Все, кто сталкивается с обслуживанием покупателей, понимают важность качественного сервиса. Даже если продукт/услуга не дотягивает, на вежливом общении и дополнительных «плюшках» можно победить конкурентов и хорошо заработать. Но не всегда ожидания потребителей от сервиса такие же, как их понимает бизнесмен. Чего хотят российские потребители от предпринимателей, выяснили работники агентства 4Service Group и Центра сервис менеджмента Smoozie.
Что будет работать в будущем в России
Общемировые тренды развития сервиса понятны: расширение влияния искусственного интеллекта, замена сотрудников роботами и автоматами, оптимизация доставки, омниканальность и персонализация. Но в России пока все иначе. Бизнесмены понимают важность развития технологий, но мало кто имеет возможность вкладывать большие деньги в ИИ. Замена сотрудников на роботов не совсем понятна потребителям.
Участники исследования из России рассказали, чего они ожидают от сервиса в 2020 году:
развитие технологий и уход в онлайн (19,46%);
компетентность и профессионализм сотрудников (18,38%);
качество услуги (16,22%).
Респонденты подтверждают идею о том, что покупатели в нашей стране пока что довольно консервативны: они думают о продукте, вежливости оказания услуг. Эмоции и легкость получения товара оказались не так важны (всего 10,27% и 4,86% соответственно).
На что делать ставку уже сейчас
Бизнесменам нужно развивать онлайн-каналы общения с клиентами: заводить официальные аккаунты в соцсетях, внедрять мессенджеры и чат-боты на сайтах. При этом важно заботиться о компетентности сотрудников, которые будут общаться с потребителями. Шаблонные «отписки» уже не подходят, клиенты хотят реального решения проблем.
Для российского бизнеса это — большая проблема. Многие внедряют на своих сайтах чаты, кнопки быстрой связи, заводят соцсети, но качество работы в них оставляет желать лучшего. Ответственные за коммуникацию не владеют нужной информацией, ленятся её искать и откровенно «посылают» клиентов, хотя и в вежливой форме. Чат-боты и «быстрые звонки» на сайтах работают со сбоями или не работают вовсе. В итоге получается, что визуально у компаний есть все необходимое для хорошего сервиса, но по факту ничего не работает.
Российские потребители показали себя как прагматики, которые в первую очередь ценят качество товара/услуги и её предоставления. Скорость доставки, технологические новшества и эмоции при покупке отходят на второй план. Работайте над коммуникацией с потребителями, решайте их проблемы, а не отделывайтесь пустыми фразами — и тогда вы сможете угодить клиентам в будущем.
Комментарии
Оставьте первый комментарий