Как оказывать качественный сервис: 7 полезных советов руководителю

Обслуживание клиентов выходит на первый план в конкурентной борьбе. Недовольные посетители делятся негативным опытом в соцсетях, разрушая репутацию компании и отпугивая потенциальных покупателей. В то же время довольные клиенты помогают продвигать бизнес без лишних затрат — достаточно организовать качественный сервис и угодить тем, кто к вам приходит, чтобы получить новых клиентов, повысить лояльность, создать хорошую репутацию.

Как вывести клиентский сервис на новый уровень? Делимся полезными советами.

1. Меняйте подход к сервису системно

Обучайте персонал, пропишите новые стандарты, оптимизируйте оборудование.

Чтобы предлагать клиентам качественный сервис, нужно вносить изменения во всех направлениях. Без готовых алгоритмов обслуживания, скриптов продаж и общения с клиентами любое обучение персонала будет бессмысленным. Современное оборудование позволит клиентам получать ваши услуги быстрее и удобнее, не будет отвлекать работников.

2. Обучайте сотрудников постоянно

От разовых тренингов толку не будет.

Если вы надеетесь, что включите работникам мотивирующее видео Радмило Лукича, и они сразу начнут угождать клиентам и хорошо продавать, то ошибаетесь. Нет ни одного тренинга, который изменит всё и сразу. Обучение должно быть систематическим, постоянным, знания сотрудников нужно проверять «в полях» — только тогда от тренингов будет толк.

3. Изменения в сервисе должен диктовать клиент

Слушайте своих потребителей. Собирайте отзывы не ради наказания персонала, а для того, чтобы улучшить сервис компании. Прислушивайтесь к негативным отзывам и используйте их как способ повышения лояльности. Анализируйте данные по всем источникам: в соцсетях, на форумах, проводите письменное и устное анкетирование клиентов. На их основе принимайте решения об изменениях в бизнес-процессах.

4. Заботьтесь о персонале, чтобы они любили свою работу

Заставлять улыбаться клиентам под угрозой увольнений — плохая идея. Сотрудники, которых запугивают штрафами и санкциями, испытывают постоянный стресс и не настроены угождать клиентам. Задача менеджера — побудить персонал оказывать качественный сервис добровольно. Мотивируйте сотрудников с помощью геймификации и поощрений. Создайте в компании особую корпоративную культуру, чтобы персонал любил свое дело, верил в качество продуктов и не стеснялся убеждать в этом посетителей.

Как мотивировать розничных продавцов работать лучше.

5. Не перекладывайте решение проблем на клиентов

Чем проще получить услугу или купить товар — тем больше довольных клиентов. Не ставьте лишних барьеров на пути клиента к продукту. Он должен прикладывать минимум усилий, чтобы решить проблему: переложите все вопросы по поиску информации, оформлению бумаг, заполнению форм на персонал или оборудование. Опросы показали, что минимизация действий клиента ведет к повышению лояльности.

6. Персонализируйте общение с клиентами

Заготовленные алгоритмы общения продавца с покупателем — это хорошо. Но не превращайте их в обезличенные диалоги. Нельзя одинаково общаться с пенсионеркой и тинейджером. Менеджеры должны уметь находить подход к каждому сегменту ЦА, именно поэтому нельзя заставлять их общаться одинаковыми заученными фразами. Уделяйте внимание потребностям каждой категории своих клиентов и научите сотрудников правильному общению с каждым из них.

7. Готовьте персонал к изменениям заранее

Люди ценят стабильность. И большое количество нововведений «уже с завтрашнего дня» их пугает. Чтобы изменить сервис, сначала «продайте» эти изменения сотрудникам. Подготовьте их, расскажите о том, какие перспективы их ждут, если клиенты будут лояльнее относится к магазину (премии, карьерный рост, повышение зарплаты). Вводите изменения постепенно, чтобы сотрудники успели привыкнуть.

Плохой сервис может убить любой бизнес.

Уделяйте больше внимания общению с клиентами, прислушивайтесь к их отзывам. Не забывайте обучать и мотивировать персонал. Именно от них — продавцов, консультантов, работников зала, менеджеров — зависит репутация вашей компании.