Потребительский экстремизм: как продавцу бороться с нечестными покупателями

Недобросовестные продавцы — явление нередкое. Но и покупатели тоже могут быть аферистами, причем иногда очень искусными. В статье расскажем о потребительском экстремизме, примерах мошенничества и способах борьбы с ними.

Что такое потребительский экстремизм

«Клиент всегда прав» — известное правило торговли. И если одни используют его, чтобы действительно защитить свои права, другие пытаются сэкономить и даже выманить деньги у продавцов. Такое поведение называется потребительским экстремизмом. 

Что может делать потребитель-экстремист:

• злоупотреблять правами: например, отказаться от товара, который почти доставили;

• совершать противоправные действия с целью получить выгоду: например, вернуть использованный товар в качестве нового;

• манипулировать законодательством в корыстных целях: например, требовать компенсацию за «неисправный» товар;

• злоупотреблять правилами компании: например, на сайте ресторана написано, что если клиенту подадут блюдо низкого качества, то он может за него не платить — в итоге посетители намеренно кидают в тарелку волосы, насекомых или любой мусор, чтобы не отдавать деньги.

Александра Романцева,

юрист, основатель и руководитель

ООО «РОМАНЦЕВА ГРУПП»

В российском законодательстве не закреплено понятие потребительского экстремизма. Однако, его используют, когда речь идет о злоупотреблении правом со стороны потребителя. Чтобы отличить нормальное потребительское поведение от злоупотребления правом, выясняют цель покупателя. При потребительском экстремизме цель — получить материальную выгоду, а не защитить свои нарушенные права.

Как мошенники обманывают продавцов

Обман при расчете

Эта техника обмана продавцов далеко не нова, однако все еще популярна и действенна. Причина — наличные деньги, живое общение и психологические уловки, которые всегда работают. Есть несколько похожих схем:

1. Иллюзия оплаты. Покупатель берет недорогой товар, например, жвачку за 30 рублей и протягивает купюру в 1000 рублей. Продавец спрашивает, нет ли у того мелочи. Покупатель говорит, что торопится, начинает искать мелочь в карманах и просит кассира быстрее найти сдачу. В итоге преступник незаметно прячет тысячу, забирает жвачку и 970 рублей, а затем быстро исчезает. Чаще всего у такого мошенника есть подельник, который отвлекает продавца.

2. Неправильная сдача. Схема похожа на предыдущую: покупатель берет дешевый товар и расплачивается крупной купюрой. Получив чек и сдачу, он отходит от кассы, незаметно прячет несколько купюр и начинает кричать на весь магазин, что его обсчитали. Обычно аферисты стараются подгадать момент, чтобы в магазине было много людей — тогда кассир попадет в максимально неловкое положение. В итоге ему не останется ничего, кроме как доплатить «обманутому» и продолжить обслуживать нарастающую очередь.

3. Молниеносный возврат. Человек покупает недорогой товар, например, пару носков за 100 рублей, расплачивается купюрой в 5000 рублей и берет сдачу в 4900 рублей. Не отходя далеко от кассы, он начинает громко спорить с подельниками и вдруг решает, что носки ему не нужны, и требует возврат. Обязательно произносит фразу: «Сколько стоит товар? 100 рублей? Вот вам 100 рублей — верните мои 5000!». В суете, которую создают покупатель и его подельники, продавец отдает деньги, не подозревая об обмане. А мошенники тут же исчезают.

Как избежать

Продавцы должны внимательно работать с деньгами, не вестись на провокации и не торопиться: лучше еще раз пересмотреть чек, пересчитать деньги в кассе. Идеально, если в магазине работает не один продавец и есть охранник — в этом случае вероятность того, что злоумышленники решатся на обман, ниже.

Возврат подменного товара  

Эта схема особенно популярна на пунктах выдачи заказов маркетплейсов. Например, покупательница берет платье у сотрудника ПВЗ и идет в примерочную, а через некоторое время возвращает товар, который якобы не подошел. Сотрудник, не проверяя содержимое упаковки, оформляет возврат. На самом деле внутри упаковки — совершенно другая вещь такого же цвета.

Особенно хорошо эта схема работает, когда в ПВЗ много покупателей, а у недобросовестного клиента несколько товаров на возврат. Чтобы быстрее всех обслужить, сотрудник торопится — и в результате может получиться такая ситуация:

То же самое может случиться, если клиент заказывает доставку на дом. Курьер ждет, пока покупатель примерит вещи в соседней комнате, а тем временем мошенник заменяет новые вещи на похожие старые или более дешевые, а иногда даже успевает перешить бирки. Опытные преступники выбирают дорогие товары и заранее готовятся к подмене: изготавливают качественную подделку, договариваются с «отвлекателем», снимают жилье. Ни один товар клиенту «не подходит», и курьер забирает их назад. Только на складе он понимает, что в коробках — совсем не те товары, которые он приносил клиенту. А, вернувшись по адресу, курьер наталкивается на пустую квартиру: мошенник снял ее на пару часов, чтобы провернуть свое дело — теперь найти его невозможно. В итоге магазин остается и без денег, и без товара.

Как избежать

Сотрудники ПВЗ и курьеры должны тщательно проверять каждый товар, который возвращают покупатели: внешний вид, мелкие детали, все этикетки и бирки. Чтобы облегчить работу своих сотрудников, можно придумать особую черту, по которой он сможет отличить подделку: например, особый шов на подкладке, рисунок на подошве, ручная пометка на этикетке.

Не устроило качество

Покупатель заказывает у вас товар, спокойно забирает его и оплачивает — все проходит хорошо, и продавец не видит подвоха. Но общение с клиентом на этом не заканчивается: через некоторое время он начинает жаловаться на качество товара, требует вернуть часть денег, грозится опозорить магазин на весь интернет и даже написать самому Президенту. Если продавец предложит заменить товар, покупатель категорически откажется, ведь его цель — получение денег.

Как избежать

К сожалению, совершая покупку, такие клиенты обычно не вызывают подозрений: они вежливо общаются, спокойно расплачиваются и не говорят о недостатках товара. Продавец поймет, что покупатель — мошенник, когда тот начнет жаловаться и требовать вернуть деньги. Единственный вариант — пойти на компромисс и вернуть часть средств. Споры с такими клиентами действительно могут испортить репутацию компании, особенно если она только недавно открылась.

Постоянные возвраты

Александра Романцева,

юрист, основатель и руководитель

ООО «РОМАНЦЕВА ГРУПП»

Стилист подбирает образы для съемок своих клиентов. Покупает одежду, обувь, аксессуары в магазине и после съёмки возвращает обратно. Для крупных сетевых магазинов такие операции остаются малозаметными, так как общий оборот позволяет формировать выручку с учетом возвратов.

Но для небольших магазинов такие манипуляции, осуществляемые на регулярной основе, могут затруднить полноценное функционирование магазина.

Именно с таким запросом обратилась предпринимательница, которая реализует женскую одежду, так как потребитель три раза за месяц осуществил закупку товара и спустя три дня сдавал товар обратно, ссылаясь на закон. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке.

Как избежать

В целях защиты своих прав предпринимательница провела беседу с потребителем и объяснила, что в следующий раз при возврате товаров нужно будет оформить заявление и подробно указать причины возврата. Дополнительно установила срок на рассмотрение заявлений о возврате товаров и срок на перечисление денежных средств и напомнила, что в случае возникновения спора будет проведена независимая экспертиза, которая определит, использовался ли товар. А в случае установления вины потребителя расходы на ее проведения будут возложены на последнего. После проведения беседы и инструктажа с продавцами, потребительского экстремизма в данном магазине не наблюдалось. 

Несвоевременная доставка

Компания ставит небольшой интервал между доставками, и курьер отправляется по первому адресу. При получении заказа оказывается, что у клиента барахлит карта, не хватает денег и приходится ждать перевода от супруга. Курьер опаздывает к следующему покупателю, а тот требует компенсировать ожидание, отдать заказ бесплатно или совсем отказывается от доставки. 

Как избежать

Оставлять больше времени на доставку и по возможности брать предоплату, особенно когда заказ крупный и дорогой.

Как защититься от потребительского экстремизма

Большинство недобросовестных потребителей рассчитывают на решение вопроса в досудебном порядке — обещают написать плохие отзывы и пожаловаться «куда следует». Компания дорожит своей репутацией, и если ущерб небольшой, то продавцу проще пойти на поводу у такого клиента и выплатить пару тысяч рублей, чем потом ездить по судам и оправдываться перед покупателями.

Эксперты отмечают, что закон «О защите прав потребителей» рассчитан на добросовестных покупателей, поэтому в нем много «лазеек» для экстремистов. Покупатель лучше защищен законом, а процесс доказательства своей невиновности полностью лежит на плечах продавца. 

Основной принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание закона и тщательное его соблюдение. Для этого:

1. Подробно опишите свой товар в соответствии со ст. 10 «Информация о товарах (работах, услугах)»: как материалы используются, для кого и для чего предназначен, в чем особенности хранения и эксплуатации. Следите за актуальностью цен — клиент имеет право купить товар за ту сумму, которая указана в ценнике в торговом зале (ст. 16.1 «Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг»).

2. Если оказываете услуги, расскажите, какие действия намерены предпринимать, какое оборудование и материалы использовать. Сообщите заказчику, что может повлиять на качество услуги и затянуть процесс (ст. 36 «Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок»).

3. Пропишите в договоре всё, что требуется от клиента для сохранения качества, безопасности и оказания услуги, доставки товара в срок. Так вы сможете ограничить собственную ответственность — но не противоречьте ст. 16 «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)».

4. При возникновении спора общайтесь с клиентом письменно. В случае чего вы сможете предъявить переписку в суде и показать, что не нарушали условия и сроки доставки, предлагали провести экспертизу и ремонт. Это докажет, что вы выполнили свои обязательства согласно ст. 13 «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей».

5. Подкрепляйте все операции документами: на возврат оформляйте чек и заявление, на выплату компенсации — договор о соглашении сторон. Иначе потребитель сможет повторно придти с теми же требованиями. Если такое происходит, ссылайтесь на закон о злоупотреблении правом из ст. 10 ГК РФ.

6. Помните, что не все товары подлежат возврату. Посмотреть какие именно можно в официальном перечне.

7. Обучите персонал. За ошибки сотрудников предприниматель отвечает как за свои. Разработайте инструкцию по принятию претензий, по возможности контролируйте работу с жалобами клиентов.

8. Если дело дошло до суда — ссылайтесь на ст. 10 ГК РФ «Пределы осуществления гражданских прав». Если докажете злоупотребление законом — выиграете дело против потребителя-экстремиста. А если подозреваете, что вас обманывают (подделывают чеки или договор, подкладывают другой товар в коробки), обращайтесь в полицию — по ст. 159 УК РФ такие действия считаются мошенничеством, за которое могут посадить в тюрьму.

Потребительский экстремизм: судебная практика

Товар без инструкции

В Хабаровском городском суде в 2017 году проходило дело № 33-5794/2017 о невозможности пользоваться прочистной машиной для канализации, так как в приложенной к ней инструкции нет раздела на русском языке. Мужчина требовал вернуть деньги через восемь месяцев после покупки — продавец отказал. Тогда покупатель обратился в суд с требованием взыскать с компании 405 000 рублей за саму машину, 20 250 рублей пени за несоблюдение сроков, 8 000 рублей, затраченные на доставку машины в магазин, 10 000 рублей гонорара адвокату.

На заседании суда продавец пояснил, что через три недели после продажи отправил инструкцию на русском языке на адрес друга покупателя — этому нашелся свидетель. В итоге магазин выиграл суд.

Разонравилась модель

В 2018 году в Свердловском областном суде рассматривалось дело № 33-11245/2018: женщина требовала вернуть 24 000 рублей за пуховик, проценты в размере 201 рубль, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 029 рублей за судебные расходы и 33 112 рублей штрафа. Ранее она купила в магазине пуховик, который был ей велик. Магазин предложил подогнать изделие по размеру, и через шесть дней покупательница должна была его забрать. Но так и не пришла, а через девять дней сообщила, чтоб модель ей разонравилась и она хочет получить деньги назад. Магазин отказался.

Суд встал на сторону продавца, а женщину обвинил в злоупотреблении правом: она сама согласилась на подгонку, а магазин не мог продать перешитый пуховик и имел право не принимать его обратно.

Покупатель ИП, но договор с физлицом

Светлана Шелихова,

специалист по гражданскому праву

Индивидуальный предприниматель приобрел робота-официанта стоимостью в несколько миллионов. Это сложный механизм, который нужно настраивать для работы, следить за состоянием, а не включить и бросить. К роботу подключается онлайн-касса, данные об операциях автоматически передаются в налоговую.

Однажды робот перестал четко выполнять инструкции, начал работать с перебоями. Вместо наладки ИП обратился в суд. На лицо — явный спор двух предпринимателей.

Но так как договор заключался с физическим лицом, то обратился гражданин в суд общей юрисдикции со ссылками на закон «О защите прав потребителей» (где очень высокие штрафы, а также возможность выбрать суд по месту своего жительства). На вопрос, зачем физлицу робот-официант, эстремист пояснил, что хотел деток на даче поразвлекать.

Суд мой доверитель выиграл. А на будущее извлек урок — смотри, что подписываешь. Если сторона — индивидуальный предприниматель, обязательно пропиши это в договоре.

Что запомнить

1. Мошенники встречаются повсеместно, поэтому сотрудникам, работающим с клиентами, нужно хорошо знать свои права и закон, а также всегда быть предельно внимательными при работе с деньгами, доставке и возврате.

2. Проблему всегда легче предупредить, чем решить. Обучайте сотрудников работе с клиентами и жалобами, рассказывайте им о законах и разработайте подробные инструкции для конфликтных ситуаций. Подробно прописывайте в договоре права и обязанности сторон, а также условия сделки. Предупреждайте клиентов о возможных последствиях неправильной эксплуатации вашего товара.

3. Соблюдайте законы, проводите независимые экспертизы и смело обращайтесь в суд: если клиент действительно нарушил ст. 10 ГК РФ или ст. 159 УК РФ — правоохранители встанут на вашу сторону.

Больше по теме:

• Как снизить количество возвратов на маркетплейсах
• Возврат товара в магазин: все, что должен знать продавец
• Кражи в магазине: как защитить бизнес
• Как работать со сложными клиентами: 11 правил
• 10 типов клиентов-манипуляторов: как переубедить и не испортить отношения
• Как работать с токсичными клиентами
• Как управлять репутацией компании в интернете