Брошенная корзина: как вернуть сбежавшего клиента

По статистике Statista количество брошенных корзин в разных сферах интернет-торговли огромное: около 74,2%. Покупатель интересуется товаром, наполняет корзину, начинает оформление и бросает. Все это — упущенная прибыль. Но большинство интернет-магазинов ничего не делает, чтобы эту прибыль себе вернуть, хотя бы частично.

Главные причины брошенных корзин пользователей

Почему покупатель не оформляет заказ? Причин может быть много: формировал корзину из любопытства, передумал покупать, нашел дешевле, отвлекся. Самые распространенные причины:

• дорогая доставка — покупателя устраивает цена товара, но на самом последнем этапе оказывается, что доставка в его город съедает всю выгоду;

• цена не соответствует заявленной — к цене на сайте в корзине приплюсовываются дополнительные суммы: например, на сайте указана цена с максимальной скидкой по карте лояльности, а у покупателя такой карты нет;

• сложности с оплатой — нет возможности оплатить курьеру, через Яндекс.Деньги или WebMoney, а клиенту подходят только эти способы;

• неготовность купить прямо сейчас — покупатель заранее формирует корзину из понравившихся товаров, чтобы купить их позже (отложенная покупка);

• сложности с возвратом, не прописанные гарантии — на этапе оформления обнаруживается, что вернуть товар можно только за свой счет, оплатив отправку, или магазин не предоставляет нужные сертификаты на продукт.

Бывает, что клиента устраивают все условия, но сложности с сайтом не дают ему оформить заказ. Постоянно всплывающая реклама, push-сообщения, слишком большая форма заказа, технические баги — все это влияет на желание клиента купить. Пользователи болезненно относятся к неудобному интерфейсу. Если им что-то мешает, они закроют сайт и сделают заказ у конкурента, где нет таких проблем.

Что поменять в интернет-магазине, чтобы уменьшить процент брошенных корзин

1. Сразу прописывать условия доставки

Не прячьте их в конец, будто стесняетесь сказать правду. В идеале — прописать условия в отдельной вкладке, указав расчет доставки до конкретного города, и дублировать информацию в карточке товара. Не пишите «стоимость рассчитывается индивидуально» и не направляйте клиента на сайты курьерских служб, где он сам должен искать цену. Если нет возможности рассчитать сразу, пишите минимальную и максимальную стоимость.

Никаких конкретных цен. «Калькулятор», которым предлагают воспользоваться на сайте — ссылки на главные страницы курьерских служб.

2. Уменьшите регистрационную форму

Не заставляйте клиента напрягаться, чтобы отдать вам деньги. Если он сомневается, то большая регистрационная форма с кучей подтверждающих смс только убедит его, что заказ делать не нужно. Сократите форму до минимума — email, имя, пароль и/или телефон. Чем проще, тем меньше шансов бросить заказ на этапе оформления.

3. Называйте конечную цену для покупателя

Если есть скидка на товар при регистрации, пишите это сразу. Если цена действует только для обладателей максимальных карт лояльности, тоже указывайте. Так клиент сразу понимает, сколько заплатит и конечная цена в корзине не станет сюрпризом.

Здесь четко прописана цена при регистрации и без нее — клиент сразу знает, на что рассчитывать.

4. Поощряйте за заказ

Предлагайте бесплатную доставку от определенной суммы и не забывайте указывать это в корзине. Или дайте клиенту скидку на следующий заказ и прописывайте это при оформлении. Смысл в том, чтобы дать человеку больше поводов сделать заказ до того, как он оставит корзину.

Общий совет — улучшайте юзабилити сайта. Кнопки call-to-action должны быть удобно расположены, мобильная версия не должна «плыть» на смартфоне. Это поможет сократить количество брошенных корзин, увеличить количество клиентов и повысить доверие к сайту.

Как вернуть ушедшего клиента

Брошенная корзина еще не значит, что клиент отказался от покупки на сайте. Его можно вернуть, если отслеживать каждый незавершенный заказ. На помощь приходят:

• триггерная цепочка писем на почту клиенту, которые напоминают о завершении заказа, иногда с дополнительными промокодами и бонусами за оформление;

• ретаргетинг «догоняет» клиента на других сайтах, используя cookie-файлы;

• триггерные push-сообщения всплывают прямо в браузере и напоминают, что в корзине остались товары (для их отправления нужно получить согласие пользователя);

• письмо с отсроченным бонусом, например со скидкой 10% на покупку в течение 48 часов.

Российские интернет-магазины мало задействуют такие возможности: исследование Email Soldiers показало, что только 41 магазин из 100 присылает несостоявшимся покупателям письма-напоминания. Торговые площадки тратят большие бюджеты на привлечение новых клиентов, а о возвращении существующих, но сорвавшихся в последний момент, думают совсем мало. Это неправильная тактика, ведь брошенные корзины несложно трансформировать в прибыль компании.