Воронка продаж: что это такое, этапы и примеры

#лонгрид

Если вы хотите узнать подробнее о воронках продаж, то самое время прочитать, какие воронки можно построить для вашего бизнеса, какая от них польза и как с ними работать, чтобы довести до покупки максимальное количество потенциальных клиентов.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это цикл взаимодействия с клиентом от знакомства с вашей компанией до совершения покупки. 

Термин «воронка продаж» или «sales funnel» предложил Элайас Сент-Эльмо Льюис еще в 1898 году.

Зачем выстраивать воронки продаж?

Воронка продаж позволяет:

• четко определять действия, которые необходимы для успешного превращения посетителя в клиента;
• прогнозировать объемы продаж и планы;
• отслеживать работу сотрудников и качество проведения сделок, корректировать тактику продаж.

Этапы воронки продаж

Продукт и специфика бизнеса будут влиять на то, какие действия совершает пользователь внутри воронки. На каждом этапе воронки продаж количество клиентов будет уменьшаться. В целом, как вы уже поняли, задача состоит в том, чтобы на следующий этап воронки перешло как можно больше человек.

В соответствии с классической моделью AIDA выделяют 4 традиционные ступени воронки продаж:

1. Attention — внимание — самое широкое место воронки, здесь собираются все потенциальные клиенты, которые, например, обратили внимание на вывеску вашего магазина;

2. Interest — интерес— это клиенты, которые заинтересовались джинсами, которые вы продаете и решили их примерить;

3. Desire — желание — клиенты, которым подошла модель джинсов, устроила цена и качество;

4. Action — действие — клиенты, совершившие покупку.

Выделяют еще 2 послепродажные ступени воронки:

• Loyalty — лояльность — клиенты, которые совершили повторную покупку;

• Advocacy — адвокация — клиенты, которые настолько довольны, что готовы рассказывать о вашем чудесном бизнесе.

Примеры воронок продаж

1. Простые — 2-5 шагов

Простые воронки состоят из 2-5 шагов. Здесь нет подготовительных этапов, подходит для тех клиентов, кто уже готов совершить покупку. Например, человек ищет через Яндекс, где купить джинсы Wrangler. Он уже готов купить джинсы, задача воронки здесь — направить заинтересованного в нужное место и подтолкнуть к покупке. Со стороны магазина требуется настройка рекламы и посадочная страница с моделями Wrangler. Посетитель приходит, кладет джинсы в корзину и оформляет заказ. 

Пример воронки продаж для интернет-магазина

Воронка подходит для несложных товаров, которые легко продаются через рекламные кампании широкого охвата, например, одежда или бытовая химия.

2. Средние — 5-10 шагов

Средние воронки подходят для продаж образовательных услуг или систем «умный дом». Целью воронки является не только закрытие сделки, но и сбор контактных данных пользователя для дальнейшего взаимодействия, поскольку в случае со сложными услугами часто покупают не сразу. Иногда используют привлекающий бесплатный продукт, например, запись на бесплатный вводный вебинар, продвигающий сами курсы. Потенциальному покупателю предлагают оставить e-mail и номер телефона, затем ему можно присылать информационные рассылки и конвертировать в платящего клиента. 

Пример воронки продаж для запуска нового продукта 

Обычно структура такой воронки выглядит следующим образом:

Усложненный вариант. Здесь клиент бросает корзину, не завершив покупку:

3. Сложные — сегментированные, от 10 шагов

Сложные воронки требуют сегментации — разбивки на группы — клиентов и разработки стратегии для каждого сегмента. Такие воронки максимально персонализированы и работают точечно. Используются для продажи товаров через каналы, аудиторию которых можно сегментировать, например, соцсети. 

Предложения разрабатываются в соответствии с потребностями малых групп. Потребности не всегда могут быть ярко выражены. Агентство недвижимости может искать не только тех клиентов, которые напрямую заинтересованы в покупке квартиры прямо сейчас, а потенциальных. Например, целевой аудиторией могут быть молодые семьи, недавно отпраздновавшие свадьбу, но не ищущие в данный момент жилье.

В таких воронках предусматриваются информационные материалы, которые могут навести мысли на покупку квартиры. Сложные воронки работают гораздо лучше кампаний, направленных на широкую аудиторию, и приносят больше прибыли.

Пример воронки продаж для сайта, продающего бизнес-тренинги

В этой воронке продаж клиентов привлекают через полезный контент про бизнес.

Автоворонки

Автоворонки — это способ автоматизации воронок продаж с помощью автоматических рассылок, звонков, рекламы и др. Для воронки продаж составляется поэтапный сценарий из автоматических сообщений. Например, когда посетитель приходит на сайт и читает статью, ему показывается pop-up с приглашением подписаться на рассылку, а после подписки присылаются автоматические сообщения для проведения по следующим этапам воронки продаж. Использование автоворонок экономит время и силы менеджеров. Существуют специализированные сервисы для автоматизации, например: 

• Carrot quest, 
• UniSender,  
• AutoFunnels.PRO.

Как построить воронку продаж

Построение воронки продаж начинается с подготовительных этапов определения проблемы и сбора информации о ваших потенциальных клиентах. На основе собранных данных создается релевантное предложение. После разрабатываются стратегии:

• откуда, в каком количестве и кто к вам приходит;

• как вы планируете вовлекать посетителей;

• как будете продавать; 

• как собираетесь анализировать данные.

Когда вы определяете для себя, что, кому и как вы продаете, можно легко разбить полученную информацию на шаги в соответствии с основными этапами воронки. Не стоит забывать про анализ данных, так как каждый шаг воронки должен соотноситься с показателями эффективности, чтобы воронкой можно было управлять.

Как оптимизировать воронку продаж

• Уменьшить количество этапов и упростить процесс покупки 

Это позволит сэкономить время покупателя и улучшит его впечатление. С другой стороны, стоит быть осторожным, так как в некоторых нишах нужен подогрев клиента и более длительная работа с ним.

• Оптимизировать сайт: проработать удобство для посетителей

Удобный сайт повысит удовлетворенность покупателя и создаст почву для повторных продаж.

• Сегментировать пользователей

Важно до конца понимать, кто ваш клиент и что именно ему нужно. Сегментация пользователей поможет предлагать нужные товары определенным группам пользователей, повысит шансы на точное попадание в запрос.

Как переводить на следующий этап воронки больше клиентов

Для увеличения конверсии необходимо точечно работать по ступеням воронки. 

1. Как увеличить конверсию на этапе обращения внимания

Цель этапа — сделать так, чтобы посетители возвращались. Среди способов можно выделить:

• ведение блога и гостевые посты: пишите о том, что прямо касается ваших товаров или продуктов, давайте вашим клиентам полезный контент;

• работа с социальными сетями: выбирайте соцсети, в которых предпочитают сидеть ваша потенциальная аудитория, привлекайте регулярным полезным контентом;

• контекстная реклама: привлекайте покупателей на посадочные страницы и рассказывайте на них о ваших товарах.

2. Как увеличить конверсию на этапе заинтересованности

Цель — получить контактные данные. Хорошо работают такие варианты:

• оптимизация посадочных страниц: создавайте посадочные страницы для конкретных групп пользователей, старайтесь преподносить наиболее понятное и релевантное предложение;

• призывы к действию: обязательно включите четкий призыв к действию на страницу, он может стать необходимым толчком для нерешительных покупателей;

• формы: призывайте посетителей подписаться на рассылку в обмен на полезный контент.

3. Как увеличить конверсию на этапе желания купить

Цель — напоминать клиенту о себе. Выделяют методы:

• разного рода рассылки: присылайте клиенту время от времени полезные письма, например, с обучающим контентом;

• автоответчики на сайте и в рассылках: поддерживайте связь с клиентом;

• интеграция с CRM: сегментируйте клиентов и отслеживайте их действия с целью найти повод для ненавязчивого общения.

4. Как увеличить конверсию на этапе закрытия сделки/покупки

Цель — завершить сделку. На данном этапе работают:

• промо-акции с выгодными предложениями, бонусами и скидками;

• таргетированный транзакционный контент: придумывайте специальные предложения для тех, кто бросил корзину или несколько раз просмотрел страницу определенного товара;

• мониторинг соцсетей: ищите упоминания своего бренда или товара, вступайте в диалог с пользователями, это может привести к сделке.

5. Как увеличить конверсию на этапе лояльности

Цель — заставить покупателя совершить повторную покупку. Сделать это помогут:

• кросс-продажи, допродажи: предлагайте купить что-то, как нельзя лучше подходящее к выбранным товарам на этапе оплаты;

• повторные продажи: предлагайте купить тот же самый товар еще раз, если он понравился;

• напоминания: присылайте сообщения о датах, связанных с вашим товаром, например, о сроке замены запчастей;

• благодарность: просто поблагодарите за покупку или поздравьте клиента с днем рождения купоном на скидку или маленьким подарком.

6. Как увеличить конверсию на этапе адвокации

Цель — побудить покупателя рассказать о вашей компании. Данный этап сложнее контролировать, но кое-что может помочь:

• реферальные программы: предлагайте вашим клиентам бесплатные услуги или товары за отзывы.

С помощью воронки продаж возможно поэтапно оценить показатели и проанализировать результаты использования конкретных методов продвижения и работы с клиентами, чтобы доработать и в дальнейшем повысить конверсию ваших предложений.