Что такое лояльность клиентов
Лояльность — это позитивное отношение клиента к вашей компании, благодаря которому он снова и снова возвращается к вам за покупками. Лояльный клиент доверяет вашему магазину, а потому менее чувствителен к скидкам и может простить небольшие погрешности вроде временного отсутствия нужного товара или медленного обслуживания. Большое количество лояльных клиентов дает ряд преимуществ:
стабильный доход;
возможность сэкономить на рекламе, так как лояльные клиенты сами рекомендуют вас знакомым;
готовая аудитория для тестирования новых продуктов;
отстаивание имиджа компании в конфликтных ситуациях: например, если кто-то негативно отзывается о компании в соцсетях, лояльный клиент вас поддержит.
Виды лояльности
1. Истинная. Клиенту нравится бренд, он доволен уровнем сервиса, часто покупает сам и рекомендует компанию знакомым.
2. Отсутствующая. Клиент знает о компании и предложениях, но: у него нет потребности в ее товарах или услугах; нравится другой бренд; клиент не готов менять свои привычки.
3. Отрицательная. Клиент остался недоволен качеством товаров или услуг.
4. Латентная. Клиенту нравится бренд, но покупает он редко: товар дорогой или не повседневный, долгая доставка, у продукта новый состав и т.д. Латентная лояльность может перерасти в истинную.
5. Ложная. Похожа на истинную, но клиент может легко уйти к конкурентам при изменении каких-то условий: например, повышении цен, переезде компании, окончании акции.
Как оценить лояльность
Для этого рассчитывают NPC (англ. Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности). Он помогает определить, сколько лояльных клиентов у вас есть и что нужно сделать, чтобы их было больше. Спросите у клиентов, порекомендовали ли бы они вашу компанию. Оценка проходит по 10-балльной шкале, где «0» — «ни за что не порекомендую», а «10» — «обязательно порекомендую». В зависимости от ответов клиентов делят на три группы: «0–6» — критики, «7–8» — нейтралы, «9–10» — промоутеры. Индекс NPC рассчитывается по формуле:
NPC = % промоутеров – % критиков
NPC на уровне 50–60% — хороший показатель, меньше 30% — значит, у бизнеса есть есть проблемы, меньше 5% — компания теряет клиентов.
Кроме основного вопроса задайте дополнительные: «что вам особенно понравилось/не понравилось?», «что можно улучшить?», «чего вам не хватает?» и т.п. Так вы сможете понять, над чем именно работать.
Как повысить лояльность клиентов
1. Улучшить качество продукта. Если товар или услуга плохие, повторных покупок не ждите. Клиентам не нравится оформлять возвраты, обращаться в поддержку, в сервисный центр или искать мастера, который переделает некачественную работу.
2. Запустить программу лояльности. Можно давать бонусы или кэшбэк за покупки, фиксированные или накопительные скидки, бесплатную доставку и т.д. — дополнительная выгода «привязывает» клиентов.
3. Повысить ценность бренда. Подумайте, что важно для ваших клиентов и делайте на этом акцент: например, на экологичности, надежности, комфорте.
4. Улучшить сервис. Сотрудники, которые работают с клиентами, должны быть вежливыми и стараться решить проблему клиента.
5. Обрабатывать негатив. Если клиент получил негативный опыт, постарайтесь его сгладить. Извинитесь, если допустили ошибку, предложите компенсацию. Если не прав клиент, не грубите, а помогите ему разобраться в проблеме.
