Грамотная работа с негативными отзывами помогает улучшить репутацию компании и отслеживать эффективность работы всего бизнеса или отдельных сотрудников. Но чтобы с отзывами работать, их сначала нужно найти. Собрали для вас 3 способа, которые помогут быстро находить отзывы, чтобы оперативно на них отвечать.

Искать отзывы вручную

Если у вас пока не очень много клиентов, а компанию не упоминают в интернете каждые пять минут, отзывы можно мониторить вручную. Чаще всего их оставляют на специальных площадках: Фламп, iRecommend, Отзовик, так что можно просто заглядывать туда и искать там название вашей компании или продукта.

Но за всеми площадками таким способом не углядишь, так что пару раз в неделю можно искать негативные отзывы по всему интернету — просто забивать в поиск Яндекса или Гугла название своей компании и смотреть, какую информацию вам выдает.

Еще люди часто оставляют отзывы в соцсетях. Во Вконтакте их можно найти через поиск по новостям, в Инстаграме — по хэштегам. 

Такой способ бесплатный, но отнимает достаточно много времени. Кроме того, он не позволяет реагировать сразу же — искать отзывы каждый день неудобно, а поисковые системы часто индексируют страницы не сразу, так что в Яндексе или Гугле отзыв может появиться гораздо позже его фактического размещения. Это значит, что клиенты успеют увидеть негативный отзыв без ответа, и у них останется неприятное о вашей компании.

Подключить специальный сервис

Существуют специальные сервисы, которые мониторят упоминание вашей компании в интернете. Они отличаются по площадкам, с которыми работают. Например, Brand Analytics мониторит почти все соцсети и крупные СМИ, но и стоит достаточно дорого, около 20 тысяч рублей в месяц. IQBuzz, Wobot и многие другие обходятся дешевле, но следят только за соцсетями. Есть бесплатные варианты вроде Google Alerts или модуля репутации от SeoPult.

Сервисы хороши тем, что не нужно тратить время на поиски отзывов вручную — можно один раз настроить уведомление и быстро реагировать на появившийся негатив. Кроме того, у платных сервисов есть дополнительные функции, например, различная аналитика и мониторинг смежных тем (позволяет отслеживать поведение конкурентов). Но самое удобное в сервисах то, что они следят за множеством площадок — вручную никому не под силу следить за упоминаниями в десятках соцсетей, особенно в тех, где компания не присутствует.

Сделать раздел с отзывами на сайте или в соцсетях

Вместо того чтобы искать отзывы по всему интернету, можно стимулировать людей оставлять их «поближе к вам». Когда клиент хочет оставить отзыв, он часто первым делом идет именно на сайт компании или на страничку в соцсетях. Если там будет удобный раздел или обсуждение, человек напишет именно туда.

Очень важно, чтобы этот раздел был живым.

Нельзя удалять оттуда негатив — на него нужно конструктивно и вежливо отвечать, а потом показывать остальным клиентам, что ситуация решена, виновные наказаны, клиент получил компенсацию. Если в разделе с отзывами будут только одни похвалы, человек насторожится и скорее всего оставит свой негативный отзыв в другом месте — тогда придется вылавливать его по всему интернету.

И помните, что находить негативные отзывы нужно чаще всего не для того, чтобы как-то их удалить. На них нужно грамотно и вежливо отвечать — тогда даже негатив от клиента может превратиться в рекламу.