Служба поддержки компании — первая линия, которая отвечает за качество обслуживания. Именно по ней клиент оценивает работу фирмы. Многое здесь зависит от людей. Вежливые, терпеливые и доброжелательные сотрудники, которые действительно помогают решить проблему,  улучшат репутацию. И наоборот — шаблонное общение с клиентами и равнодушие могут погубить отношение к бренду.

Но даже самые вежливые и квалифицированные сотрудники не всегда могут справиться с потоком клиентских обращений — долго обрабатывают заявки или теряются во время пиковых нагрузок. Для этого нужно улучшать саму систему работы службы поддержки.

Разбираемся, как бизнесу усовершенствовать горячую линию.

1. Внедрить для клиента несколько способов обращения. Телефон, чат, почта, сообщения в соцсетях — используйте все каналы по максимуму. Клиентам будет удобнее обращаться к компании, а вам проще отвечать на заявки, не собирая очередей в одном месте.

2. Создать базу знаний и ответов на частые вопросы. Решения и инструкции, собранные в одном месте, нужны и клиентам, и вам. Их могут использовать сотрудники, чтобы быстро найти ответ на вопрос. С другой стороны, клиенты прочитают FAQ, найдут решение своей проблемы самостоятельно, и не станут обращаться в службу поддержки компании.

3. Ускорить время обработки письменных заявок  с помощью ботов и чатов. В крупной компании с большим количеством звонков и обращений нужно внедрять ПО, которое поможет отфильтровать заявки, распределить сообщения по темам и разошлет пользователям ответы по шаблону.

4. Готовиться к пиковым нагрузкам заранее. Всегда  есть время, когда увеличивается нагрузка на службу поддержки компании: например, во время праздников, плохой погоды или распродаж. Чаще всего эти ситуации не наступают неожиданно. Определите, в какое время у вас наблюдается увеличение заявок или звонков на 100-200% и перестройте график работы специалистов. В эти дни вы должны быть во всеоружии: максимум людей на рабочих местах, отработка очередей заявок по самым объемным запросам. Предупреждайте клиентов о задержке ответов.

5. Тщательно отбирать сотрудников не только по профессиональным, но и по личностным качествам. Лучший сотрудник горячей линии компании — тот, который любит и умеет общаться с людьми. Здесь важнее доброжелательность, терпеливость и стрессоустойчивость, чем квалификация.

Как собрать идеальную команду сотрудников: 5 важных принципов.

6. Мотивировать сотрудников. Работники должны осознавать, насколько их работа важна для компании. Вводите систему штрафов и поощрений за каждый ответ на заявку. Собирайте статистику: количество обработанных обращений, скорость ответа. Устраивайте соревнования между работниками и награждайте лучших призами.

7. Создать максимально простую структуру поддержки. Никто не любит ждать по десять минут, пока специалист соединит его с нужным человеком, а тот с менеджером. Это провоцирует очереди на телефонной линии, длинные цепочки диалогов в чатах, становится сложно найти ответственного за обращение и контролировать результат. Не создавайте в бизнесе древовидных структур горячей линии — пусть для клиента она состоит максимум из двух шагов.

8. Повышать квалификацию. Постоянное развитие работников — ключ к успеху. Те, кто вначале работал с энтузиазмом, со временем теряют интерес. Задача руководства — не допустить ухудшения качества обслуживания. Поэтому нужно постоянно проводить тренинги, обучающие курсы не только для новичков, но и для опытных сотрудников поддержки.

9. Собирать метрики. Считайте данные по обращениям, чтобы улучшить бизнес-управление горячей линией. Например, статистику по скорости приема обращения и ответа на него (уровень сервиса) и данные по качеству ответа (уровень удовлетворенности) — так контролирует работу поддержки «Додо Пицца».

10. Строить сервис, исходя из запросов клиентов. Обращения в службу поддержки компании— готовое исследование целевой аудитории. Исправляйте ошибки, на которые вам указывают клиенты, прислушивайтесь к их предложениям и, таким образом, улучшайте сервис.