5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

Часто приходится подстраиваться и под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки. В этой статье мы расскажем, какие типы покупателей заходят к вам в магазин и как продавать каждому из них.

Психология покупки

Дэн Рик, которого уже в 2000-х называли одним из лучших копирайтеров Америки, на сайте Copyblogger провел исследование и вывел 12 постулатов психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.

Например, у вас есть знакомая — утрированно рациональная Маргарита. Она приносит ланч на работу в одинаковых контейнерах, кушает каждые 4 часа, никогда не опаздывает, не подает попрошайкам, не покупает БАДы, не верит Первому каналу и всегда мыслит аналитически. Но даже она может сорваться с места и купить противогаз после фейковых новостей о хим. атаках в соседнем регионе. Страх — самая сильная эмоция и очень действенный триггер.

Второй важный постулат — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».

Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третий вывод из исследования Дэна — люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте — древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.

Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец — давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.

Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:

• не напирать;
• использовать эмоциональные триггеры и боли;
• подстраиваться под мировосприятие.А

Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.

Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше

Маркетологи любят исследования. Они любят делить покупателей по разным типам, чтобы упростить жизнь продавцам. Чтобы найти волшебные ключи от кошелька покупателя. Чтобы «щелк» и тот сразу принялся отдавать кровные, сгребая товары с прилавков.

Но чем больше исследований, тем сложнее жить продавцу. Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций — по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.

Использовать в работе такое количество классификаций сложно. Да и невозможно, если честно. Человека надо проанкетировать и не один день общаться, чтобы понять, что у него нет особых предпочтений или он излишне агрессивен. Или, например, что он консервативный дотошный практик, который предпочитает отечественные товары.

Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас — разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»? Так вот, даже если человек по жизни флегматик, но пришел к вам на взводе и готов крушить, вы не ошибетесь — поведение подскажет, как продавать такому типу.

Быстрый совет. Чтобы настроиться на волну клиента, придется говорить в том же темпе и с той же манерой, что и покупатель. Повторять приемы и темпы жестикуляции. Копировать тон общения. Посмотрел на часы — вы тоже смотрите на часы. Поправила волосы — вы тоже убрали локон.

На портале Hub Spot Лесли выделила для себя 4 типа поведения. Опираясь на свою практику, мы добавили пятый.

Аналитик

Что за тип такой? Внешне сдержан и спокоен. Держит дистанцию. Сразу спрашивает о главном и докапывается до сути. Задает много вопросов, часто знает о предмете торга намного больше продавца. Оценивает компетентность по разговору, всегда проверяет сказанное, не делает резких и необдуманных поступков. Импульсивные покупки — это не про него. Такой человек никуда не торопится, мыслит последовательно и логично, от чего речь и движения слегка медлительны. В общении такой клиент говорит тихо, смотрит не на продавца, а на предмет разговора, практически не жестикулирует.

Такой может отвечать на вопросы сдержанно или вообще молчать. Если консультация не нужна, лучше вообще не напирать.

Важно знать:

• не любит рисковать;
• долго обдумывает покупку;
• ценит квалифицированную помощь;
• осторожен в решениях;
• редко способен поменять собственное мнение.

Как с ним себя вести. Говорить только, если спросит. Не тараторить, общаться размеренно и спокойно. Не переходить на повышенные тона и не напирать. Мысли излагать последовательно, делать заключения и показывать выгоды. Не стараться показать превосходство. С таким покупателем мало просто назвать преимущества, надо еще показать, что эти преимущества дают. Говорить, например, не «мощность чайника 1500 Вт», а «мощность 1500 Вт, поэтому 2 литра воды закипают за 20 секунд».

Такой клиент ценит, когда ему дают максимально точные и компактные данные, потому что сравнивает в голове сразу несколько вариантов. Нельзя давить и подталкивать к сиюминутному решению. Достаточно дать информацию максимально полно и в выгодном свете представить преимущества — аналитик сам вернется.

Главные триггеры покупки. Экономия денег. Безопасность. Стабильность.

Танк

Что за тип такой? Этот знает, что и от кого он хочет получить. И получит, скорее всего, потому что крайне нацелен на результат. Это те люди, которые привыкли указывать другим, что делать и с какой полки нести шапку. Они часто упрямые и вспыльчивые, настроены добиваться своего, даже если продавец ревет перед ними горькими слезами. Язык тела — уверенные движения, жестикуляция, игнорирование личного пространства. Если кто и будет показывать пальцем, то только такой покупатель.

Такие клиенты холодные и независимые. Говорят громко, стараются даже голосом подчинять окружающих. Они не спрашивают, а скорее декларируют. Есть склонность к конфликтам. Напористые, могут выбивать дополнительные скидки и бонусы. Даже там, где они не предусмотрены.

Важно знать:

• плохо поддается внушению;
• неразговорчив;
• любит детали и факты;
• сначала делает, потом думает;
• бывает резким и даже грубым.

Как с ним себя вести. Если знаете, что сегодня такой пожалует, лучше приготовиться к встрече — перебрать в голове все потенциальные требования и отработать возражения. В разговоре лучше быть сдержанным и лаконичным, не распыляться в описании товара, называть только самые важные характеристики и преимущества.

Не мямлить, быть энергичным, переходить сразу к делу. Напирать на актуальность предложения, на эксклюзивность и необычность. Быть вежливым, но не лебезить, чтобы не показать слабость — а то вопьется мертвой хваткой. Лучше открыто не спорить, но и не прогибаться, не соглашаться на дополнительные скидки и бонусы. Но если покупатель не просит, а вы сами предложите бонусную карту, это хорошо сыграет на лояльность к вам. Не забыть поблагодарить за визит или за покупку.

Главные триггеры. Престиж. Признание окружающих. Экономия времени. Власть. Статус.

Дружище

Что за тип такой? Любит людей, любит с ними общаться и старается избегать конфликтов. Такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом. Быстро переходит на ты, не спрашивая разрешения. Может задавать личные вопросы, охотно поглощает всю информацию, что вы даете.

Он получает удовольствие от процесса покупки и сопутствующего общения. Неловко чувствует себя во время конфликта. Может долго болтать перед покупкой, а потом так ничего и не купить. Во время разговора у такого человека свободная поза, открытые широкие жесты.

Важно знать:

• не интересны факты и подробности;
• на первом месте эмоции и мнение окружающих;
• нерешительный, откладывает дела на потом;
• не ставит цели;
• тяжело переносит обиды и неудачи.

Как с ним себя вести. Улыбаться, быть дружелюбным, находиться на близкой дистанции. Не отходить надолго, показать, что всегда готов подсказать и рад общению. Общаться не с позиции «официальный менеджер — потребитель товара», а «друг — друг». Подстраиваться под речь, но не торопиться «тыкать». Можно в ответ спросить, как учатся дети или откуда это суперское платье.

Показать, что клиенту здесь рады, что он всегда может рассчитывать на помощь. Вести себя уверенно, показать, что в ваших руках решение его проблем. Но не напирать. Если на твоего бро надавить, может прогнуться и купить, а может сломаться и больше никогда не придет. Быть участливым. Такой клиент может заговориться и уйти от темы покупки — рассказать, как ему отдавили ноги в трамвае. Не перебивать резко, поддержать, мягко вернуть в русло покупки.Если продаете то, что можно примерить или попробовать — одежду, обувь, смартфоны, портативные гаджеты — обязательно предложить протестировать или примерить. Если человек купил, не «забивать» на него тут же — такие люди не забывают, где им было приятнее всего совершать покупки и обязательно возвращаются.

Главные триггеры. Комфорт. Признание окружающих. Общение. Дружба.

Живчик

Что за тип такой. Инициативный, красноречивый, многословный. Распирает от энергии — хочет делать, бежать, двигаться. Часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать. Законченный оптимист, видит все в хорошем свете и склонен преувеличивать. Слушает невнимательно, постоянно отвлекается на что-то другое. Эмоционально говорит, воодушевляет и легко настраивает на собственную волну, от чего убедителен. Смотрит в глаза, улыбается, крепко жмет руку.

Важно знать:

• спокойно относится к риску;
• пропускает подробности мимо ушей;
• быстро принимает решения;
• может не подумав выпалить что-то категоричное;
• непрактичный.

Как с ним себя вести. Вдохновлять, давать идеи, показывать на других людей и общественное одобрение. Поддакивать, давать выговориться и не перебивать. Держаться уверенно, создать впечатление профи, который лучше знает, в чем счастье этого мира.

Главные триггеры. Престиж. Признание. Комфорт.

Стесняшка

Что за тип такой? Он весь в сомнениях и полной нерешительности. Такие клиенты заходят и жмутся к стеночке, чтобы не привлекать лишнего внимания. Они не смотрят в глаза, не задают вопросов, тихонько смотрят на товар или фотографируют ценники. Они могут быть подозрительными и отовсюду ждать подвоха. Выбирая, они концентрируются в первую очередь на недостатках продукта. Очень критичны, необщительны. На вопросы о помощи почти всегда отвечают «нет, не надо». Может быть такое, что они вообще не знают, нужна ли им покупка — крайняя степень.

Важно знать:

• погружены в собственные мысли;
• не любят, когда им мешают;
• нерешительны и вечно в сомнениях;
• выбор дается трудно;
• если удается отработать возражения, покупка практически гарантирована.

Как себя вести. Задавать открытые вопросы, на которые нельзя односложно ответить. Делать паузы, ненавязчиво вынуждая к ответу. Не отрицать недостатки. Наоборот, сказать о них, но отработать возражения. Детально показать товар, давать покупателю время на размышление. Не напирать, показать себя другом и помощником, а не продавцом.

Главные триггеры. Комфорт. Готовое решение. Правильная, не всегда выгодная, а именно правильная покупка.

В продажах редко встречается какой-то чисто выраженный тип покупателя. Даже живчик может закрыться от продавца, если не выспался или поругался с женой за завтраком. Важно видеть настроение клиента и уметь подстраиваться под внешние поведенческие признаки.

Больше по теме:

• 10 причин низких продаж
• Как завершить продажу: 6 способов борьбы с «я подумаю»
• Клиент просит скидку: 8 вариантов ответа
• Продажи в переписке: 15 ошибок, которые ведут к потере даже самых горячих клиентов
• Как сделать холодные звонки эффективными
• Фразы продавца, которые убивают продажи
• 10 непростительных ошибок продавца
• Как увеличить продажи: 10 психологических триггеров
• 14 способов стимулировать клиентов делать импульсные покупки
• СПИН продажи: как правильно задавать вопросы, чтобы у вас купили
• 10 типов клиентов-манипуляторов: как переубедить и не испортить отношения
• Как работать со сложными клиентами: 11 правил
• Потребительский экстремизм: как продавцу бороться с нечестными покупателями