7 главных ошибок при онлайн-торговле

E-commerce открывает большие перспективы для расширения бизнеса, роста маржинальности, лояльности клиентов к бренду. Но уже на старте некоторые бизнесмены допускают непростительные ошибки, которые стоят им покупателей. Причем эти ошибки совершают даже те, кто десятилетиями работал в офлайн-сегменте и хорошо знает рынок. 

Ошибка 1. Выстраивать интернет-продажи, не думая о покупателе

Если до открытия онлайн-магазина вы занимались производством, а с конечным потребителем не имели дела, то начать нужно именно с анализа клиентского поведения. Большинство промышленников понятия не имеют, что нужно покупателям. Проведите фокус-группу с целевой аудиторией, чтобы узнать её ожидания. Это повлияет на ассортимент, технические характеристики сайта, организацию логистики, выбор банковских партнеров. В e-commerce нужно учиться слушать потребителя: он будет сравнивать ваш сервис с десятком других, в том числе с гигантами Ozon и AliExpress, так что вам нужно постараться всем угодить.

Ошибка 2. Ждать, пока интернет-магазин сам заработает

Сам по себе онлайн-магазин не гарантирует поток покупателей, если над ним не работать. Придется освоить интернет-маркетинг, разобраться с инструментами онлайн-рекламы, применять SEO, персонализацию. При этом не нужно делить покупателей на офлайн и онлайн: это одни и те же люди, поэтому коммуникации этих каналов должны работать совместно. Затраты предстоят серьезные: по данным за 2017 год, около 40% от всего рекламного бюджета крупных компаний пришлось на digital-рекламу.

Ошибка 3. Копировать ассортимент офлайн-магазина

Если в офлайне покупатель выбирает между 50-100 категориями, то в интернет-магазине просмотрит в лучшем случае 20. Топ товаров в онлайне отличается: здесь покупатели могут искать совершенно не то, что в вашем офлайн-магазине. Чаще всего клиенты выбирают ту продукцию, которая не представлена на полках магазинов. Например, продукцию производства мелких нишевых брендов, уникальные товары с необычным дизайном, коллекционные вещи, коллаборации с другими брендами.

Ошибка 4. Не продумывать промоакции

Те инструменты, которые работают в физическом магазине, могут не приносить эффекта в онлайне. Здесь покупатель реагирует на кратковременные, но большие скидки, использует промокоды, активнее покупает подарочные наборы и товары в специальных упаковках. Следите за трафиком: акции нужно устраивать тогда, когда он на пике. По данным Nielsen, прирост продаж по кратковременным скидкам в онлайн-магазинам достигает 250-400%. Главное — выбрать нужное время.

Ошибка 5. Не анализировать покупательский опыт

Технологии дают возможность анализировать поведение покупателя и делать ему персонализированные выгодные предложения — воспользуйтесь этим. Самообучаемые системы, big data и технологии искусственного интеллекта — уже настоящее, которое помогает продавать. Начните с малого: пусть ваш магазин сохраняет историю покупок, реагирует на «брошенную» корзину, напоминает email-уведомлением об акциях на любимые товары пользователя.

Ошибка 6. Не думать о UX-сайта

Главное, чего ждет от интернет-магазина покупатель — удобства. Он хочет за пару минут найти нужную продукцию, оформить заказ в два клика и одной кнопкой его оплатить. Когда на сайте нет удобных фильтров, понятного описания товаров и условий покупки, зато есть длинная форма регистрации, мелкие кнопки, всплывающие баннеры и навязчивый дизайн, никто не будет с ним связываться. Обязательно разработайте мобильную версию или приложение для смартфона: почти половина покупок совершается с мобильных устройств.

Ошибка 7. Бояться сделать что-то не так

Можно несколько лет разрабатывать идеальный магазин с совершенным дизайном, но так и не дать ему старт: то сервис не совсем доработан, то выбрано неудачное время, а потом уже и дизайн устареет. Не пытайтесь предусмотреть все мелочи и продумать доскональную стратегию на пять лет вперед. Мир меняется слишком быстро, поэтому нужно не бояться рисковать. Ошибки бывают у всех, но при правильном подходе их можно скорректировать в процессе работы.

Больше по теме:

• Продажи на маркетплейсах или через свой интернет-магазин: что выбрать
• Как открыть интернет-магазин: пошаговая инструкция
• Как предпринимателю сделать сайт: 4 способа
• 10 платформ, на которых можно сделать сайт для бизнеса
• Как работать с кассой, если у вас интернет-магазин
• Дропшиппинг для интернет-магазина: все, что вы должны знать
• Как организовать доставку в интернет-магазине
• 7 главных ошибок интернет-магазинов
• Как оказывать качественный сервис: 7 полезных советов руководителю