Если вы предприниматель, который не хочет тратить лишние деньги на содержание склада и найм складского персонала, но вам всё сложнее справляться с увеличивающимся потоком заказов, присмотритесь к услугам фулфилмента. Что это такое и чем они могут быть полезны — рассказываем в статье.

Фулфилмент: что это простыми словами

Фулфилмент (fulfillment — выполнение) — последовательность операций с того момента, как покупатель оформил заказ и до момента его получения. В русском языке нет прямого аналога слова fulfillment, поэтому используется иностранное слово без перевода.

Фулфилмент помогает выстроить логистику и обеспечить максимально гладкое выполнение заказа. Фулфилмент как услуга хорошо подходит для магазинов онлайн и они часто отдают его на аутсорс специализированным фулфилмент-центрам (операторам). Это позволяет избежать проблем с возвратами и сокращает вероятность возникновения негативных отзывов о доставке.

Родоначальником фулфилмента считается компания Amazon, которая первой стала предоставлять услуги комплектации и доставки заказов продавцам, торгующим на интернет-площадке. Фулфилмент — распространенный источник дохода для маркетплейсов.

Что входит в состав фулфилмента:

1. Обработка заказов и прием товаров.

2. Хранение товаров на складе.

3. Комплектация и упаковка.

4. Доставка.

5. Работа с возвратами.

Опционально фулфилмент-центр (оператор) может принимать оплату от покупателей.

Рассмотрим подробнее, как работает фулфилмент.

Прием товаров

Фулфилмент-оператор принимает и размещает у себя на складе пришедший товар. Он действует как посредник. Товар принимается поэкземплярно, пересчитывается, на каждую единицу приклеивается уникальный штрих код, составляется акт приема. Клиенту могут также передавать отчет с указанием всех деталей по товарам. 

Хранение

Оператор хранит у себя на складе товары. Время пребывания на складе, как правило, оплачивается, то есть чем дольше товар лежит на складе, тем дороже обойдутся услуги. Существуют и ограничения на размещение товаров, например, не подойдут товары, запрещенные к дистанционной продаже, такие как алкоголь, лекарства и табак, а также скоропортящиеся товары. Мелкие и ценные товары могут храниться на специальных местах.

Комплектация и упаковка

После передачи информации о заказе на склад, товар комплектуется и упаковывается. Фулфилмент-операторы автоматизируют процессы, получается гораздо быстрее, чем продавцу собирать их вручную самостоятельно. Упаковка производится на специальном оборудовании, качество также контролируется с помощью автоматических систем.

Доставка

Доставка чаще всего осуществляется курьерскими и почтовыми службами, иногда организуется силами самого оператора. Стоимость доставки может быть снижена за счет контрактов со службами доставки и больших объемов.

Возвраты

Часто фулфилмент-операторы берут на себя работу с возвратами и обрабатывают их. Они также могут работать с негативными отзывами, анализировать, отвечать на комментарии пользователей и работать с рейтингом продавца. Все это снимает с заказчика часть обязанностей.

Кому нужен фулфилмент

Фулфилмент подходит для интернет-магазинов, которые в силу каких-то причин не могут нанять персонал и содержать склад. Им выгоднее отдать исполнение заказов на сторону, а самим заниматься увеличением количества заказов. Использование фулфилмента также может повысить уровень сервиса, продавцу не придется тратить много ресурсов на обучение и найм новых сотрудников. Кроме интернет-магазинов, фулфилментом пользуются оптовики и предприниматели, занимающиеся зарубежной торговлей.

Фулфилмент помогает продавцам решить следующие проблемы:

• плохие отзывы — операторы могут работать с отзывами за продавца и улучшать сервис;

• несоответствие количества запасов количеству заказов — операторы могут управлять запасами и давать продавцу рекомендации;

• обработка большого количества заказов — продавец может затрудняться обрабатывать большое количество заказов, тогда как у оператора ресурсов на это несоизмеримо больше, чем у небольшого магазина;

• брошенные корзины — случается, что клиенты бросают корзины, если их не устраивают варианты доставки. Фулфилмент предлагает больше вариантов, быстрые сроки и чаще более низкую стоимость доставки, чем если продавец будет доставлять товары своими силами.

Плюсы и минусы

К плюсам фулфилмента можно отнести:

• снижение затрат на персонал и IT;

• снижение затрат на содержание склада и упаковку;

• повышение скорости и качества доставки;

• работа с возвратами;

• возможность отслеживания KPI;

• возможность организовать самовывоз;

• сокращение количества задач для выполнения продавцу.

Недостатки фулфилмента:

• наличие посредника и зависимость от него;

• информационные риски — все данные о заказах хранятся у сторонней организации;

• у продавца нет свободного доступа на склад;

• сроки вывода средств (если оплату принимает оператор) и циклы документооборота увеличиваются;

• платить за склад приходится независимо от загруженности;

• ошибки комплектации находятся вне контроля продавца.

Фулфилмент,  дропшиппинг, кросс-докинг

Помимо фулфилмента, у продавцов есть возможность пользоваться услугами дропшиппинга. Это родственный способ, но между ними есть различия. Фулфилмент предполагает закупку товаров заранее и отправку их на фулфилмент-склад, а дропшиппинг полностью снимает с продавца обязанности по покупке товаров, необходима только отправка факта заказа, производитель сам отправляет товары конечному покупателю.

Дропшиппинг стоит дешевле, поскольку продукция производится и хранится самим производителем. Продавец полностью передает физическую обработку заказов производителю.

Если же у вас совсем маленький магазин, в котором совершается 5 заказов в день, вам может подойти кросс-докинг. В данном способе после получения заказа продавец сам формирует посылку, за ней приезжает курьер и отвозит на склад фулфилмент-оператора, а там уже посылка сразу упаковывается, сортируется и отправляется покупателю, без хранения на складе. Продавец может иметь свой маленький склад у себя, либо заказ будут забирать сразу от поставщика. В этом случае не нужно платить за хранение на складе и можно отправлять посылки по мере поступления заказов.

Как выбрать фулфилмент-оператора

При выборе оператора следует обратить внимание на:

• размер складских помещений — чем больше, тем оператор надежнее и больше у него технических возможностей;

• количество вариантов доставки и работой со многими службами — чем больше здесь возможностей у оператора, тем больше шансов, что товар будет доставлен в самые отдаленные уголки и по лучшей стоимости;

• штат сотрудников — чем он больше, тем лучше и оперативнее будут обработаны и доставлены заказы, что особенно актуально в периоды праздников и повышенных продаж.

Всех операторов можно условно разделить на:

• курьерские и почтовые службы, например, СДЭК и Почта России, работают с доставкой;

• компании доставки, например, Boxberry, агрегируют или пересылают заказы;

• операторы 3PL — поставщики логистических услуг, например, V7sklad, оказывают логистические услуги для региональных фирм;

• розничные операторы, например, DSS, работают с розничным сегментом.

Стоимость услуг фулфилмента

Стоимость может варьироваться от одной фулфилмент-компании к другой. Некоторые предоставляют услуги «все включено», но чаще всего указываются цены за одну операцию с одним экземпляром товара, например:

Для расчета стоимости в каждом конкретном случае следует обращаться к менеджерам компании. Средняя стоимость услуг фулфилмента — от 10 000 рублей в месяц.

Список российских фулфилмент-операторов

СДЭК 

На рынке с 2000 года, фулфилмент предлагают с 2014, широкая география. Предлагает множество сервисов, дорабатывают решения под клиентов. Хотя работает с большим ассортиментом, есть ограничения по ряду товаров, может быть ограничен срок приема товара графиком работы складов.

Вайлдберриз (Wildberries)

Работает с 2004, услуги фулфилмента оказывает с 2014. Обрабатывают 700 000 заказов в сутки, множество складов, широкая география. Примечательно, что работает с самозанятыми. Практически все операции включены в единую комиссию, но могут быть и дополнительные.

Озон (Ozon)

Один из крупнейших маркетплейсов, работает с 1998 года, фулфилмент появился в 2014. Оказывают услуги через общую систему, к которой нужно подключиться. География обширная. Комиссия довольно высокая, кроме того могут взиматься дополнительные комиссии.

Beta PRO  

Крупная компания, работает с 2005 года. Предлагает готовые интеграции, API, круглосуточный склад, работает со многими сервисами доставки. К сожалению, не имеет развернутой сети пунктов выдачи и принимает не все категории товаров.

B2CPL 

Работает с 2008, в сфере фулфилмента — с 2012. Имеет единую информационную систему, доставляет в 78 регионов, работает без выходных и имеет собственные пункты выдачи. Как и другие, не принимает некоторые виды товаров.

DSS

Функционирует с 2010 года. Работают круглосуточно и в режиме одного окна, для малого бизнеса предлагают услуги «все включено», имеют большую площадь складов, обрабатывают мелкие заказы от 35 рублей. 

IML

Работает с 2007 года, имеет 650 пунктов выдачи и доставляет в 6 000 населенных пунктов. Развернутое ценообразование, множество IT-решений. Склад работает только по будням.

Если помимо фулфилмента в России и российских продаж интересует и работа с зарубежными продажами, можно присмотреться к следующим операторам:

Arvato

Крупная компания из Германии, работает и в России. Так как компания иностранная, она внимательно относится к своей деятельности, соответствует международным стандартам. Большая площадь складов, офисы в 40 странах, широкий ассортимент принимаемых товаров. Но сложное ценообразование и нет пунктов выдачи заказов.

Shiptor

Работает с 2012 года. Предлагает комплексное обслуживание и фулфилмент для интернет-магазинов. Кроме РФ имеет склады в Германии, США и ОАЭ. Имеет собственный колл-центр, готовые интеграции с маркетплейсами, возможна работа через «Сберлогистику».

Приходилось ли вам пользоваться услугами фулфилмента? Напишите в комментариях.