Принято считать, что клиент всегда прав. Но бывают клиенты, которые на самом деле не правы — они тратят время и ресурсы компании, не знают, чего хотят и порой отнимают денег больше, чем приносят. Это проблемные или токсичные клиенты.

От таких клиентов не обязательно отказываться — их можно распознать сразу и построить правильную стратегию работы.

Как распознать проблемного клиента

Типичный токсичный клиент обычно:

• Сам не знает, чего хочет, но все, что вы ему предлагаете, ему не нравится.

• Не выдает нужную для работы информацию — постоянная занятость, жалуется на отсутствие данных или конфиденциальность.

• Выпрашивает скидки и бонусы, ссылается на то, что он пришел по рекомендации.

• Постоянно переспрашивает, никак не может выбрать, меняет решение, иногда звонит с сомнениями и вопросами уже после покупки.

• Не принимает решения, а служит посредником, передавая их руководству. Каждый ваш вопрос и правку он несет к руководству, что сильно осложняет общение.

• Сам знает, как вы должны работать, в особо запущенном случае «сделал бы все сам, да времени нет». Учит, вносит много правок.

• Не любит платить — ищет возможность сэкономить каждую копейку, не торопится с оплатой по счетам.

• Звонит вне рабочего времени и в выходные, требует сдавать работу раньше срока.

Самые проблемные клиенты сочетают в себе несколько признаков, но даже одни звонки в нерабочее время или постоянное недовольство могут серьезно помешать работе компании.

Как работать с проблемными клиентами

Главное, что снимет с вас головную боль и одновременно свяжет руки оппоненту — обговорить условия заранее.

Нужно учесть все мелочи:

• Четко прописать в договоре ваши обязанности и условия оказания услуг, чтобы не страдать от необоснованного недовольства.

• Обязать клиента передавать нужную информацию и объяснить, что без нее нельзя приступить к работе.

• Прописать четкую систему скидок для постоянных клиентов.

• Не сомневаться вместе с клиентом, а предлагать конкретные варианты и товары.

• Постараться выйти на лицо, принимающее решения, возможно даже прописать встречи с ним в договоре.

• Постараться убедить клиента в своей компетенции и не принимать его придирки на свой счет.

• Не держать в ассортименте слишком много недорогих товаров, чтобы не искушать любителей дешевизны.

• Прописать в договоре, что вы отвечаете только в рабочее время и четко этого придерживаться, а не идти на поводу.

Иногда даже эти советы не помогают — в таком случае от клиента все-таки придется отказаться. Но переживать из-за этого не стоит — такие клиенты как балласт, который тянет компанию на дно. Они вроде бы делают заказы и приносят какие-то деньги, но на самом деле отнимают время, энергию и вообще желание что-то делать, выматывают сотрудников и вас самих.

Если сесть и посчитать, в итоге окажется, что на такого токсичного клиента вы потратили десятки часов — это время можно было уделить десятку непроблемных, которые в итоге принесли бы вам в сумме гораздо больше прибыли и помогли бы расширить список удачных кейсов.

Кроме того, с проблемным клиентом есть риск, что работа вообще не сложится: он потребует назад деньги, накатает гневный отзыв или даже вызовет вас в суд. Поэтому не бойтесь отказывать людям, с которыми некомфортно работать — освободите место для хороших, лояльных и прибыльных клиентов.