Как управлять репутацией компании в интернете

Репутация компании в интернете — непредсказуемая вещь. Иногда достаточно одной небольшой ошибки рядового сотрудника, чтобы в сети появились горы негативных отзывов, и о компании стали говорить только плохое. А иногда можно работать идеально, но не получить никакой известности. Мы собрали методы, которые помогут управлять репутацией компании в интернете и расскажем, как они работают и кому подойдут.

Скрытый маркетинг

В случае с классическим маркетингом мы рекомендуем свой продукт напрямую. Даже если речь идет о нативной рекламе или статье в СМИ, упор все равно делается на прямую рекомендацию, и читатели сразу это понимают. Если продукт хороший, его купят, но на репутацию компании в интернете такая реклама напрямую не повлияет.

Чтобы создать положительную репутацию, нужно, чтобы о продукте заговорили не представители компании, а другие люди. Если клиентов пока мало, такие разговоры можно сымитировать.

Самый распространенный способ — общение на форумах и в соцсетях от имени нескольких аккаунтов. К примеру, представитель компании, замаскированный под обычного пользователя, спрашивает, где купить определенный товар. Люди общаются, дают советы, а потом представитель компании, замаскированный под другого пользователя, советует ваш продукт. Главное здесь действовать ненавязчиво, не отвечать мгновенно и ничего не нахваливать, иначе рекламу распознают.

Такие ответы от имени посторонних людей можно оставлять на форумах или в соцсетях, но важно, чтобы аккаунт был живой, с другими ответами и комментариями. Еще можно писать и в ответ на комментарии реальных людей — это проще, чем общаться от имени нескольких человек.

Другой способ — заказать обзор или сравнение у какого-нибудь блогера, написать статью-сравнение на тематический сайт. В таком случае нужно будет постараться сделать отзыв объективным, не бояться называть минусы и сравнивать себя с товарами других производителей. Главное — не забыть все-таки порекомендовать свой продукт, но выглядеть это должно правдоподобно.

Этот метод помогает создать положительную репутацию компании в интернете и рассказать о своем продукте, но дает эффект не сразу и требует масштабной комплексной работы. Кроме того, есть риск получить волну негатива, если пользователи распознают такую скрытую рекламу.

Этот метод помогает создать репутацию «компании, которую рекомендуют», но не борется с уже созданной репутацией, так что его лучше использовать для нового бизнеса, который пользователи пока не упоминают сами.

Обработка отзывов

Если компания уже хотя бы немного известная, люди сами оставляют о ней отзывы и упоминания на разных площадках: отзовиках, в соцсетях, в комментариях на сайтах. Очень важно вовремя реагировать на такие отзывы: обрабатывать негативные, благодарить за положительные, отвечать на вопросы пользователей и решать конфликтные ситуации.

Отзывы можно отслеживать вручную на популярных площадках, либо с помощью сервисов мониторинга, например, IQBuzz. Они оповещают об упоминаниях, чтобы на них можно было быстро ответить от имени компании.

Обработка отзывов — один из лучших способов управлять репутацией компании в интернете. Он позволяет держать руку на пульсе и знать, что именно о вас говорят, а также быстро решать любые ситуации, чтобы даже негатив обернуть в свою пользу. Но чтобы этот метод работал, отзывов уже должно быть не один или два, а несколько десятков — иначе влияние на репутацию бренда ваших ответов будет минимальным.

SERM-маркетинг: управление репутацией в поисковой выдаче

Когда человек хочет узнать больше о компании или продукте, он открывает поисковик и ищет отзывы. Задача SERM-маркетинга — сделать так, чтобы на верхушке поисковой выдачи были сайты с преимущественно положительными отзывами, либо теми, где можно удалять негатив.

Есть разные методы SERM-маркетинга, самый простой — просить клиентов согласовывать с вами отзывы и добавлять в них полезные ключевые слова. Тогда положительные отзывы будут выше в поисковой выдаче.

Кроме того, нужно постоянно отслеживать выдачу и в первую очередь работать с отзывами именно на сайтах из первой десятки — отвечать на негатив и по возможности удалять отработанные негативные отзывы. Также именно эти площадки стоит рекомендовать клиентам для написания отзывов.

SERM-маркетинг подходит только для компаний, у которых уже очень много отзывов и клиентов — в противном случае продвижение не сработает. Кроме того, важно не просто управлять поисковой выдачей, но и обрабатывать негатив — простое удаление негативных отзывов не поможет.

Больше по теме:

• Как получить честные отзывы от клиентов
• Как находить негативные отзывы в интернете
• Почему клиентский сервис важен для бизнеса и как его улучшить
• 10 причин низких продаж
• Потребительский экстремизм: как продавцу бороться с нечестными покупателями
• Трудности бизнеса: с какими проблемами сталкиваются предприниматели