Самое сложное в бизнесе — не идея и не производство, а привлечение клиентов. Поэтому терять их вдвойне обидно. Это происходит из-за хамоватого персонала, из-за ухудшающегося качества услуги или продукта, даже из-за сезонности. На что-то вы повлиять можете, а что-то вам неподвластно. Разберем, как вернуть клиента.

Действуйте, чтобы вернуть ушедших клиентов

1. Раздайте ярлыки

Чтобы понимать, кого возвращать, вам нужен портрет этого клиента. Надо четко определить, с кем работаете, а для этого нужен ряд признаков. Это может быть:

1. Срок, в течение которого клиент к вам не обращался.

2. Количество обращений, когда клиент не смог выбрать или оплатить услугу.

3. Конфликт.

4. Миграция в более низкую категорию — смена тарифа, смена абонемента, покупка более дешевых товаров или услуги. Например, раньше в вашем барбершопе человек покупал стрижку и бритье, а теперь только бритье.

5. Низкий индекс лояльности.

Посчитайте количество отказов, заведите базу с покупателями, которые решили уйти от вас, решите, кого из них будете возвращать.

2. Узнайте, что произошло

Чтобы понимать, как исправлять ситуацию, надо разобраться, почему именно от вас уходят клиенты. Проанализируйте звонки в отделе продаж (если вы их собираете конечно), посмотрите цены конкурентов, сравните сроки доставки, проведите анализ аудитории. Люди просто так не меняют свои привычки, наоборот — если они покупают хлеб в одной и той же булочной, то просто таким же хлебом их не переманить.

Так что для начала надо понять, почему дела ухудшились.

10 причин низких продаж

3. Не соглашайтесь с любым негативом

Признавать ошибки — это хорошо, но иногда причина, по которой клиент ушел, надуманная. Он мог не разобраться, не понять, додумать, сказать вам неправду в конце концов. Узнайте, на что именно злится и чем недоволен клиент, а потом проанализируйте — может ли это быть причиной.

Например, вам говорят, что пицца сильно сырная, а тесто слишком тонкое — вы же не станете соглашаться с тем, что нравится большинству и делает вам выручку. Или клиент говорит, что ему нахамил ваш сотрудник, а вы, прослушав звонок, понимаете, что это не так. Если согласитесь, из вас начнут вить веревки.

4. Проявляйте инициативу

С ушедшими клиентами надо идти на контакт. Первым проявлять инициативу, а не ждать, пока кто-то сам позвонит, когда снова понадобятся услуги. Как только ваш постоянный клиент потерял интерес к вашему магазину, он попадает под активное влияние конкурентов с их акциями и предложениями. Не давайте этому случиться — поддерживайте связь с клиентами, особенно с ключевыми.

5. Покажите, что они важны для вас

Это касается основных заказчиков. Если хотите их вернуть, покажите, насколько цените их. Не отправляйте на созвоны и встречи менеджеров или рядовых клерков. Чтобы вернуть важных ушедших клиентов, звоните сами — покажите, насколько цените такое партнерство.

6. Мотивируйте персонал

Вернуть ушедших клиентов сложно. Надо переубедить человека, который уже принял удобное для него решение. Это не разговор по шаблону — нужна настойчивость, терпение и талант. Поэтому вознаграждение за такую работу должно быть соответствующим. Введите коэффициент поощрений — платите за звонки ушедшим клиентам в 1,5 раза больше, чем за обычные. Или введите премию — за каждый новый заказ старого клиента.

Как мотивировать розничных продавцов работать лучше.

7. Давайте больше

Как вернуть клиента — дать ему что-то, что перевесит минусы, которые он раньше нашел в вашем продукте или сервисе. Так что позаботьтесь о «плюшках» — скидки, подарки, бонусные и накопительные карты, пробные периоды — все это должно привлечь интерес. Просто так никто не вернется.

Как повысить лояльность покупателей в рознице

8. Не дайте ему уйти

Пожалуй, лучшая стратегия того, как вернуть клиента — не дать ему уйти совсем. Для этого надо соблюдать два принципа:

• поддерживать постоянный контакт;

• сделать клиента зависимым от вашей услуги.

Постоянный контакт — это напоминания о себе в email-рассылке, в виде флаеров около дома и объявлений в лифте, интересный блог, который клиент будет с удовольствием и пользой читать.

Зависимость — это умение продать свою услугу во времени. Например, продавать годовые абонементы в спортзал, завести программу лояльности, накопительные скидки, как делай Wildberries, бесплатные чашки кофе и булочки после 10 покупок, бесплатные услуги, бонусы, повышенный кэшбек.

Что еще важно знать и понимать

1. Клиенты уходят у всех — даже у самых крупных компаний.

2. Первый шаг к возврату клиента — определить и признать свою неправоту.

3. Чтобы понимать, надо ли возвращать клиента, посчитайте LTV — совокупную прибыль компании от одного клиента за весь срок его жизни. Если он высокий — действуйте.

4. Клиента можно считать вернувшимся только в момент новой покупки, а не когда он приехал в офис, перешел на сайт, похвалил вашего менеджера или сказал, что завтра придет к вам в магазин.