Что легче продать — товар или услугу? Консультанты, репетиторы, HR-специалисты, тренеры и коучи знают ответ: неосязаемый продукт сложнее оценить, обосновать стоимость и, соответственно, продать оказание услуг  клиенту. Знания и опыт нельзя потрогать и протестировать, поэтому потенциальному покупателю сложно объяснить, почему услуга столько стоит.

Часто на услугу даже нельзя дать гарантию. Как посетителю лекции по бухгалтерии гарантировать, что он не допустит ошибок в учете? Все зависит не только от лектора, но и от внимательности слушателя, программы учета, которую он использует, приказов руководства. Единственный способ обеспечить продажу услуги — убедить клиента в качестве информации, опыте лектора и актуальности его знаний.

Препятствия в голове у клиентов

Покупателям психологически тяжелее решиться на покупку услуги:

• они не понимают её пользы;

• не верят, что цена оправдана;

• не уверены в результате;

• хотят получить гарантию;

• понимают риски, которые они несут.

Есть и более сложное препятствие — личный негативный опыт. Клиент уже один раз «обжегся», и теперь скептически относится к покупке курсов или заказу статей на сайт. Продавцу важно правильно преподнести услугу: развеять сомнения, подробно описать продукт и результат.

Принципы продажи услуг

1. «Упакуйте» услугу. Не продавайте воздух — материализуйте покупку. Если это семинар, продавайте билеты и раздаточный материал к ним, если онлайн-обучение — выдавайте диплом, если фотосессия — сертификат. Не мешает также выдавать подарки после оказания услуги. Например, зубную щетку после посещения стоматолога, крем для рук после маникюра, карточки со скидками после лекции.

2. Будьте уверены в продукте. Это универсальный принцип, без которого сделка не состоится. Если вы думаете, что «втюхиваете», а не помогаете клиенту, толку не будет. Вы сами должны верить, что услуга стоит того: клиент получит много выгод и бесценный опыт. Подкрепляйте свою уверенность отзывами других людей, реальными результатами покупателей.

3. Продавайте услуги «пакетами» и поясняйте цену. Не заставляйте клиента думать за вас — рассчитайте несколько пакетов услуг, которые у вас чаще всего заказывают, и продавайте их вместе. Объясните клиенту сложное ценообразование: покажите образцы расчетов проектов, сориентируйте по средней стоимости на рынке, расскажите, от чего зависит увеличение и уменьшение цены.

4. Сведите риски клиентов к минимуму. Как в рекламе: «Если вам не понравилось — мы вернем деньги». Инициатива стоит недешево — время потрачено, услуга оказана и перепродать её, как товар, другому нельзя. Но иногда стоит пойти на риск и предложить недовольным клиентам возврат. Как правило, количество тех, кто вернется требовать деньги назад, будет небольшим, а вы получите хорошее конкурентное преимущество.

5. Как еще продавать услуги? Демонстрируйте, что вы заботитесь о качестве. Еще один способ предоставить гарантию клиенту. Покажите отзывы, оценки других покупателей, расскажите о своих мастерах и их образовании, об известных клиентах. Если есть статистика повторных заказов, обращений по рекомендациям, продолжительности сотрудничества с клиентами — не забудьте её показать.

6. Ставьте четкие сроки оказания услуг. Еще на моменте переговоров важно определиться с дедлайнами. Озвучьте клиенту, когда он сможет проконтролировать промежуточный результат, как будет следить за выполнением работы, составьте график-план. Важно проинформировать о запасных вариантах.

И не расслабляйтесь после заключения сделки: в отличие от товаров, продажа услуг продолжается после получения заказа. Вас начинают серьезно оценивать, когда вы начали работу и продолжают, даже когда работа закончена. Если на стадии продажи обсудили все моменты — пожелания клиента, сроки, риски и цену, то конечный результат покупателя не разочарует.