Индекс лояльности клиента: что это и как его рассчитать

Лояльность клиентов часто кажется чем-то абстрактным, и создается впечатление, что посчитать ее невозможно. Но существует особый параметр — NPS — индекс лояльности клиентов. NPS расшифровывается как Net Promoter Score, «чистый показатель поддержки», и показывает, насколько клиенты доверяют компании и готовы рекомендовать ваш продукт другим.

Как посчитать индекс NPS

Чтобы посчитать индекс лояльности, нужно задать клиентам один вопрос: «С какой вероятностью вы бы посоветовали эту компанию другу?». Клиенты должны дать ответы по десятибалльной шкале. На основе этого ответа их нужно поделить на три группы:

• Сторонники, или промоутеры, с оценкой 9–10.

• Нейтральные потребители, с оценкой 7–8. При расчетах они не нужны.

• Критики с оценкой 0–6.

Опрос можно провести по телефону, в соцсетях, на почте, на сайте — везде, где клиенты готовы отвечать.

После этого можно рассчитывать сам индекс лояльности. Для расчета вам понадобятся следующие цифры:

• P — число промоутеров;

• C — число критиков;

• N — общее число опрошенных (включая нейтральных потребителей).

Все они собираются в одну формулу:

NPS = (P-C)/N*100%

Она помогает посчитать долю промоутеров относительно доли критиков, и оценить общую лояльность аудитории.

5 важных шагов, без которых ваша программа лояльности провалится.

Значения индекса лояльности

Индекс лояльности колеблется от -100% до 100%. Минусовое значение — самый плохой результат, критиков у компании больше, чем промоутеров. Значение в 5–10% — слишком низкая лояльность, она говорит о плохом продукте или клиентском сервисе. 45% NPS — это неплохо, говорит о росте и развитии бизнеса. 50–80% встречается реже, это уже лидеры рынка, клиенты к которым приходят даже без рекламы, по рекомендациям.

Эта классификация усредненная — значение NPS может меняться в зависимости от бизнеса. Организация Net Promoter Score Benchmark посчитала средний NPS разных отраслей и получила следующие данные:

• продажа автомобилей — 48%;

• разработка и продажа ПО — 41%;

• бытовая техника — 40%;

• страхование — 37%;

• розничная торговля — 35%;

• кредитование — 30%;

• здравоохранение — 26%;

• рестораны и кафе — 20%;

• интернет-провайдеры — 16%.

Так что если у вас ресторан, стремиться к 80% не обязательно — даже 40–50% будет отличным результатом.