Как работать со сложными клиентами: 11 правил

Практически все предприниматели сталкиваются с клиентами, покупателями, которых называют сложными. Чтобы не усугублять ситуацию и не терять время и деньги, таких клиентов важно вовремя определить, выработать четкий алгоритм действий работы с ними и тщательно подготовить персонал. 

Как распознать сложных клиентов

Отнести к категории «трудных» можно следующих клиентов:

• На взаимодействие с ними тратится в разы больше времени, чем с другими клиентами. 
• Стараются получить максимальную скидку, выбить какую-то бесплатную услугу. 
• Сложно угодить, часто чем-то недовольны.

В офлайне и онлайне принципы поведения таких клиентов похожи, соответственно, и тактика реагирования должна быть примерно одинаковая. В офлайне такие клиенты всеми силами привлекают к себе внимание, часто громко и грубо разговаривают, навязчиво себя ведут. В онлайне они могут писать во все службы компании, долго разговаривать по телефону, отнимая время у всех и т.д.

Чем опасны проблемные клиенты

Работая с трудными клиентами, компания тратит несоизмеримо много ресурсов (время сотрудников, не только торгового персонала, предоставление дополнительных услуг, в сложных случаях — оплата адвокатов).

Кроме того, проблемные клиенты могут испортить репутацию компании негативными отзывами, жалобами, судами.

И самое основное — недополучение прибыли. Не каждый трудный клиент пришел просто поскандалить, среди них немало тех, кто может и готов совершить покупку, просто к нему нужен подход.

Главные ошибки руководителей и персонала в работе со сложными клиентами

• Не ценить время сотрудников. На «нулевого» клиента менеджер, продавец, оператор колл-центра вынужден потратить полдня, потому что не имеет права отклониться от регламента, скрипта.
• Ошибочно отнести клиента не к той категории и выбрать неверную тактику. Например, клиент платежеспособный, ему просто нужно уделить больше времени. Или, наоборот, изначально это не ваш клиент, его нужно направить в другую компанию.
• Слишком пытаться угодить, обесценивая себя и свою компанию. Клиент не всегда прав. 
• Поддаваться эмоциям. Вовлекаться эмоционально, ввязываться в конфликт, скандал, переходить на личности.
• Принимать все слова клиента за чистую монету. Верить на слово, не перепроверять сомнительные доводы.

Как себя вести с трудными клиентами

По отношению к каждому типу сложных клиентов можно выработать свою тактику. Но оптимально начать с введения универсальных правил.

1) Разработать систему категоризации клиентов — «ваш» или «не ваш»

Во многих компаниях есть простые скрипты, как за 2-3 вопроса в начале общения отсеивают нецелевых клиентов.

Например, компания по ландшафтному дизайну работает только с аудиторией с доходом выше среднего и рассчитывает на контракты по обслуживанию продолжительностью от года. У обратившегося клиента сразу спрашивают, какую сумму он готов потратить на ландшафтный дизайн, нужно ли последующее обслуживание. Если говорит, что явно не готов, то его перенаправляют к частным ландшафтным дизайнерам.

2) Если клиент «не ваш», то правильно попрощаться

Обозначить, что здесь ему не смогут помочь или перенаправить в другую компанию.

Например:

• К сожалению, мы не работаем с такими запросами. Обратитесь, пожалуйста, в другую компанию.

• Мы работаем только с комплексными заказами от 200 тысяч рублей. Вы можете обратиться в магазин «Ромашка» за углом, там есть маленькие партии товара.

Помимо технических составляющих взаимодействия с таким клиентом, есть много психологических нюансов.

3) Внимательно выслушать и не перебивать

В любом случае нужно проявить уважение и дать договорить, иначе человек может разозлиться. Кто-то в такой ситуации начнет нападать, а кто-то обидится и прекратит общение.

4) Понять основной мотив

Если диалог продолжается, то важно понять основной мотив. Например, клиент старается любыми силами выбить скидку или хочет сделать выбор, о котором потом точно не пожалеет.

Для этого важно задавать уточняющие, открытые вопросы:

• Что для вас самое важное в этом заказе?
• Какой основной критерий выбора?
• Расскажите, как на ваш взгляд должно выглядеть итоговое решение?
• Каким вы видите оптимальный исход данной ситуации?

5) Не вовлекаться эмоционально

Переводите беседу только в рациональное русло. Для этого:

• Предложите клиенту успокоиться и озвучить основные требования.
• Сохраняйте умеренную доброжелательность и спокойствие в любом случае.
• Не поддавайтесь на провокации, отвечать строго по предмету беседы.
• Не допускайте личных оценок, неоднозначных реплик.
• Будьте терпеливы, не реагируйте на провокации.

6) Общаться на равных

Себя и свою компанию нельзя ставить на уровень выше или ниже клиента:

• Общаться приветливо, но без заискивания.
• В спорных вопросах предлагать диалог.
• Уважительно разговаривать, но не умалять ценность вашей компании и товаров, услуг.

7) Говорить прямо, честно, в умеренном темпе

Важно следить за речью. Когда человек говорит сбивчиво, то это воспринимается как неуверенность, попытка оправдаться или увести в сторону. Когда слишком медленно – многие воспримут это как издевательство.

8) Опираться исключительно на факты

Из эмоциональной плоскости переводить в рациональную. Апеллировать к вашим прайсам, срокам, подписанным соглашениям, инструкциям.

9) Присоединяться к эмоциям клиента

• Давать возможность высказаться.
• Говорить фразы из разряда: «Я вас понимаю».
• Практиковать навыки активного слушания: кивать, сохранять визуальный контакт.

10) Относиться к этому клиенту, как прекрасной возможности тренировать свои профессиональные навыки

Если общение со сложным клиентом неизбежно, то извлеките из него пользу. Прецеденты с такими клиентами – хорошая основа для улучшения скриптов продаж и регламентов работы. Еще работа с такими клиентами развивает стрессоустойчивость и помогает совершенствовать переговорные навыки.

11) Разработать скрипты и поддерживающие материалы

Сделайте инструкцию-алгоритм для персонала, в которой пропишите последовательность шагов и базовые фразы. Если клиент нецелевой, то под рукой всегда должны быть материалы, сайт с полезной информацией, куда можно его перенаправить.

Пример мини-инструкции по работе со сложными клиентами для персонала

1. Дайте клиенту возможность высказаться.

2. Определите, целевой ли это клиент.

Если нет, то перенаправьте клиента в другую компанию.

Если клиент «ваш»:

3. Письменно зафиксируйте его вопрос.

4. Покажите вовлеченность и участие: «Я понимаю», «Ваша ситуация понятна, мы занимаемся решением этого вопроса».

5. Обозначьте клиенту ориентировочный срок решения его проблемы.

6. Если вы не можете принять решение, оно не в зоне ваших компетенций, то обратитесь к вышестоящему руководителю.

7. Озвучьте клиенту решение. При необходимости продолжите диалог.

8. После разрешения ситуации получите от клиента обратную связь и спросите, остались ли у него какие-то вопросы.

Больше по теме:

• 5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них
• Потребительский экстремизм: как продавцу бороться с нечестными покупателями
• 10 типов клиентов-манипуляторов: как переубедить и не испортить отношения
• Как работать с токсичными клиентами
• Клиент просит скидку: 8 вариантов ответа
• 10 непростительных ошибок продавца
• Как находить негативные отзывы в интернете
• Как управлять репутацией компании в интернете