Как получить честные отзывы от клиентов

Без отзывов никуда. Честные рекомендации позволяют повысить продажи на 18%. Отзывам клиентов доверяют в 12 раз больше, чем описанию производителя. Даже отрицательные отзывы могут поднять продажи: они создают шумиху вокруг компании и расширяют охват.

Хуже обстоят дела с фальшивыми отзывами.

Написанные на заказ рекомендации не внушают никакого доверия и способны отвернуть от вас клиентов. Крупные компании это знают и стараются бороться. Так, компания Alibaba подала в суд на продавца Shatui.com за написание фальшивых рекомендаций под своими продуктами и отсудила 310 000 долларов.

Как сделать так, чтобы под вашими продуктами появились честные отзывы от реальных пользователей? Вот несколько рабочих советов.

1. Сделайте автоматическую рассылку клиентам с просьбой оставить отзыв. Если человек получил положительный опыт, вряд ли он сам возьмется писать отзыв. Напомните ему письмом на почту, что он может оставить комментарий о продукте, который недавно приобрел. Можно собирать отзывы офлайн — для этого оставьте открытый планшет с ручкой возле прилавка, где человек может написать отзыв сразу после покупки.

2. Разработайте простую форму заполнения отзыва. У людей нет времени и желания придумывать для вас контент. Сделайте так, чтобы клиенту было максимально просто. Создайте форму, в которую он должен просто вписать свое имя, оценить по балльной шкале по разным критериям продукт или обслуживание, оставьте место для комментария. Не нужно никаких длинных форм регистрации, подтверждения телефона и почты — не усложняйте процесс себе и пользователям. Посмотрите, как это делает «МВидео»: клиент просто заполняет готовую форму, при желании добавляет фотографии и свои комментарии.

3. Мотивируйте клиентов: начисляйте за отзывы бонусы, дарите подарки, устраивайте розыгрыши. Если у вас есть программа лояльности, начисляйте клиентам за каждый отзыв баллы. Устраивайте конкурсы на лучший отзыв: например, комментатор недели получает приз. Отличный способ получить отзывы, расширить охват, увеличить подписчиков в соцсетях — провести розыгрыш. Пусть условием будет написание комментария под продуктом, а призом — скидка или подарок.

4. Рекламируйтесь у блогеров. Отзыв от лидера мнений, которому доверяет ваша целевая аудитория, позволит повысить охват и количество подписчиков. А если написать текст, в котором блогер будет просить оставлять отзывы о вашем бренде, то это будет хорошей мотивацией для пользователей.

5. Используйте визуальные отзывы. У людей мало времени — чтобы писать отзывы и чтобы их читать. Сделайте все проще: пусть клиенты оставляют фотографии вашего продукта и отмечают звездами, насколько им понравилось сотрудничество. В итоге под продуктами у вас будет целая галерея пользовательских фотографий, которым доверяют гораздо больше, чем фото производителя. Визуальные отзывы хорошо работают в бьюти-сфере, хенд-мейд-торговле, косметологии, строительстве и т.д.

Старайтесь сразу отвечать на негативные отзывы и решать проблемы клиентов. Отрицательные рекомендации в среднем могут стоить вам 30 клиентов. Больше всего негатив влияет на клиентов в сфере ресторанно-отельного бизнеса, в медицинско-косметической сфере. Пользователи скорее всего откажутся от услуги в этой сфере, если увидят негативный комментарий. Более четырех негативных отзывов способны отпугнуть 70% потенциальных клиентов.

Больше по теме:

• Как находить негативные отзывы в интернете
• Как управлять репутацией компании в интернете
• Почему клиентский сервис важен для бизнеса и как его улучшить
• Как оказывать качественный сервис: 7 полезных советов руководителю
• Как повысить лояльность покупателей в рознице