуживания помогают укрепить имидж бренда и доверие клиентов. С другой стороны, плохой клиентский сервис вызывает негативные отзывы, которые могут серьезно повлиять на репутацию бизнеса.
5. Развитие долгосрочных отношений с клиентами. Когда бизнес проявляет заботу, готовность помочь и решить проблемы клиента, это создает устойчивую связь и повышает вероятность повторных покупок в будущем.
Предоставление высококачественного обслуживания должно быть приоритетом для каждого бизнеса, чтобы успешно конкурировать на рынке.
Важность клиентского сервиса я обычно показываю на примере «Закона 250», который сформировал Джо Джирард. В 70-х годах он продавал автомобили «Шевроле» в США и попал в «Книгу рекордов Гиннесса» как самый успешный продавец автомобилей. Закон говорит, что у каждого человека в среднем 250 друзей и знакомых. Эту цифру Джирард сформировал, исходя из опроса организаторов свадеб и похорон. Примерно столько людей приглашали на каждое торжество. Допустим, человек столкнулся с плохим клиентским сервисом у вас: его долго обслуживали, менеджер нахамил, привезли не тот товар и отказались обменять. Таким образом, плохим отзывом он поделится с 250 людьми. И ваш бизнес уже потерял 251 потенциального клиента. Конечно, в век технологий мало у кого 250 знакомых. Но есть интернет и отзывы — так что, ситуация даже хуже. Плохой отзыв увидят не 250 потенциальных клиентов, а 2 500 или 25 000. Все зависит от величины спроса на ваш продукт.
Клиентский сервис — это не то, хорошо ли вы обслужили клиента в момент покупки. Это более широкое понятие, которое охватывает каждый этап коммуникации аудитории с вашим брендом. И ваша задача — поставить себя на место клиента, пройти самому все эти этапы и рассмотреть, насколько релевантно, органично, полно и ненавязчиво вы продаете свои услуги и закрываете «боли» клиентов. Только тогда у вас будет отлаженный клиентский сервис.
Правила клиентского сервиса
Добиться того, чтобы клиент остался полностью довольным и захотел прийти к вам снова, не так просто, как может показаться на первый взгляд. Но если придерживаться определенных правил, то можно значительно снизить риск того, что клиент оставит негативный отзыв, будет плохо отзываться о вас в компании друзей и портить вашу репутацию.
Первое правило: лучший сервис — незаметный сервис. При таком обслуживании вокруг клиента не создают суету, все происходит естественно и легко.
Второе правило: грамотная и быстрая реакция на запросы клиентов, даже на нестандартные. В компании должны понимать, что не бывает незначительных проблем, любой вопрос клиента требует должного внимания. Необходимо оперативно реагировать на запросы на любых площадках — отвечать на звонки, электронные письма и сообщения в социальных сетях.
Третье правило: знание нужд и болей своей аудитории. Компания должна четко понимать, в чем нуждаются ее клиенты — о чем мечтают и какие проблемы хотят решить. Только так получится создавать актуальный продукт, на который будет спрос.
Четвертое правило: полное информирование и честная коммуникация с клиентом. Даже если это вызовет негативную реакцию. Например, сообщать о повышении тарифов, об отзыве некачественного товара, о задержке доставки. То есть предупреждать о любых изменениях в условиях работы и предоставлять полную информацию о статусе заказа.
Пятое правило: соблюдение условий договора, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и т.д. Компания должна выполнять все обещания, которые дала клиенту в процессе взаимодействия. Это касается не только сроков выполнения заказа, но и качества продукта или услуги.
Шестое правило: развитие корпоративной культуры как основы взаимоотношений — как внутри компании, так и вне ее. Качественный клиентский сервис зависит не только от тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействует с клиентом. Он вырабатывается, когда абсолютно все сотрудники понимают, ради кого и чего они работают.
Ошибки в клиентском сервисе
Никто не застрахован от ошибок, и сотрудники, задействованные в клиентском сервисе, — тоже. Ниже эксперты рассказывают, чего стоит избегать при взаимодействии с клиентами.
Часто встречаются ситуации, когда клиенты остаются недовольны обслуживанием. Это может быть вызвано различными причинами, но чаще всего это связано с ошибками, допущенными сотрудниками клиентского сервиса.
Первая и одна из самых распространенных ошибок — недостаточное внимание к клиенту. Часто сотрудники клиентского сервиса слишком заняты или не заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту. Это может привести к тому, что клиент останется недоволен обслуживанием и уйдет к конкурентам. Чтобы предотвратить эту ошибку, необходимо обучать сотрудников быть внимательными и отзывчивыми к клиентам. Организация тренингов и мотивационных программ может помочь улучшить навыки сотрудников и создать приятную атмосферу в компании.
Вторая ошибка — неправильная или недостаточная информация. Когда клиент обращается в клиентский сервис с проблемой, он ожидает получить полную и точную информацию по своему вопросу. Однако часто сотрудники не имеют достаточных знаний или неуверенно выступают перед клиентами. Это может привести к возникновению недоразумений. Решение этой проблемы состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам всю необходимую информацию и обучить их эффективному общению с клиентами.
Третья ошибка — отсутствие реакции или задержка в решении проблемы. Клиенты ожидают быстрого и качественного обслуживания. Если сотрудники клиентского сервиса не реагируют на проблемы или просто игнорируют их, это может вызвать недовольство и негативное отношение к компании. Для предотвращения этой ошибки необходимо установить процедуры по регистрации и решению проблем клиентов. Регулярное обновление перечня проблем и их решения поможет ускорить процесс обслуживания и удовлетворить потребности клиентов.
Четвертая ошибка — непрофессиональное поведение или негативное отношение сотрудников. Когда клиент общается с представителем клиентского сервиса, он ожидает вежливости, профессионализма и понимания. Однако иногда сотрудники могут проявлять негативное отношение или быть непрофессиональными в своей работе. Это может сильно повлиять на образ компании. Для предотвращения данной ошибки следует проводить тренинги по профессиональным навыкам и создавать мотивацию для хорошего поведения сотрудников.
В бизнесе может быть несколько факторов, которые мешают достижению клиентоцентричности.
1. Ориентация на продукт. Многие компании сосредоточены на продаже своей продуктовой линейки и перечня услуг, вместо того чтобы фокусироваться на клиентских потребностях и ожиданиях. Это может создавать недостаточную персонализацию и адаптацию к запросам клиентов. Именно поэтому в нашей компании мы работаем кастомно под бизнес-процессы заказчика и не пытаемся подогнать клиента под наши продукты.
2. Сложная структура организации. В больших компаниях порой встречается сложная иерархическая структура, которая затрудняет быстрое принятие решений и реагирование на клиентские запросы. В итоге могут возникнуть ситуации с длительным сроком ответа и недостаточной гибкостью в обслуживании клиентов. Мы, как правило, работаем с заказчиками в режиме «одного окна» в удобных для него условиях, и у нас нет длительных согласований. Ведь, как говорил Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», основное правило клиентского сервиса: «Полномочия — сотрудникам!».
3. Инфраструктурные ограничения при построении шаблонных продуктов. В некоторых случаях ограничения могут затруднять предоставление индивидуальных услуг и персонализированного опыта клиентам. К примеру, наш продукт подразумевает огромную глубину, и фактически мы можем реализовать любую потребность. Связка экспертов обслуживания, внедрения и разработки, где каждый заинтересован в максимально эффективном решении кейса заказчика, — это всегда круто реализуемая модель в сравнении с шаблонными продуктами.
4. Недостаточная коммуникация. Если компания не уделяет должного внимания коммуникации с клиентом, это может вызывать недопонимание и недовольство. Недостаток информации о доступных услугах, изменениях в тарифах или возможностях обслуживания может привести к негативному клиентскому опыту. Чтобы этого избежать, мы для базовой коммуникации используем сайт, опросы, работу в проектных чатах. Нам всегда можно дозвониться, а ожидание человека на линии составляет меньше 40 секунд. Для качественной коммуникации объемных задач с заказчиками у нас есть группа экспертов клиентского сервиса — это уникальные специалисты, способные мыслить нешаблонно, продумывающие бизнес-планы по реализации проектов для всех клиентов без исключения.
5. Отсутствие фокуса на улучшение. Когда компания не придает важного значения обратной связи клиентов и не стремится постоянно улучшать свои услуги и процессы, это приводит к потере заказчиков и их недовольству. Каждые полгода наша команда во главе с директором по развитию сверяет часы — мы должны синхронизироваться и понимать дальнейший вектор развития. Нужно всегда помнить, что мы — единое целое с клиентом. Для этого мы собираем обратную связь, анализируем поведение новых заказчиков, замеряем уровень удовлетворенности текущей клиентской базы.
Успешная клиентоориентированность требует усилий со стороны компании для понимания и удовлетворения потребностей клиентов, а также готовности к изменениям и непрерывному улучшению.
1. Навязчивость. Важно видеть грань, когда конструктивное взаимодействие становится надоедливым. Не нужно слишком часто проводить опросы, совершать обзвоны с напоминанием о себе, присылать предложения на почту или в мессенджеры. Вредна любая лишняя коммуникация.
2. Шаблонизация отношений. Каждый клиент хочет чувствовать себя единственным и неповторимым. Если сотрудники выстраивают взаимодействие строго по скриптам (в живой беседе или при ответе на почту или мессенджер), то у клиента может возникнуть ощущение, что к его проблеме отнеслись формально. Это снижает уровень лояльности.
3. Отсутствие многоканальности или, наоборот, чрезмерная многоканальность с отсутствием фиксации задвоенных запросов. Если в компании предусмотрена обратная связь только по телефону, это вызовет недовольство у тех, кто привык общаться через соцсети, почту или мессенджеры. С другой стороны, когда каналов слишком много, это может привести к тому, что клиент будет получать несколько ответов на один и тот же вопрос разными способами. Это может вызвать у него раздражение. Выход: нужно предусмотреть несколько каналов, но фиксировать все запросы клиента в единой базе данных.
4. Отсутствие реакции на негатив со стороны компании, долгая реакция или неинформативная реакция.
Как оценить и улучшить клиентский сервис
Оценка и улучшение клиентского сервиса являются важными аспектами успешной работы любой компании. Вот несколько шагов, которые помогут вам оценить и улучшить клиентский сервис:
1. Сбор обратной связи от клиентов. Это может быть в форме анкет, опросов, отзывов или даже прямого общения. Анализируйте полученные данные и выделяйте общие тенденции и проблемы, чтобы определить области, которые требуют улучшения.
2. Постановка ясных и конкретных целей. Например, сокращение времени ответа, повышение удовлетворенности клиентов, улучшение решения проблем и т.д. Цели должны быть измеримыми и достижимыми.
3. Обучение и развитие сотрудников. Предоставьте им необходимые знания и навыки, чтобы они могли эффективно общаться с клиентами, решать проблемы и предлагать решения.
4. Улучшение коммуникации. Важно, чтобы коммуникация с клиентами была понятной и эффективной. Поддерживайте открытую линию общения, предлагайте различные каналы обратной связи (телефон, электронная почта, чаты) и обеспечьте своих сотрудников необходимыми инструментами для качественной коммуникации.
5. Постоянное изучение и применение лучших практик. Исследуйте, какие методы и стратегии работают лучше для других компаний в вашей отрасли и попробуйте адаптировать их к своим потребностям.
6. Мониторинг и измерение результатов. Используйте метрики, такие как время ответа, уровень удовлетворенности клиентов, количество повторных обращений и другие показатели, чтобы оценить эффективность ваших действий и увидеть, где нужны дополнительные улучшения.
Важно помнить, что улучшение клиентского сервиса — это непрерывный процесс. Активно работайте над его развитием, уделяйте внимание обратной связи клиентов и стремитесь к постоянному совершенствованию.
Фразы продавца, которые убивают продажи
08 августа 2019
Продавцы часто используют годами отработанные алгоритмы общения с клиентом. Но некоторые привычные фразы способны убить продажи. Какие — читайте в статье....
Психология цвета в маркетинге. Как выбрать цвет, который поможет продавать больше
19 сентября 2022
Цвета, которые используются в дизайне логотипа, сайта и рекламе, помогают формировать определенные ассоциации с брендом. Расскажем, как подобрать цвета так, чтобы привлечь внимание и повысить продажи....
Как продать франшизу своего бизнеса
03 июня 2019
Бизнес по франшизе популярен среди начинающих предпринимателей. Продажа франшизы позволяет расширить бизнес и заработать. Как это правильно сделать — в статье....
Комментарии
Оставьте первый комментарий