Кто такой тайный покупатель
Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом клиента. После проверки он составляет отчет с замечаниями и направляет его руководителю компании.
Главная цель такой проверки — выявить недостатки, улучшить качество обслуживания и повысить степень удовлетворенности клиентов.
Что проверяет тайный покупатель
1. Работу сотрудников: их внешний вид, манеру общения с клиентами, знание продуктов, навыки и скорость продаж. Тайный покупатель может задавать неудобные вопросы, вести себя агрессивно, стараться вывести сотрудника из себя.
2. Порядок: удобно ли расставлены товары, правильно ли расположены ценники, достаточно ли корзин для продуктов, если это супермаркет, и т.п.
3. Чистоту: вымыты ли полы, нет ли грязи на прилавках и на рабочих местах продавцов.
Кроме розничных магазинов, тайный покупатель может проверить работу курьеров, сотрудников колл-центра, администратора в отеле или салоне красоты.
Как организовать работу тайного покупателя
Шаг 1. Определить цель
Например, можно оценить работу отдельного сотрудника, обслуживание в целом, проверить, как проходит акция, как расставлены товары в торговом зале, чисто ли в помещении и т.д.
Шаг 2. Разработать критерии оценки
На что именно тайный покупатель должен обратить внимание? К примеру, если нужно проверить работу сотрудника, то в критериях можно прописать следующее:
соответствует ли внешний вид корпоративным стандартам;
приветствует ли сотрудник покупателя;
помогает ли в выборе товара;
отвечает ли на вопросы покупателя;
разговаривает вежливо или раздраженно;
предлагает ли акционные и дополнительные товары;
рассказывает об условиях возврата и т.д.
Также можно попросить тайного покупателя сделать фото или видео торгового зала, записать разговор с продавцом на диктофон.
Шаг 3. Выбрать тайного покупателя
В роли тайного покупателя может выступать:
Сотрудник, которого нанимают специально. Это должен быть человек, который раньше не работал в компании и которого никто не знает.
Независимый профессиональный эксперт. Такой тайный покупатель опытен, может провести проверку быстро и заметить недочеты, на которые обычный клиент не обратит внимания. У него есть специальное оборудование и готовые сценарии для разных сфер. Минус в том, что сторонний эксперт не знает корпоративных особенностей и обычно берет приличную сумму за свои услуги.
Реальные клиенты. Отзывы клиентов могут быть субъективными, поэтому лучше, чтобы они не просто заполнили анкету, а смогли подтвердить свое мнение фото, видео или аудиозаписью. Как правило, за проверку клиенты получают вознаграждение: например, скидку или бонус на карту лояльности.
Шаг 4. Продумать легенду
Как правило, сценарий для проверки составляется заранее. Например, покупатель может искать конкретную вещь, мерить много пар обуви и жаловаться, что ему ничего не подходит, просить скидку, оформлять возврат и т.д. Продумайте, что тайный покупатель будет говорить и как себя вести.
Шаг 5. Проанализировать результаты
На основе полученных материалов компания решает, что нужно изменить: переобучить сотрудников, чтобы они лучше разбирались в товарах и акциях, оштрафовать или уволить грубиянов, пересмотреть расстановку товаров в зале и т.д.
Как нанять тайного покупателя
Найти сотрудника на роль тайного покупателя можно, разместив вакансию на площадках вроде hh.ru или «Авито». Другой вариант — обратиться в специализированное агентство. Особых навыков для этой работы не требуется, но лучше нанимать людей, которые не стесняются задавать вопросы и которые в целом любят поговорить.
Так как тайный покупатель — временная работа, подойдет договор ГПХ. Можно платить сотруднику определенную сумму за выезд или по часам. Сумма зависит от сложности задачи и средней оплаты по региону. Как правило, тайному покупателю также нужно компенсировать потраченные в ходе проверки деньги.
