Как и о чем говорить с сотрудниками, чтобы они услышали и начали действовать

Слышали ли вы фразу: «Мы говорим с вами на разном языке»? Что это значит? Ведь на самом деле мы говорим на одном языке с человеком, то есть речи про языковый барьер не идет. Но при этом люди часто не понимают друг друга или, как это еще принято говорить, не слышат. А как нужно общаться, чтобы донести свою мысль до каждого собеседника, члена аудитории, группы? Вдвойне ответственно и сложно это организовать, когда речь идет о собрании в коллективе.

Руководитель оглашает повестку, дает вводные данные, просит задавать вопросы, отвечает. И, казалось бы, коллектив выходит с собрания с пониманием полученной информации, делает правильные выводы. Но, как показывает практика, получается наоборот. Кто-то вообще не может удержать внимание на содержании собрания, кто-то воспринимает сказанное руководителем одобрительно, а кто-то, напротив, агрессивно и с недоумением, не понимает, что нужно делать. 

Как поможет PCM?

Предлагаю рассмотреть эту тему через призму коммуникативной методики PCM Process Communication Model или Процесса Модели Коммуникации. Эту методику придумал более 50 лет назад американский клинический психолог Тайби Кэлер. Доктор Кэлер определил, что существует шесть фильтров восприятия, то есть люди по-разному воспринимают информацию извне и возвращают ее в мир тоже по-разному. Стоит взять это на вооружение. Тогда становится ясно, почему одни люди «слышат», а другие «не слышат». 

Фильтры восприятия информации

Фильтр «Мысли и факты»

В речи человека с этим фильтром можно услышать много фактической информации, уточняющих вопросов, слов, которые помогают систематизировать и конкретизировать информацию, придать ей максимальную объективность. 

Часто употребляемые слова: что, где, когда, сколько, конкретно, анализировать, структурировать, контролировать, оптимизировать, статистика, опыт, цифры, метод, планирование, расчет, знания, факты, точность, сроки, логичный, ответственный, аналитический, доказанный, проверенный, научный и т.д. 

Фильтр «Мнение»

В этом фильтре восприятия присутствует много вводных конструкций, цель которых донести мнение: по моему мнению, я считаю, хотел бы повторить, обратить ваше внимание на и так далее. Выбор слов определяется необходимостью донести свою точку зрения и дать оценку происходящему. 

Часто употребляемые слова: наследие, ценности, принципы, смысл, убеждения, быть должным, быть нужным, идти до конца, вносить вклад. 

Фильтр «Ощущения и эмоции»

Человек, говорящий на этом языке, воспринимает мир через чувства. Он не говорит: «Я знаю» или «Я считаю». Он говорит: «Я чувствую, что…», поэтому в его речи можно услышать много слов и словосочетаний, описывающих ощущения. 

Часто употребляемые слова: приятный, теплый, мягкий, располагающий, токсичный, гармоничный, «мурашки по коже», «волосы дыбом», сочувствовать, переживать, поддерживать, предпочитать, проявлять внимание, обмен, беседа, сострадание, понимание и т.д. 

Фильтр «Воображаемые действия»

Речь людей с этим фильтром восприятия может звучать обрывочной, как будто она не закончена и там есть многоточия. В этой речи много неопределенности, как будто человек придумывает возможные варианты развития событий.

Часто употребляемые слова: если бы, можно было бы предположить, мне представляется это как что-то…, рисуется образ,  проигрываю в голове, образ, видение, концепция, безмерный, абстрактный, возможный и т.д. 

Фильтр «Реакции»

Подбор слов и фраз людьми, использующими фильтр восприятия Реакция, обусловлен тем, что им необходимо эмоционально реагировать на происходящее. Здесь нет места нейтральным эмоциям, никаких полутонов, только яркие цвета.

Часто употребляемые слова: обожаю/ненавижу, крутой/отстойный, класс, огонь, безумный, феноменальный, прикольный, занудный, скучный, выдумывать, дразнить, провоцировать, развлекаться, творить, отрываться и т.д. К этим словам добавляется ещё и сленг и междометия:  Вау! Уф! Ах! О!

Фильтр «Действия»

В этом фильтре восприятия присутствует много глаголов  в повелительном наклонении. Человек призывает к действию без особый промедлений.

Часто употребляемые слова: сделай, ответь, напиши, поехали, начинаем и т.д. Также много таких слов как: крутой, потрясающий, эксклюзивный, уникальный, захватывающий, выигрыш, приз, деньги, успех, челлендж, вызов, добиваться, делать, идти вперед, продвигать, зарабатывать, адаптироваться, рисковать, добиваться и т.д.

Словарь, эмоции и грамматические конструкции

Нам необходимо научиться слушать и транслировать не только контент, но и обращать внимание на подбор слов и грамматических конструкций, ведь важно не только, что человек сказал, но и как он это сказал. Именно поэтому информация разными людьми и воспринимается по-разному. Можно сказать одно и то же, но изменить тон, придать дополнительный эмоциональный окрас или добавить больше междометий. 

Каждый из нас использует в своей речи 1-2 фильтра восприятия, которые особенно заметны. Для нас они являются типичными. Люди, говорящие на этом же языке, нам более понятны, а им, соответственно, более понятно то, что говорим мы. Именно поэтому на собрании одни люди слушают более внимательно, проявляют меньше раздражительности. Задача заключается в том, чтобы научиться переключаться с одного фильтра восприятия на другой в зависимости от того, кто перед нами.

Типы личности и фильтры восприятия

Каждый фильтр восприятия соответствует определенному типу личности. Как и фильтров восприятия, в PCM существует шесть типов личности.  

Логик: ответственный, дисциплинированный, логично мыслящий. Он опирается на факты, предыдущий опыт. Его фильтр восприятия: мысли. 

Упорный: надежный, наблюдательный, преданный. Он опирается на смыслы, принципы, убеждения, также ценит предыдущий опыт. Его фильтр восприятия: мнения.

Душевный: сопереживающий, сочувствующий, заботливый. Он опирается на чувства и ощущения. Его фильтр восприятия: эмоции.

Мечтатель: созерцающий, погруженный в себя, спокойный. Он опирается на свой внутренний мир, свои фантазии, идеи, мечты. Его фильтр восприятия: воображаемые действия.

Бунтарь: спонтанный, креативный, веселый. Он опирается на игру, чувство юмора, творчество. Фильтр восприятия: реакция.

Деятель: находчивый, адаптивный, обаятельный. Он опирается на свою инициативность, активность и деловитость. Его фильтр восприятия: действия.

Что предпринять руководителю, чтобы его «слышали»

PCM помогает научиться распознавать тип личности человека по некоторым ключам, один из которых — фильтр восприятия. Умение адаптировать свою речь под речь собеседника дает нам преимущества в коммуникации: нас лучше слышат и понимают, мы избегаем конфликтов и предотвращаем стрессовые ситуации.

1. Попробуйте добавить в речь больше эмоций, если вы привыкли к более монотонному изложению. Покажите, что в вас есть юмор, эмпатия, что вы «обычный человек».

2. Давайте четкие инструкции, побуждайте к действию, если ваши предложения звучат неопределенно.

3. Говорите о чувствах, которые может испытывать человек в будущем, внедрив озвученное предложение: будет лучше, станет проще, удобнее и так далее.

4. Аргументируйте и работайте с фактами и цифрами, а не просто с абстрактными ощущениями, которые могут прийти в будущем. Если лучше, то в чём, если проще, то насколько.

5. Не игнорируйте важность миссии, ценностей. Часто сотрудникам важен элемент сплочённости, наличие  общих и важных убеждений.

Помните: угодить всем сотрудникам крайне сложно, найти тот самый «общий язык» — кропотливая работа. Именно поэтому при работе в коллективе в формате совещания, с большой группой людей, используйте разные подходы, делайте речь ярче и насыщеннее по всем параметрам. А где-то наоборот снижайте градус, если для вашей целевой аудитории такая речь непривычна.

Даже если будет казаться, что что-то уже было сказано, все тезисы обозначены, не поленитесь повторить действительно важную информацию несколько раз, но в другом формате. Сотрудники с разными типами личности воспримут ее по-разному, и в каждом она найдет свой особый отклик.

Больше по теме:

• Как вести переговоры и добиваться своего: 9 главных правил
• Как развить навыки делового общения
• Как выступать на публике, чтобы вас слушали и запоминали
• Синдром самозванца: что это такое и как от него избавиться
• Топ-7 ошибок руководителя, которые мешают достичь успеха
• 10 навыков успешного предпринимателя
• Как стать лидером: 10 правил успеха
• Как принимать важные решения: 5 научных способов
• Пять быстрых способов улучшить концентрацию внимания
• 7 лайфхаков для повышения личной продуктивности
• Тайм-менеджмент для бизнесмена
• Матрица Эйзенхауэра: как распределять задачи и управлять временем
• Что делать предпринимателю, если ничего не хочется